No Puedes Ser Bueno en Todo: Una Metodología para tener un Servicio Poco Común

“You must be bad in the service of good”

¿Qué es un buen servicio? Nunca estamos tan conscientes de eso hasta que estamos en un restaurante de Sanborns moviendo las manos en señal de auxilio para que alguien nos traiga la cuenta. Eso nunca va a pasar en Casa de Toño, ellos han desarrollado un sexto sentido que les permite ponerte la cuenta en la mesa cuando ya necesitas irte.

La eficiencia de su servicio es impresionante, se nota el enfoque que tienen los meseros para correr rápidamente en autopistas invisibles donde nunca chocan; hasta dan ganas de aplaudirles. Para la Casa de Toño es muy claro, ellos quieren entregar “excelente trato y servicio con precios accesibles para todos(…), para ofrecer una experiencia 100% satisfactoria”. En cambio, en Sanborns el servicio es tan lento como un trámite burocrático, aún así, mientras ellos sigan teniendo los Tecolotes más ricos del mundo, no nos importa que la cuenta llegue en 15 minutos.

Las grandes organizaciones tienen muy claro en qué van a ser las mejores del mundo, pero también en cuáles van a ser malas por diseño. Frances Frei , profesora de Harvard escribió este libro con su esposa Anne Morriss . Juntas tienen una consultoría de empresas y liderazgo, también un Podcast buenísimo llamado Fixable donde les mandas tu problema organizacional por mail y te lo resuelven en sus 30 minutos de show. Uncommon Service, es un libro escrito en 2012 y durante toda esta década ha entregado salud mental a todas las empresas que se vuelven locas queriendo ser perfectas en todo. Su metodología tiene una herramienta llamada “Mapa de Atributos” que materializa en un diagrama los componentes de tu servicio para que puedas elegir en qué vas a ser el mejor del mundo y en qué vas a ser malo por elección propia.

En este diagrama podemos ver por qué Walmart es uno de los lugares más tristes del mundo. Tener malas instalaciones es una decisión consciente y estratégica. Desde su fundación, Walmart tiene algo claro, tener los mejores precios del mercado y a eso va a dedicar todos sus recursos humanos y materiales. A sus clientes no les interesa caminar por pisos de mármol ni tener carritos de supermercado que se muevan suavemente como mantequilla. El Mapa de Atributos va a orquestar las decisiones dentro de las empresas. Imaginemos que llegan dos correos electrónicos a los tomadores de decisiones de Walmart; uno de ellos con una propuesta de comprar unos anaqueles de última tecnología y otro con una propuesta de poner cajas de autopago en México. ¿A cuál de las dos propuestas van a dedicarle más horas de trabajo? Un buen Mapa de Atributos te puede ahorrar cientos de horas de trabajo al año.

A esto se refieren Frances Frei y Ann Morris cuando dicen que la valentía de las empresas consiste en declarar “tenemos que ser malos en esto”. Saber en qué vamos a ser malos es una decisión estratégica, le da dirección a la empresa y los colaboradores comienzan a enfocarse en lo que realmente importa. Para conseguirlo, tenemos que encontrar nuestro mapa de atributos y se diseña de la siguiente manera.

Creación del Mapa de Atributos

1. Mapa de Atributos Interno. Reúne un grupo de 5 a 7 colaboradores de diversos departamentos, entre ellos tienen que establecer cuáles son las propuestas de valor que la empresa le entrega al cliente ¿Es la calidad del producto? ¿Tus tiempos de entrega? ¿Servicio personalizado?. Las respuestas se van colocando en el eje de las Ys y se priorizan por orden de importancia.
2. Mapa de Atributos ExternoReúne una muestra representativa de tus mejores clientes de los cuales vas a pedirles: 1. Lista de cosas que más valoran de tu servicio y las cosas que más valoran de la competencia. 2. Que califiquen tu Mapa Interno del uno al cinco.
3. Análisis de RendimientoSe hace un cruce entre los componentes de tu Mapa Interno y el Mapa Externo que hicieron tus mejores clientes. Puedes elegir de 3 a 5 elementos en los que vas a enfocar tus recursos. La clave para entender por qué tienes que ser malo es que estás tirando tu dinero a la basura en cosas que tus clientes no valoran.
4. ReaccionarTienes que hacer una análisis de 3 a 5 elementos de tu servicio que tus clientes no valoran, es decir, que tú creías importantes pero a tus clientes les da igual que lo tengas o no lo tengas, como las instalaciones de Walmart, no importa que sean malas mientras sus clientes puedan comprar a precios más bajos.

Posteriormente, se tienen que crear los sistemas de procesos enfocados en ser los mejores del mundo en los servicios que tus clientes valoran, como dicen las autoras, “la meta de una empresa de excelencia en su servicio es entregar resultados asombrosos con trabajadores promedio”. Por ejemplo, para Commerce Bank es importante que las personas sonrían mientras están con un cliente, por lo que su sistema de reclutamiento se va a hiperenfocar en traer a la empresa personas que en su ADN traigan el gen que les permita sonreír por 8 horas, sin importar que sean extraordinarios en temas técnicos, eso se puede desarrollar más tarde, si es necesario

The Goal of an excellent service organization is to deliver outstanding results with average employees.

Como colaborador, entender el plan estratégico de la empresa es más difícil que entender las instrucciones de los muebles de IKEA. Pero con tu mapa de atributos la mayoría de las personas van a tener claro cuáles son las promesas de marca con tus clientes. Me atrevería a decir que el 90% de las empresas tienen la palabra honestidad en sus valores y la verdadera honestidad consiste en aceptar que no puedes ser bueno para todo porque corres el riesgo de terminar siendo bueno para nada.