¿Pueden las comunicaciones ser mi arma competitiva para mi empresa?

Probablemente tu empresa esté enfrentando nuevos retos debido a las cambiantes condiciones del mercado y la creciente competencia. En sectores económicos, la aparición de nuevos actores como las startups ha llevado a los clientes a tomar decisiones de una nueva forma y a tener acceso a las nuevas oportunidades y ofertas, lo que ha aumentado la necesidad de hablar sobre competitividad y ha vinculado éste término con la supervivencia misma. Esta situación tiene a las compañías en una revolución, implementando cambios en sus modelos de atención al usuario, ventas, procesos operativos, reducción de costos y producción colaborativa; el nuevo contexto está obligando a un dinamismo especial en el comportamiento de las empresas.

¿PROBLEMA QUE PUEDES ESTAR ENFRENTANDO?

Y es que es posible que tu empresa se esté enfrentando a alguno de los siguientes retos y podrían necesitar un arma competitiva para ello:

• Vender más para llegar a un punto de equilibrio
• Vender más para incrementar la rentabilidad
• Mejorar el servicio al cliente como estrategia de fidelización
• Mejorar el servicio al cliente para aumentar la competitividad
• Mejorar las relaciones de producción interna para incrementar la productividad
• Disminuir los tiempos de atención para mejorar la experiencia de tus clientes
• Optimizar la inversión publicitaria
• Optimizar la inversión en fuerza de ventas
• Gestionar la información del negocio para la toma de decisiones
• Flexibilizar el modelo operativo para retener el talento humano

¿QUÉ IMPLICACIONES GENERAN ESOS PROBLEMAS?

Los anteriores son algunos de los retos que puede que estés enfrentando en tu empresa y, en particular, las comunicaciones tienen mucho que ver para lograr superarlos. Esos retos, en muchos casos, tienen que ver con procesos de evolución de empresas que buscan pasar a un “siguiente nivel”; en otros se convierten en un asunto de supervivencia, de cómo se están organizando y ejecutando procesos adaptativos para no desaparecer.

El primer alto en el camino que invito a hacer en este momento como ejercicio práctico para validar las comunicaciones como elemento competitivo es identificar si estoy en una de estas dos situaciones: si estoy buscando trascender, expandirme y pasar a un nuevo nivel; o, si estoy en la etapa más crítica de asegurar la supervivencia del negocio.

¿Cuál es el tamaño de mi batalla? ¿Qué tan grande es el reto que estoy enfrentando en este momento?

Contestarnos este primer interrogante empieza a marcarnos el camino para hablar de un “arma” competitiva desde las comunicaciones y, por supuesto, desde la estrategia que se apoya en las comunicaciones.

Antes de avanzar hacia la esencia del tema, quiero contextualizar el concepto de Transformación Digital como elemento clave para la construcción de procesos donde las comunicaciones, la información y, en general, la tecnología realmente se convierten, en su conjunto, en un arma que genera valor y, por lo mismo, da competitividad.

PERO, ¿PORQUÉ HABLAR DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL?

Desde mi experiencia en SipMóvil , he podido ver cómo cientos de empresas han enfrentado los retos mencionados al inicio del artículo y, en cierta medida, hemos identificado factores de éxito en el cumplimiento de sus objetivos que obedecen a los tres elementos que componen la transformación digital: los procesos, la cultura y la tecnología.

En nuestro caso, como metodología de transformación digital de las comunicaciones dirigida a proporcionar competitividad a la empresa, hemos determinado siete fases o pasos fundamentales que deben ser desarrollados de forma secuencial y estructurada:

1. Diagnóstico de la situación actual de las comunicaciones
2. Identificación de objetivos y retos
3. Análisis de oportunidades de mejora
4. Diseño de la alternativa de solución
5. Implementación de la solución
6. Capacitación y puesta en producción
7. Seguimiento y evaluación

LA GUÍA PROPUESTA

LA TECNOLOGÍA COMO UN MEDIO PARA GANAR COMPETITIVIDAD

Dentro de esta metodología se incorporan tecnologías que conectan los objetivos de la organización con aspectos funcionales a nivel de procesos en el marco de la transformación tecnológica de las comunicaciones de la empresa. A continuación, quiero contar cómo algunas de esas herramientas, que hemos incorporado en SipMóvil, han generado mucho valor en el cumplimiento de los objetivos del negocio. Voy a describir algunas prácticas que pueden tener una evolución positiva a partir de involucrar nuevas tecnologías:

