¿Qué es omnicanal? Guía básica sobre la integración de canales

Con la transformación digital, los clientes esperan una experiencia cada vez más integrada, sin importar donde realicen sus compras.

Para cumplir con esta expectativa, las empresas deben revisar sus flujos de marketing, ventas y soporte, además de aprender qué es omnicanal y considerar nuevos enfoques de integración de canales.

• La omnicanalidad se trata de un enfoque estratégico que busca unificar todos los puntos de contacto de una empresa para proporcionar una experiencia interconectada a clientes, empleados y proveedores, valorando la experiencia del cliente sobre el producto.
• La diferencia clave entre omnicanalidad y multicanalidad radica en la integración de los canales. Mientras que la omnicanalidad busca la integración y cooperación entre canales, la multicanalidad trata los canales de forma independiente.
• La implementación exitosa de una plataforma omnicanal puede conducir a la fidelización de clientes, aumento de las ventas, mejora de la reputación de la marca y un aumento en la facturación debido a una experiencia de compra positiva y fluida en todos los canales.

¿Qué es el marketing omnicanal?

El concepto se refiere a un enfoque de mercadotecnia que se centra en el cliente y no escatima esfuerzos para ofrecerle una experiencia completa y fluida en todos los canales. Desde el sitio web hasta las aplicaciones de mensajería, la idea es que todas las interacciones sean sencillas, informadas y eficientes.

¿Qué es el soporte omnicanal?

Un soporte omnicanal brinda asistencia a los clientes sin importar el canal que elijan. Para lograrlo, suele utilizar una plataforma que aglutina todos los canales de comunicación de la empresa en un único entorno.

Cuando implementado con éxito, el servicio omnichannel es capaz de:

• Ofrecer seguimiento de interacciones;
• Brindar la capacidad de priorizarlas según la complejidad o urgencia;
• Permitir ver detalles relevantes de los clientes, como conversaciones y eventos anteriores;
• Asegurar que los clientes interactúen con la marca a través de sus aplicaciones preferidas;
• Integrarse con otras herramientas.

Si todavía tienes dudas sobre qué es omnicanal y cómo funciona la integración de canales en la práctica.

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