Por qué utilizar un CRM es esencial para el éxito de tu negocio

Durante muchos años y a lo largo de la historia de la humanidad, los hombres hemos rendido culto a todo tipo de elementos. Desde astros, fenómenos atmosféricos y animales pasando por estatuas, libros e incluso cálices con supuestos atributos mágicos.

Pero todo esto ya forma parte de nuestro pasado y, aunque parezca mentira, en el mundo en el que hoy vivimos tan solo existe un ser al que valga la pena realmente rendirle culto: el cliente. Pues si lo consideramos bien, en el campo empresarial, el cliente es un ser celestial sobre el cual giran todas nuestras estrategias comerciales ya que, a fin de cuentas, es él quién posee el poder de decisión sobre la vida o la muerte de cualquier proyecto o negocio.

Y no caigamos en engaños, se trata de una divinidad severa e inflexible que puede llegar a castigarnos de vez en cuando, pero que en la mayoría de veces, resulta justa y misericordiosa para aquellos que se entregan a ella con total devoción.

Por esa razón, hoy hablaremos sobre un medio para llegar a conocer a nuestro tan amado dios, o lo que es lo mismo, para llegar a comprender a nuestros clientes. Pasemos entonces a ver por qué utilizar un CRM es esencial para el éxito de tu negocio.

¿Qué es y para qué sirve el CRM?

El CRM o bien Customer Relationship Management es un término con el que se define aquellos procesos, softwares y capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de forma organizada. Se trata de una aplicación que permite centralizar en una sola base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

La Gestión de Relaciones con los Clientes forma parte de una estrategia que se orienta a la gestión comercial, el marketing y el servicio de postventa o atención al cliente y que posee como objetivo mejorar la productividad de la empresa y sus relaciones.

Gracias al CRM las compañías generan mayor oportunidades de venta, agilizan los procesos de gestión y pueden considerar cada una de las acciones realizadas sobre los clientes. Además, facilita el control de las acciones comerciales a través de un cuadro de mandos detallado y permite a la compañía segmentar y disponer de mayor información sobre su servicio de atención al cliente, llegando incluso a aumentar la fidelización y la satisfacción de estos.

El software de gestión

Cuando hablamos de un CRM, la mayoría de las veces nos referimos a su cosificación como software de gestión. Hablamos de una tecnología capaz de recopilar y procesar datos de las interacciones de los clientes. Es un sistema informático que se encarga de la gestión de las relaciones con los consumidores a través de la automatización de procesos, almacenaje de información y seguimiento de ventas y campañas de marketing.

Con todo ello, este sistema se ha convertido en un elemento imprescindible para las empresas aunque, actualmente, solo un tercio de las compañías reconoce el CRM como un elemento clave del negocio. Un porcentaje, realmente, muy bajo si consideramos que esta herramienta es clave a la hora de conectar y comprender las necesidades de nuestros consumidores.

El Customer Relationship Management, mucho más que un modelo de gestión

Existe la falsa creencia de que un CRM es solamente un software de gestión de ventas, aunque, a decir verdad, es un concepto bastante más profundo y que se extiende a muchos otros ámbitos del negocio. En este sentido, el CRM es una filosofía empresarial y comprende todas aquellas estrategias de marketing relacional que van destinadas a cuidar de los consumidores.

El Customer Relationship Management es la gestión de las relaciones de los clientes a partir del análisis de las interacciones con la empresa. Eso significa, que incluye todas aquellas acciones resultantes de nuestra relación con los consumidores así como llamadas, reuniones, emails, compras o reclamaciones. Se trata de extraer conclusiones, facilitar la toma de decisiones y aumentar nuestra propuesta de valor a través del estudio de datos.

El CRM es, para así decirlo, el proceso por el cual una empresa logra desarrollar eficazmente todas sus actividades a partir del conocimiento de sus clientes. Es una inteligente estrategia que nos permite segmentar a nuestros clientes en función de sus preferencias para poder, posteriormente, ofrecerles la mejor experiencia de cliente posible.

¿Por qué utilizar un Gestor de clientes?

Estadísticas del CRM en España según Statista

• Según un reciente estudio elaborado Statista, reconocido portal de estadísticas, el CRM es el segundo software más utilizado por las empresas en España en 2018.
• Más de una cuarta parte de las compañías del sector de servicios son usuarias de un CRM, mientras que solo un 12% de las empresas del sector de construcción recurren a este servicio.
• Una investigación realizada el 2017 asegura que un 35,64% de las empresas utilizan de algún software CRM para capturar, almacenar y compartir información sobre clientes.
• El País Vasco, la Comunidad de Madrid y Cataluña son las tres comunidades autónomas que mayor emplean este tipo de aplicaciones, con un porcentaje superior al 27% en cada caso.
• En 2017, el uso de esta herramienta experimentó un crecimiento del 28,4% respecto el 2013.
• En 2017, solo un 32,63% de las PyMES españolas contaban con este tipo de software.

