¿Qué quieren realmente los consumidores de las marcas?
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Todo construye marca. Fortalecemos el posicionamiento de las marcas y el alcance de los objetivos de cada negocio.
Piensen en un caso que les haya pasado con una marca. Por ejemplo, compraron unos tiquetes aéreos y unos días antes del vuelo recibe una notificación diciendo que han modificado su selección de silla a una tarifa inferior a la que usted pagó. Al final del mensaje hay un link para acceder al servicio al cliente.
Por supuesto, primero está la duda si el link es real o es spam. Al final ingresa al link o accede directamente a los canales oficiales de la aerolínea. Un chat bot le plantea opciones para compra de tiquetes y entre otras, la atención al cliente. Después de varios pasos, lo dirigen a una sección de preguntas frecuentes. Ninguna de esas opciones corresponde a su situación. Intentea llamando por teléfono pero le responde una grabación con 6 opciones diferentes. Ninguna es para comunicarse directamente con un asesor. La historia puede seguir con diferentes puntos de contacto hasta que por fin encuentra una solución, o al menos una justificación para su caso.
La mayoría de veces, la estrategia de servicio al cliente está diseñada para facilitar la experiencia de compra, pero no para atender los inconvenientes o dudas que puedan tener los usuarios. De hecho, es casi imposible que se pueda desarrollar una estrategia pensada para todo tipo de situaciones adversas que puedan llegar a ocurrir.
¿Qué hacer?
Hoy en día, la inteligencia artificial utiliza elementos de aprendizaje automático, como el procesamiento del lenguaje natural, para ofrecer a los usuarios las soluciones adecuadas las 24 horas, los 7 días de la semana. Cuando sus clientes no tienen que esperar para obtener la ayuda que necesitan, obtienen una experiencia mucho más personalizada, fluida y satisfactoria.
La experiencia de usuario definitiva
Generar la mejor experiencia del cliente (UX) es ahora una parte esencial del debate de planificación para todos los sectores empresariales. Una buena experiencia del cliente ayuda a diferenciar las marcas, dándoles el potencial de conseguir una mayor participación en un mercado cada vez más ultracompetitivo. Sin embargo, UX no es una relación unidireccional y los consumidores también lo saben cada vez más.
Negocio de las personas
Debemos recordar que cada cliente es un individuo y quiere ser tratado de esa manera. La innovación tecnológica puede ayudar a que las marcas se destaquen, pero los conceptos básicos del servicio al cliente siguen siendo vitales: "las mejores relaciones se construirán sobre la base de la confianza mutua y la simplicidad."
Personalización y comodidad
Los consumidores son cada vez más conscientes del tipo de servicio que esperan. Quieren una experiencia eficiente y personalizada, que refleje la forma en que se comunican habitualmente, incluido el uso de tecnologías emergentes.
Para ofrecer experiencias personalizadas, las marcas deben comprender a sus clientes a fondo. Esto implica recopilar datos de diversas fuentes, como el comportamiento del sitio web, las compras anteriores y las interacciones con el servicio al cliente. Los análisis de estos datos pueden revelar patrones y preferencias que pueden utilizarse para personalizar productos, recomendaciones y ofertas.
Existen diversas herramientas tecnológicas que pueden ayudar a las marcas a personalizar las experiencias del cliente. Los sistemas de recomendación de productos, por ejemplo, pueden sugerir artículos a los clientes en función de su historial de compras y navegación. Los chatbots impulsados por IA pueden ofrecer asistencia personalizada y responder preguntas en tiempo real.
Las marcas deben brindar a los clientes opciones para controlar cómo se utilizan sus datos y cómo se personaliza su experiencia. Esto puede incluir permitir que los clientes seleccionen sus preferencias de comunicación, establecer listas de deseos y ajustar sus configuraciones de privacidad.
La personalización no debe limitarse a un solo canal o punto de contacto. Las marcas deben crear experiencias consistentes y personalizadas en todos los canales, desde el sitio web y la aplicación móvil hasta las tiendas físicas y las redes sociales.
El valor del tiempo
Los usuarios buscan optimizar su tiempo y esfuerzo. Los contenidos de marca son cada vez menos relevantes y la apuesta está en lograr captar la atención en los primeros 4 segundos.
En la era digital, el tiempo es un recurso preciado. Los consumidores tienen poco tiempo y son impacientes, por lo que esperan que las interacciones con las marcas sean rápidas, eficientes y sin problemas. Las marcas que no pueden ofrecer esto corren el riesgo de perder clientes y dañar su reputación.
Un sitio web lento o una aplicación con errores pueden frustrar a los clientes y hacer que abandonen la marca. Las marcas deben invertir en optimizar el rendimiento de sus plataformas digitales para garantizar una experiencia fluida y receptiva.
El proceso de pago debe ser lo más simple y rápido posible para evitar que los clientes abandonen sus compras. Esto implica ofrecer múltiples opciones de pago, minimizar los pasos necesarios para completar una compra y proporcionar opciones eficientes de pago.
Los clientes esperan respuestas rápidas y soluciones a sus problemas. Las marcas deben invertir en formar a sus representantes de servicio al cliente para que sean conocedores, eficientes y empáticos. También deben ofrecer múltiples canales de atención al cliente, como chat en vivo, correo electrónico y redes sociales.
