Prototipo de Servicios y Estrategias: representación de roles

Si jugar con legos es la forma infantil de aprender con las manos y el núcleo de espuma y las fresadoras controladas por computadoras son el equivalente a los diseñadores adultos, nace la pregunta, ¿Cómo se hacen prototipos de servicios o estrategias de negocios?

En cuanto dos o tres niños se reúnen, empiezan a representar papeles. La investigación sugiere que esta forma de juego no es solamente divertida, sino que también ayuda a establecer guiones internos con los que navegamos como adultos.

De esto podemos inspirarnos para pensar cómo crear prototipos para un servicio. Por ejemplo podemos alquilar un espacio para construir una escenario donde podemos recrear con roles y guiones la experiencia del usuario. Esto permite explorar en un espacio real y en tiempo real lo que experimentará el usuario. Puedes animar a los visitantes de esta puesta en escena que usen posits al prototipo a sugerir cambios.

Lograr esto demanda que los involucrados sepan técnicas de representación improvisada. Las personas que saben esto pueden aprovechar las ideas de los demás actores y estar dispuestos a no juzgarlos enseguida. El resultado de este teatro amateur de un prototipo experiencial aumenta la probabilidad de que el prototipado colaborativo en tiempo real tenga éxito.

Como vemos las cosas se complican más con los servicios, sobre todo, con los servicios que se basan en interacciones sociales complejas. Por ejemplo, la telefonía móvil utiliza las interacciones intangibles de los usuarios entre sí y con el propio sistema. Las ideas complejas de hoy requieren prototipos que se desplieguen en el medio natural para ver cómo sobreviven y se adaptan al entorno. Cuando lanzas prototipos para que las personas lo usen en su ambiente natural evitas pasar por alto la dimensión social del problema.

Otra forma emergente de "prototipado en el medio natural" implica el uso de mundos virtuales y redes sociales. Las empresas pueden aprender de los consumidores sobre marcas o servicios propuestos antes de que inviertan en la cosa de verdad. Por ejemplo la cadena de hoteles StarWood,  lanzó un prototipo 3D de su marca Aloft dentro del mundo virtual de second Life en octubre del 2006. Durante los nueve meses después los huéspedes virtuales inundaron Starwood de sugerencias para mejorar el prototipo.

El prototipado virtual permite que las empresas lleguen a posibles clientes rápidamente y que consigan feedback de personas de diferentes partes del mundo.

Ahora hablemos de prototipos de nuevas estrategias de negocios. Los prototipos hacen que una idea abstracta cobre vida. De esta forma todas las personas de la organización la entienden y se comprometen con ella. Por ejemplo HBO en el 2004 empezó a explorar el futuro de la televisión. Para crear una experiencia convincente de la experiencia del cliente, el equipo de proyecto construyó prototipos y los instaló en una experiencia de ensayo en la planta 15 de la sede central de HBO en Nueva York. Esto permitió que los ejecutivos senior vieran cómo interactúan los clientes con el contenido de la televisión. Tenemos que aprender a pensar con las manos.

La reorganización de una empresa es uno de los problemas de diseño más fatídicos y complejos a los que se puede enfrentar una empresa. Se hacen reuniones en las que no hay lluvia de ideas, se dibujan organigramas sin pensar con las manos, se hacen planes y directrices sin haber hecho prototipos.

Recuerda una historia se tiene que repetir muchas veces antes de que una persona comprenda cómo se aplica a ella y muchas veces más antes de que cambie su comportamiento.

Cuando se trata de organizaciones, el cambio constante es inevitable y todo es un prototipo.

Finalmente recordar el enfoque de un prototipo, nos hace ir lento para después ir más rápido. El prototipo tiene tres "espacios de innovación":

1) El espacio inspiracional, debes hacerlo al principio de la vida de un proyecto. Debe ser numeroso, de ejecución rápida y bastante feo. Cada prototipo debe desarrollar una idea lo suficiente para que el equipo aprenda algo y siga adelante. En cuanto empiezan a emerger expresiones tangibles, se hace facil probarlas y obtener feedback internamente de la dirección y externamente de los clientes potenciales.

2) El espacio de ideación, construimos prototipos para desarrollar nuestras ideas y garantizar que incorporan los elementos funcionales y emocionales necesarios para cubrir las demandas del mercado. A medida que el proyecto avanza, el número de prototipos se reducirá mientras que la resolución de cada uno aumentará, pero el objetivo sigue siendo el mismo: ayudar a pulir una idea y mejorarla.

3) Y el espacio de implementación: comunicar una idea con la claridad suficiente para lograr la aceptación en la organización, probarla y demostrar que funcionará en el mercado al que va destinada. A medida que el proyecto se acerca a la fase de finalización es más probable que los prototipos sean más completos.

Nos vemos en un próximo artículo

Enrique Suárez