Ventajas y beneficios

1. Mejora el proceso de venta: el CRM facilita importante información a los responsables de una compañía y les ayuda a predecir el volumen de ventas y el estado del servicio de atención al cliente. De esta forma, nos ofrece una visión global del proceso de venta y del rendimiento de todos nuestros departamentos empresariales.
2. Aumenta la eficiencia del servicio al cliente: esta tecnología permite a los empleados organizar, administrar y resolver todo tipo de incidentes de forma automatizada, ya que incrementa la comunicación entre los departamentos. Además, permite a los agentes de los Call Center identificar más automáticamente las llamadas de los clientes que han estado en contacto con la empresa anteriormente.
3. Aumenta los índices de fidelización de los clientes: debido al detallado análisis que elabora este sistema, mejora y personaliza las relaciones de los clientes. El acceso a los datos aumenta así los niveles de satisfacción y su experiencia.
4. Facilita la orientación de nuestras acciones: permite que los equipos de marketing elaboren mensajes personalizados a específicos segmentos del mercado, aumentando así los niveles de conversión.
5. Productividad y accesibilidad permanente: gracias al CRM, los usuarios pueden acceder rápidamente y consultar información desde cualquier dispositivo. Este almacenamiento de datos aumenta el rendimiento y las ventas del negocio.

El CRM en los diferentes departamentos empresariales

Departamento de Marketing

En la actualidad, gran parte del las estrategias de marketing se diseñan en función del análisis y la medición de datos. Por ello, el CMR es una potente herramienta de segmentación que permite conocer detalladamente la realidad del estado de nuestros clientes y facilita la toma de decisiones.

El CRM nos ofrece la posibilidad de segmentar clientes en diferentes grupos y nos informa de su localización, fecha, tipo de empresa e incluso de la fase del funnel de venta en la que se encuentra el consumidor. Además, es capaz de identificar qué sector y clientes sacan mayor provecho de nuestros servicios empresariales y marcar los canales o medios más efectivos para nuestra estrategia.

Departamento de Ventas

Otra de las ventajas que ofrece un CRM es su habilidad para registrar y controlar la cartera de clientes e interacciones. No es de extrañar, así que sea una de las herramientas favoritas de cualquier equipo comercial. Además de todo esto, destaca por su movilidad, pues es accesible desde cualquier dispositivo y lugar.

El Customer Relationship Management aporta rapidez, agilidad y facilidad de uso y permite analizar el comportamiento del cliente. A diferencia de las hojas de Excel, que aún resiste en desaparecer, el CRM puede utilizarse para gestionar tantas cuentas como pueda llevar la empresa a la vez que revisar las llamadas, las facturas, presupuestos y el ciclo de vida de los clientes. Por ello, debido a sus diversas funcionalidades, muchas veces suele convertirse en el enlace y punto de unión entre el departamento de marketing y el departamento comercial. El CRM es así una parte fundamental en el funcionamiento y desarrollo de un negocio escalable.

Departamento de atención al cliente

Hoy en día, las empresas se enfrentan a miles de competidores por la cuota de mercado de un sector. Por esta razón, es de vital importancia encontrar nuevas formas de diferenciarse de los competidores ofreciendo la mejor experiencia de cliente. Como bien hemos dicho a lo largo del artículo, el cliente es el centro y el pilar de todas las actividades comerciales y debemos, por ello, conocer al máximo nuestros compradores.

Los tiempos han cambiado, la producción y el precio ya no son los elementos más distintivos de una marca, sino que las nuevas demandas del futuro pasan por disposición de servicio al cliente experimentado y orientado al detalle. Debemos, de esta forma, gestionar la experiencia de nuestros clientes para poder influir no solo en la compra del producto, sino en su recomendación. Y aquí es donde entra en juego el poder del CRM, el gestor de relaciones que funciona como un excelente recolector de datos.

Una empresa, además de conocer a su cliente, debe saber relacionarse con él y para ello necesita el uso de un CRM, un programa que le permita encarrilar todas las decisiones de negocio a través del análisis de los datos con la intención de fidelizar y personalizar sus experiencias.