¿Qué es Transformación Digital?

No se trata de la nueva misión de los Departamentos de Informática en las empresas, tampoco es un nuevo reto para los equipos de proyectos y menos la tarea pendiente para quienes lideran los procesos de marketing y ventas.

La Transformación Digital se relaciona usualmente con tecnología pero va más allá de la compra de aplicaciones para gestionar algunos procesos como lo comenté en un pasado post.

Hace algunos días conversé con alguien interesado en mejorar los resultados de su negocio apoyando su actividad en todo lo digital.

Me dijo:

– Quiero sacar el mejor provecho de Internet, todos hablan que ahí es donde está la “mina” para los negocios, pero tengo que comprar aplicaciones o algún servicio? ¿Cómo se hace para llevar todo a lo digital?

A lo cual respondí: ¿Qué tan preparada esta tu empresa para cambiar el modelo de negocio?

– ¿Lo que me dices es que nos dediquemos a otra cosa?

Nooo, pero quiero que me respondas le dije: ¿Cómo es la relación con tus clientes? ¿Les brindas un trato diferente cuando vienen por segunda vez a tu negocio? ¿Sabes si son visitantes frecuentes? ¿Tus colaboradores pueden identificar el nombre de ellos tan pronto llegan?

– No, hasta allá no llegamos… 

Conocer a los clientes es muy importante para cualquier negocio!

– ¿Eso que tiene que ver con el modelo de negocio?

Mucho en realidad. Si lograras anticipar la experiencia de tus clientes podrías mejorar la reputación de tu negocio y con seguridad tendrías más personas satisfechas regresando.

Conocer sus gustos a partir de información real te permite preparar el ambiente adecuado para hacerlos sentir verdaderamente importantes.

Piensa en algo: Un cliente llama para hacer una reserva y la persona que atiende la llamada puede revisar los consumos realizados por este cliente en sus anteriores visitas en el último año. Podría sugerirle la entrada preferida o quizás un vino adecuado para esa celebración especial.

Así podrás hacerlo sentir como en casa y con seguridad el tiempo de espera para tu cliente será menor pues ya tienes todo preparado. He podido ver como las personas esperan hasta 25 min para lograr encontrar una mesa en tu establecimiento verdad?

– Si, la verdad tenemos días donde nos sentimos ahogados.

Te mencione acerca de cambiar el modelo de negocio porque necesitarás apalancar tus procesos con tecnología y esto tiene un impacto en tus colaboradores, tus proveedores y desde luego en tus clientes.

Transformar Digitalmente tu empresa tiene que ver con encontrar nuevos focos de desarrollo y mejora, nuevas fuentes para incrementar tus ganancias y nuevas cosas para dejar en el pasado lo que ya sabes hacer de forma minuciosa.

Tus clientes necesitan nuevas experiencias, tu negocio puede superar las expectativas de tus clientes y eso va de la mano con el mejoramiento de la eficiencia en tus procesos. Pero tengo una advertencia que hacerte: La Transformación Digital tiene un lado oscuro…

El lado oscuro de la Transformación Digital

Ese mundo mágico donde todo funciona de manera ideal tiene enemigos. Aquellos que rechazan el cambio.

Encontrarás colaboradores tercos que desean seguir haciendo lo mismo que han venido haciendo por años, observarás como algunos de tus proveedores no se ajustan a tus requerimientos y tú mismo enfrentarás con temor el reto de probar, medir y mejorar.

Siendo realista contigo, el actor fundamental de la Transformación Digital en una empresa no es el cliente como se afirma; eres tú mismo en el rol de Propietario y Gerente del Negocio. Nada ocurre sin tu consentimiento, nada funcionará si no lideras las iniciativas.

He tenido la oportunidad de ver empresas que alguna vez trataron de hacer su transición a la escena digital pero no lo lograron porque sus directores siguen aferrados a sus prácticas tradicionales y no tienen buena disposición para cambiar.

De manera equivocada se piensa que lo más complejo en un proceso de Transformación Digital es la adopción de herramientas tecnológicas, pero es el cambio el mayor temor de las personas.

– ¿Crees que todos los negocios tendrán que ver con la digitalización?

Desde luego! La única diferencia es que para algunos tomará más tiempo que para otros. Algunas empresas tardarán más en abandonar sus antiguos modelos de negocio dando lugar a esquemas de trabajo centrados en el cliente y soportados por un conjunto de herramientas del mundo digital.

Cuestión de estrategias y no solo de tácticas

Hay muchas formas de avanzar hacia la Transformación Digital y algunas empresas comienzan a dar pasos por ejemplo mediante la adopción de sistemas de atención al cliente, soluciones para gestionar la relación con los proveedores o aprovechan las posibilidades que ofrecen las redes sociales como un canal más que puede ser usado para construir relaciones con los clientes y dar a conocer la empresa.