• MÁS VELOCIDAD: La incorporación de la #telefoníaIP junto a un sistema de #cloudpbx aportan velocidad de respuesta a la empresa, posibilita el direccionamiento flexible de llamadas y permite que cada llamada sea contestada por el empleado indicado sin importar su ubicación. Ha sido el caso de empresas que ofrecen domicilios o servicios que, en el proceso de compra los usuarios buscan inmediatez. De igual manera, este aspecto es clave en el servicio al cliente cuando la respuesta que debemos dar “no da espera”.
• MÁS CONECTADA: De otro lado, la #telefoníaIP permite ampliar los horarios de atención, pues da lugar a que las llamadas sean contestadas en horarios extendidos como noches, sábados en la tarde y domingos, atendiendo la demanda que se genera con un criterio de urgencia en la compra de productos o servicios.
• MAYOR CONTROL: La adición de #whatsappbusiness corporativo para cada empleado con numeración virtual da lugar a la gestión independiente de las comunicaciones de la organización, es decir, las independiza de las conversaciones personales de los empleados.
• MAYOR CONTROL: Los canales de web meeting (videoconferencia) pueden ser utilizados tanto para reuniones de carácter interno como para la gestión de clientes y proveedores, con herramientas de grabación y reportes para la optimización de las comunicaciones del negocio.
• MEJOR EXPERIENCIA A CLIENTES: La adición de un #PBXCloud también mejora la experiencia de los usuarios y proyecta una imagen corporativa fuerte.
• MAYOR OPTIMIZACIÓN Y EFECTIVIDAD: La incorporación de un canal de WhatsApp multiagente permite la gestión optimizada de las conversaciones de dicho canal en los procesos de ventas y servicio al cliente.
• INFORMACIÓN PARA MEJORES DECISIONES: La integración de todo un sistema de gestión de la información de las comunicaciones para la toma de decisiones gerenciales y estratégicas en torno al cumplimiento de objetivos.

Antes de pensar en usar algo como arma, debemos tener claro cuál es la batalla que necesitamos ganar.

Una vez tienes claro cuál batalla necesitas ganar y etiquetas como una prioridad ganar esa dentro de muchas batallas, es el momento de ir a ello, de tomar acción y transformar lo que se pueda mejorar.

Para finalizar, quiero mencionar algunos aspectos clave que han garantizado el éxito en los procesos de transformación tecnológica desarrollados por SipMóvil para muchos clientes que han visto una evolución importante en el cumplimiento de sus objetivos. Estos aspectos surgen, tanto de casos de éxito, como de casos donde no se logró una implementación completa y que, por lo mismo, el resultado obtenido no tuvo el impacto deseado por parte de la empresa, pero que dejaron aprendizajes importantes que actualmente hacen parte del proceso para maximizar los resultados.

CLAVES DE ÉXITO

• El primer aspecto clave de éxito es la conexión de la transformación digital con la estrategia de negocio, en la que se adhiera la transformación digital a los objetivos que se estén buscando a corto, mediano y largo plazo desde la dirección de la empresa. En este caso, en la medida en que la decisión de evolucionar las comunicaciones de la empresa esté enmarcada en la estrategia de negocio, se avanza hacia un proceso fuerte de implementación que ayuda al cumplimiento de objetivos.
• El segundo aspecto clave es la forma metódica como se implementa el plan para asegurar que todos los actores del proceso de transformación digital de la empresa, como los administrativos, el equipo de servicio al cliente, el personal de ventas o los operativos que tengan que ver con los procesos de gestión de la información, cuenten con una vinculación directa y hagan parte de un proceso activo de transformación digital.
• Por último, es importante considerar cómo se interpreta y trabaja en la cultura empresarial en torno a la transformación tecnológica y, en particular, en aspectos relacionados con la cultura digital, como la capacitación, el acompañamiento y el refuerzo en la generación de nuevas prácticas, procesos y hábitos dentro de la compañía.

EN CONCLUSIÓN

Sin lugar a dudas, así como todo lo que encontramos a nuestro alcance puede ser algo inofensivo, o puede convertirse en un arma, las comunicaciones y todo lo que se mueve en torno a ellas pueden convertirse en un arma de competitividad.

¿Con cuál batalla quisieras empezar y cómo organizar tu arma competitiva?