Los tiempos de espera largos, ya sea en una tienda física o en línea, pueden ser una gran fuente de frustración para los clientes. Las marcas deben implementar estrategias para reducir los tiempos de espera, como ofrecer citas programadas, implementar sistemas de autoservicio y contratar personal adicional durante las horas pico.
Abandono de transacciones en línea
Las estadísticas muestran que una cantidad significativa de consumidores abandona sus compras en línea antes de completarlas. Este fenómeno, conocido como "abandono del carrito", puede deberse a diversos factores, como un proceso de pago complicado, costos inesperados, falta de confianza en la marca o simplemente porque los clientes se distraen y abandonan el proceso.
El primer paso para abordar el abandono del carrito es comprender las razones por las que los clientes se van. Las marcas pueden utilizar herramientas de análisis web para rastrear el comportamiento del cliente y identificar los puntos en el proceso de pago donde los clientes se van con mayor frecuencia.
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Un proceso de pago complicado es una de las principales causas del abandono del carrito. Las marcas deben simplificar el proceso eliminando pasos innecesarios, ofreciendo opciones de pago sin necesidad de crear una cuenta y proporcionando instrucciones claras y concisas.
Los costos inesperados, como los gastos de envío o los impuestos, pueden sorprender a los clientes y hacer que abandonen sus compras. Las marcas deben ser transparentes sobre todos los costos asociados con una compra desde el principio para evitar sorpresas desagradables.
Permitir que los clientes guarden sus carritos de compra les facilita volver a la compra más adelante sin tener que agregar todos los artículos nuevamente.
Te hablo a ti
Los consumidores que se sienten valorados y apreciados por una marca son más propensos a repetir compras, recomendar la marca a otros y permanecer fieles a ella a largo plazo. La personalización juega un papel fundamental en la construcción de la lealtad del cliente.
La personalización no debe limitarse a un solo canal o interacción. Las marcas deben esforzarse por ofrecer experiencias consistentes y personalizadas en todos los puntos de contacto con el cliente, desde el sitio web y la aplicación móvil hasta las redes sociales, las tiendas físicas y el servicio al cliente.
Recopilar datos de clientes es esencial para la personalización, pero utilizar esos datos de manera inteligente es aún más importante. Las marcas deben analizar los datos de los clientes para identificar patrones, preferencias y comportamientos que puedan utilizarse para crear experiencias personalizadas y relevantes.
Los programas de lealtad y las recompensas personalizadas pueden ser una forma efectiva de fomentar la lealtad del cliente. Las marcas deben ofrecer recompensas y beneficios que sean atractivos para sus clientes individuales y que se alineen con sus intereses y preferencias.
Las marcas deben crear canales de comunicación abiertos con sus clientes y animarlos a proporcionar retroalimentación. Escuchar las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia demuestra que la marca se preocupa por sus necesidades y experiencias.
La personalización no siempre se trata de grandes gestos o descuentos. A veces, pequeños detalles como un saludo personalizado, una recomendación relevante o un regalo inesperado pueden marcar la diferencia y fortalecer la lealtad del cliente.
Razones principales para seguir una marca
Las redes sociales se han convertido en más que una plataforma para la interacción social; se ha convertido en un centro dinámico para que las marcas interactúen con clientes potenciales y clientes. La razón detrás de esta transformación está profundamente arraigada en el comportamiento y las preferencias de los consumidores. Comprender por qué las personas siguen a las marcas en las redes sociales puede ofrecer información valiosa para elaborar estrategias que resuenen en el público objetivo.
Estos conocimientos subrayan la necesidad de las marcas de tratar las redes sociales como un canal de comunicación vital. No se trata sólo de difundir mensajes sino de construir relaciones a través de contenidos informativos, promocionales y de entretenimiento.
Cómo optimizar la presencia de su marca en las redes sociales
Comprendiendo y aprovechando por qué los consumidores eligen seguir las marcas, las empresas pueden desarrollar una presencia en las redes sociales más eficaz y atractiva que atraiga y retenga el interés de los clientes. Para optimizar la estrategia de redes sociales, las marcas deben:
La presencia de una marca en las redes sociales ya no puede ser una ocurrencia tardía. Es un punto de contacto fundamental para satisfacer las expectativas de los consumidores y construir relaciones duraderas. Las empresas pueden adaptar estratégicamente el contenido de sus redes sociales para atraer y ampliar su audiencia aprovechando las diversas motivaciones que explican por qué los consumidores siguen las marcas.
Qué esperan de los contenidos de marca?
los consumidores todavía valoran los anuncios tradicionales y las marcas serían imprudentes si supusieran que se han vuelto obsoletos.
Es más, si bien los datos propios y de terceros ofrecen a las marcas oportunidades de orientación incomparables, tienen dificultades para responder a todas sus preguntas. Por ejemplo:
Los usuarios pueden desear comodidad y personalización, pero no renunciarán a la seguridad y la privacidad para conseguirlas.
En un mercado cada vez más competitivo y saturado, es crucial que las marcas tengan una estrategia de marca clara y bien definida. Por eso es muy importante comprender a su público objetivo, sus valores únicos y cómo se diferencian de la competencia. Una estrategia de marca sólida servirá como base para todas las demás actividades de marketing y comunicación, asegurando que todos los mensajes sean consistentes y estén alineados con los objetivos generales de la marca.
¿Qué deben hacer las marcas?