No obstante, me atrevo a decir que algo común en las empresas es la ausencia de una estrategia digital clara.

Quiero hacerte otra pregunta: ¿Por qué tomaste la decisión de tener presencia en Facebook?

– Porque ahora todos están ahí y no podemos quedarnos atrás. Si miras todos los negocios tienen una página en Facebook.

De acuerdo, pero antes de comenzar pensaste en qué vas a comunicar? que vas a compartir y cómo lo vas a hacer? Tu marca posee atributos que la hacen única, tu experiencia en el sector es muy valiosa y tus clientes no lo saben. ¿Sabes o has escuchado que mencionan de tu marca en Internet?

Todas las preguntas que te hago hacen parte de la comunicación de tu empresa frente al público y desde luego ahora con Internet como medio, la conversación es un factor muy importante.

Es conveniente que pienses en convertir a Internet en un canal de promoción de tus servicios o tus productos pero a la vez en una plataforma para captar nuevos clientes y eso significa no abandonar lo humano por el simple hecho de hablar de una presencia digital.

Ahora más que nunca debes volcarte a escuchar, aprovechar los diferentes puntos de contacto que tienes ahora con tus clientes. No esperes a que la experiencia se produzca cada vez que pagan por tu servicio, comienza a controlar cada instante, cada momento de la relación entre tu marca y el público.

Debo decirte que la Transformación Digital no está reservada para empresas del sector tecnológico únicamente. Seguro conoces casos como Uber, Air BnB o Amazon, pero si observamos industrias como la automotríz está sufriendo grandes cambios.

Alguna vez pensamos que otras empresas fabricaran automóviles? Conocimos a Ford, Toyota, BMW entre decenas de fabricantes pero ahora empresas como Tesla están revolucionando el sector automotriz; así lo veremos en sectores que no pensamos aún.

Quien creería por ejemplo que una empresa como Kayak en el sector de las agencias de viajes ahora ofrezca a los usuarios la posibilidad de encontrar vuelos, hoteles y alquiler de carros en un mismo lugar. Nada está dicho y vivimos una época donde los productos comienzan a ser servicios.

No puedo dejar de mencionarte el caso de una empresa sobre la cual escuché y que convirtió su modelo convencional de venta de vinos en un sistema de membresía donde sus afiliados pagan un valor mensual que les da derecho a recibir en su propia casa una selección especial de vinos al mes.

Allí no solo se paga por el producto sino se recibe el valor adicional de aprender sobre el tema con la ayuda de los expertos.

También puedo mencionarte el modelo de Dollar Shave Club, la compañía que fue comprada por Unilever luego de alcanzar más del 10% del mercado de EEUU. Esta compañía también a partir de un modelo de membresía suministra mensualmente accesorios y hojas de afeitar a millones de hombres y por un costo más bajo del que pagarían en un almacén de cadena.

La Transformación Digital es cerrar la brecha entre aquello que esperan los clientes actuales y lo que están entregando los negocios tradicionales… y lo que esperan los clientes actuales es interacción, servicio de calidad, respuestas a tiempo, más por menos, quizás es lo que siempre esperamos como clientes solo que ahora tenemos un megáfono enorme que se llama Redes Sociales y a través de ellas SI NOS HACEMOS ESCUCHAR!

Suena difícil no? Vuelvo a preguntarte: Está preparada toda tu empresa para caminar hacia lo que llamamos “DIGITAL”?

– Mi negocio es y siempre ha sido un negocio tradicional.

No hay problema, lo va a seguir siendo!

Tus clientes seguirán viviendo la experiencia de asistir a tu establecimiento, pero la manera como te comunicas, la forma como mejoras tu proceso de atención al cliente, las acciones que realizarás en tu día a día para manejar a tus proveedores, para conocer más a tus clientes y desde luego para lograr que esa buena experiencia sea el detonante de tu crecimiento DEBEN apoyarse en una nuevo esquema de trabajo.

La Hoja de Ruta.

Sin pretender construir una receta ideal acerca de como preparar la Transformación Digital de una empresa busqué la manera de resaltar algunos puntos para sembrar esa semilla de “cambio” que estaba buscando para su empresa:

1. Asume tu responsabilidad como Líder de Transformación. Si delegas esa responsabilidad en otra persona sencillamente no funcionará. Como líder necesitarás inspirar a todos los integrantes de la empresa para caminar hacia una nueva cultura de servicio y un nuevo modelo de negocio.

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