VENDER SIN INVERTIR EN FORMACIÓN

No pocos son los negocios que vemos abrir y en poco tiempo cerrar, los más tozudos o de mayor capital, cambian conceptos, temáticas, gastan un montón en publicidad. Desgastan a los gerentes y sus equipos de ventas en crear nuevos productos, querer descubrir el agua tibia. Para esto se descapitalizan, se endeudan, reducen personal, publican que buscan talentos y terminan canjeando limosnas con amateur.

Miran Tik Tok y publican en Instagram sus batidos con hielo seco y sus platos con flores. Hashtag viral, comida gratis a influencers y cantante con pista que cobre poco. Es la estrategia del suicidio apostar hacerse viral o de moda. Los mejores son los que se esperanzan en el "Boca en Boca", claro que esto es una frase que a mi gustaría que fuera de "Boca en Oído".

Si en algo somos sinceros los seres humanos es a la hora de recomendar un lugar, hasta por vanidad cuando le dices a alguien vaya, es porque estas completamente seguro que tu experiencia fue positiva. Y no por repetido el término experiencia deja de ser lo más importante y en lo que se deben basar las estrategias de los negocios que pretenden perdurar en el tiempo y construir una marca a la que se fidelicen sus clientes. Y claro que los productos y sus presentaciones forman parte de la construcción de una experiencia. Pero lo que verdaderamente se convierte en memorable es ese espacio de encuentro donde la gente te aporta valor con relevancia desde sus conocimientos, donde el comportamiento de los colaboradores hacen match con tus necesidades, ese momento se llama servicio.

Y a eso se llega con profesionales formados, dueños asesorados, con procedimientos aprehendidos y estandarizados. No con improvisaciones e intuiciones porque la experiencia es conocimiento de algo, o habilidad para ello, que se adquiere al haberlo realizado, vivido, sentido o sufrido una o más veces.

El propio significado de la palabra conduce a fijar nuestra atención en los términos vivencias, emociones, sensaciones. Los drásticos cambios que ocurren en el mercado obligan a las empresas de servicio a buscar nuevas estrategias competitivas para conservar la fidelidad de sus clientes. Se ha pasado de vender productos y servicios a vender experiencias. Esta afirmación, encierra una verdad práctica: En un ambiente tan competitivo como el de hoy, el éxito de las empresas de servicio no puede descansar en la sistemática satisfacción del cliente. Un cliente complacido encuentra del mismo modo satisfacción en otras empresas exitosas que están en el mercado. Es necesario, entonces, ser capaces de involucrar al cliente no solo físicamente, sino también emocional, intelectual y espiritualmente. Son estos elementos, los que conforman las raíces de la experiencia. Hacer experimentar en el cliente un conjunto de sensaciones o emociones predeterminadas a través de un servicio recibido es la esencia de la gestión de experiencias.

En todo el discurso anterior quedó establecida la relación que existe entre la experiencia y la lealtad de los clientes. Por eso los recursos humanos como el elemento que integra los objetivos que persigue la construcción de experiencias con el comportamiento de los clientes. Entonces la relevancia de involucrar a los empleados como elementos fundamentales a la hora de transmitir emociones al producto o servicio ofertado es de suma importancia, ya que estos deben conocer la proposición de valor que como experiencia se desea vender y cómo tiene que venderse. Transmitir la emoción de la empresa al producto es lo que representa el salto diferencial y expone la necesidad de lograr que las experiencias transmitidas sean coherentes en su globalidad. Involucrar al cliente y al personal es imprescindible. Todo ello implica orientar la organización hacia la edificación de experiencias. Ello no significa una nueva realidad organizacional; mas sí un nuevo espíritu en la cultura de la organización que orientada a la experiencia se caracteriza por la creatividad y la innovación del personal, convirtiéndose en aspectos críticos del capital intelectual. El involucramiento emocional requiere de los diseñadores de experiencia, un nivel de sensibilidad creativa alto. Es entonces que, el entrenamiento y la capacitación del personal sobre estos aspectos asociados al tema experiencial y su ingeniería se convierten en uno de los requerimientos claves de la gestión de los recursos humanos. La mayor parte de los especialistas apuntan que el liderazgo en las estrategias de construcción de experiencias es una tarea de la dirección general puesto que son acciones en las que hay que involucrar a toda la organización.

La clave para conquistar al mercado competitivo actual es la gestión de experiencias, para ello es necesario conocer la experiencia que se quiere crear en el cliente, cómo influir en él y en el funcionamiento de su mente. Para crear una experiencia y alcanzar que productos y servicios señalen la diferencia se deben utilizar los cinco sentidos, esto permite apreciar las sensaciones que forjan sentimientos incorporados a las experiencias. Son las pistas el componente secreto para alcanzar el éxito en el marketing de experiencias y la lealtad de los clientes. La estrategia de centrarse en la experiencia del cliente es la que consigue una mayor fidelización, pues proporciona valores sensoriales, cognitivos, relacionales y de comportamiento al ser sus actos consecuencias de decisiones emocionales. Esto solo funciona si se involucran a los empleados como elementos fundamentales a la hora de transmitir emociones al producto o servicio que se oferta.

Se necesita FORMACIÓN. Formación es capacitación más educación. Es necesario un desarrollo de lo a«p»titudinal y de lo a«c»titudinal (como decían mis antiguos profesores de Psicología). Estoy llamando la atención sobre las exigencias no solo de orden «técnico» (asimilar las nuevas tecnologías y procedimientos de trabajo, dominio de los instrumentos informáticos e idiomáticos), sino también de orden «personal». El empowerment exige desarrollo del compromiso, del sentimiento de identidad corporativa institucional. La diversidad del mercado de trabajo exige fidelidad, arraigo. Los retos de futuro demandan motivación, mucha motivación y sobre todo capacidades personales para manejar los cambios y el estrés. El problema básico es actitudinal. También doblo la «c» en forma«c»ción, para llamar la atención de que ha de ser una formación en la acción, en el propio escenario de trabajo y con los actores que allí están. Los escenarios son: aulas virtuales, aprendizaje online, e-learning, profesores compañeros de trabajo, procedimientos de copying (modelación). Y todo esto, para ir atando elementos, significa que las acciones de desarrollo-formación han de ser responsabilidades y exigencias estratégicas de los equipos de dirección. Un enfoque real y comprometido de los recursos humanos necesita de una situación de involucramiento, de una voluntad de cambio desde los dueños, la gerencia etc .

Porque el asunto es que los equipos de dirección propendan al desarrollo y formación de una cultura institucional, «cultura, que convierta a todos y cada uno de los trabajadores en ―síntoma positivo en portador evidente de la misión (estrategia y táctica) de su entidad. Una cultura que favorezca que en cada contacto del cliente con un trabajador aquel encuentre de manera condensada, en ese trabajador, la política institucional, la identidad de la institución (de su marca, de su corporatividad, de su empeño). Pero si en su corazón no está la gestión de los recursos humanos, si dentro de su crecimiento y desarrollo no está el de los hombres y mujeres que lo pueblan, entonces a pesar de los resultados económicos favorables que pueda presentar hoy, no es más que un proyecto en trance de suicidio.