¿Pueden hablar de esto?

En numerosas ocasiones y en diferentes medios, he recibido llamadas de personas que me piden «bajar» una información del portal o de las redes porque «no estaban autorizados a hablar de ese tema». A veces, cuesta creer que hasta en los campos más especializados de la comunicación se cometan errores sencillos.

¿Por qué sucede esto y por qué es un error?

Supongo que, en algunas ocasiones, la suma de emoción, interés e impacto posible, tras haber ejecutado un proyecto que está dando resultados, motiva a los involucrados a querer contarlo todo, con pelos y señales. Y claro, los medios estamos dispuestos a oírlos. Y una vez tenemos la información disponible, nos queda la obligación de difundirla. 

Pero en medio de esta premura, a algunos voceros se les olvida que, cuando su proyecto compete o incluye a otras personas, marcas u organizaciones, también es una responsabilidad consultar lo que se puede decir y lo que no. Es más, se les olvida que esa es su obligación como fuente primaria; que es un paso que se debe dar antes de hacer públicos los hechos. 

Parece que dijera obviedades. Sin embargo, las famosas llamadas que refiero suelen venir acompañadas de argumentos como: «es que no estábamos autorizados», «nos están pidiendo que bajemos esa información ya», «esto nos puede generar problemas con…», «por escrito, me dieron plazo máximo hasta pasado mañana para que quitáramos esa información de todos los medios».

¡Que quitáramos esa información de todos los medios!

Ni los editores tenemos ese poder.

Entiendo sus argumentos. Sin embargo, estos no le competen al medio, sino a la fuente de información. En otras palabras, esos argumentos no son válidos para el medio, pues, por crudo que suene, no son su problema. 

Además, cuando se trata de un contenido que ha generado interés (tráfico, interacción, resultados de búsqueda), el medio expone su reputación digital al eliminarlo. Si el contenido se elimina y los buscadores y los lectores ya no lo encuentran, las métricas digitales serán negativas. En pocas palabras, le están pidiendo al medio destruir algo que le ha costado tiempo y esfuerzo construir. 

Pero supongamos, como ha sucedido muchas veces, que el medio accede a eliminar la publicación de su portal o de sus redes. En ese caso, lo que se elimina es un archivo, pero no la memoria de quienes vieron la información. No tenemos la «barrita borralocadora de la memoria» de los Hombres de Negro. 

Y si ya metí la pata, ¿qué puedo hacer?

La información ya se hizo pública, ya se dio a conocer. La solución no es eliminarla, sino mitigar el impacto con información adicional: 

1. Aclarar lo que era confuso.
2. Dar a conocer los datos que no estaban claros.
3. Denunciar usos incorrectos de la información (cuando es pertinente).
4. Mencionar a quienes hizo falta mencionar.
5. Ampliar la información incluyendo a otros interesados.
6. Generar más contenido para enriquecer la información, antes que esconderla.

Y en esto, los involucrados –aquellos que le hicieron esa exigencia a nuestra fuente– también deben ser comprensivos, pero sobre todo estratégicos. Si el hecho ya se hizo público, construyan a partir de ahí. 

Si el hecho ya se hizo público, construyan a partir de ahí. 

El botón de Deshacer y las papeleras digitales; los comandos Shift+Ctrl+Supr nos hacen creer que es posible hacer lo mismo en las esferas públicas. Pero no es así. Es como tratar de reparar un agujero en la pared, derribándola: no hay reparación, sino magnificación. El periodista ya se enteró de los hechos y, además, acaba de enterarse de que hay un problema interno en la forma en que ocurrieron o en el enfoque con el que se dieron a conocer. Hay suspicacias.

Entonces ¿borrar sirvió de algo?

En resumen

• No le pidas al medio borrar información si no hay imprecisiones que sean su responsabilidad. Esto solo magnifica los problemas. 
• Piensa en cómo añadir estrategia a la comunicación, para construir a partir de los hechos conocidos. 
• Mira el número de seguidores de las redes del medio y ten en cuenta el tráfico de su portal y su audiencia. Piensa en que por lo menos el 10 o 15 por ciento de esas personas ya vio la información. 
• Si infringiste alguna norma, por ejemplo, derechos de autor («¡el material que enviamos tenia imágenes no autorizadas!») consulta con tu abogado. Sí, pídele el favor al medio, pero prepara declaraciones oficiales para lo que se viene.
• Cuando hables de algo que no se debe publicar, acláralo: «esto es off the record». Así evitas hacer público lo que aún no lo es y te ganas al periodista. A los periodistas nos encanta saber cosas off the record (en un futuro, hablaremos de ello).
• Evita amenazar al medio (o al periodista). No rompas la confianza. Los vas a necesitar en el futuro; para este cliente y para muchos otros.