¿Qué piensan los clientes potenciales de mi empresa?

Una pregunta que creen saber responder prácticamente todos los empresarios de España, pero que contiene algunas respuestas que sorprenderían a más de uno. ¿Por qué es importante saber lo que piensan de mi empresa? ¿Somos conscientes realmente de lo que estamos transmitiendo a los clientes?

Es importante considerar la imagen de marca que transmitimos, los valores que 'aparecen' en la mente de los consumidores cuando les nombramos nuestra empresa. Muchas veces, sobre todo en empresas de cierta envergadura, destinamos ingentes cantidades de dinero en publicidad pero, a no ser que el empresario tenga claro que es una partida a la que también se le debe destinar tiempo (y profesionales), esa publicidad puede caer en saco roto. Queremos ganar notoriedad, pero lo que no tenemos claro es cómo.

Los empresarios suelen asociar la inversión en publicidad con el márketing, y nada hay más lejos de la realidad. El márketing abarca muchos más campos que la mera publicidad, y todo empieza sabiendo qué ideas queremos transmitir, cómo nos queremos posicionar en el mercado, cómo nos vamos a diferenciar de la competencia y, a la postre, cómo vamos a convencer a un cliente potencial de que nosotros somos la elección adecuada.

Si nuestra empresa es nueva no hay problema: hacemos un plan en este sentido y medimos los resultados para saber si se está cumpliendo. En cambio, si nuestra empresa lleva muchos años y nunca hemos previsto con claridad este tipo de cuestiones, nos podemos encontrar con que nosotros creemos que somos de una manera y el cliente piensa que somos de otra. Esto conlleva una serie de problemas:

- Mala argumentación por parte de los comerciales, que no aprovechan las fortalezas y pueden llegar a destacar las debilidades.
- Mala segmentación del mercado.
- Decisión sobre los precios errónea.
- Publicidad creada y dirigida en base a información no veraz.

Y lo mejor de todo, en este tipo de empresas, es que tenemos la solución en la palma de la mano. Vale, os estoy mintiendo, nunca existen soluciones tan sencillas. Pero lo que sí es verdad es que tenemos una herramienta que desaprovechamos pero que está ahí y que podemos explotar: el feedback de nuestros clientes.

Entonces, ¿por qué no preguntamos directamente a nuestros clientes sobre esta cuestión? Aprovechemos una reunión con ellos para que nos definan, con tres palabras, a nuestra empresa. Y hagamos este ejercicio con aquellos con los que tengamos la oportunidad (no en vano realizar una pequeña encuesta online a las personas que han contratado nuestros servicios o que van a comprar nuestros productos puede ser una opción barata y eficaz). A continuación sólo tendremos que juntarlas todas, ver cuáles se repiten más y hacer una reflexión.

¿Son las características que nos esperábamos? ¿Hay, entre ellas, alguna que tenga asociadas sensaciones negativas (de hecho podemos introducir en la encuesta una pregunta relacionada con aspectos negativos de nuestra compañía)? ¿Creemos que estamos bien posicionados en relación al resto de acciones encaminadas a impulsar nuestras ventas?

Sencillas preguntas, sencillos ejercicios, que pueden ayudarnos a tener los pies sobre la tierra y a prever movimientos no deseados y, a la postre, a compensarlos antes de que puedan hacernos daño.