La llave al consumidor no atendida: Customer Experience

Actualmente en nuestro entorno las empresas se han estancado en un sólo término que al parecer es el que mayor impacto tiene con el cliente: la calidad del producto. Sin embargo estamos en una era donde todos los sentimientos que expresa el cliente pueden ser ventilados tan fácilmente con ayuda de las redes sociales y mensajería instantánea.

Recordemos que la filosofía de la mejora continua no solamente se basa en el proceso interno que realice cada departamento, más bien es que la empresa adopte la situación actual de la demanda y evolucionar para crear una experiencia de servicio basada en la calidad del producto, su competencia en precios y lo más nuevo; preocuparse de cómo el cliente percibe el producto o servicio recibido.

Probablemente hayas sufrido una desilusión al entrar a una tienda departamental donde encontraste el outfit perfecto para una ocasión muy especial, como de costumbre acudes con la vendedora preguntas por el modelo que se encontraba en la ventanilla y le mencionas tu talla. Te puedo asegurar que el 80% de las veces encontrarás tu talla; pero, que pasa con el 20% restante. ¿Cuál es la primera acción o sentimiento que siente tu mente? La respuesta es: Decepción.

La decepción es el sentimiento más costoso para una empresa. Lo peor es que las empresas aún no están preparadas para tener a sus empleados capacitados y empezar a afrontar este sentimiento.

Lo más conveniente en esta situación es que al cliente le des opciones y le vendas el producto que tienes, no lo que el cliente está buscando. Recordemos que hay maneras de convencer a nuestros clientes de que otro producto le favorecerá por su aspecto, su peinado, su manera de ser, el tener presencia, etc.

Aunque la mayoría de las organizaciones sienten que están brindando una gran experiencia, sólo el 8 por ciento de los clientes realmente están de acuerdo con esto. Es decir, la experiencia de los consumidores no es para nada un fuerte de las marcas. Grandes compañías como Apple han aprovechado la experiencia que ofrecen en sus puntos de venta como un plus para destacar en su segmento, pero otras como Uber viven de ella.

En ambos casos se concentran en brindar customer experience de altura, pero ¿realmente lo logran? La llave al corazón del consumidor está ahí, pero muchas compañías no la toman porque cometen el grave error de no ofrecer el mismo servicio en todos sus departamentos.

Marketing tiene claro el objetivo, pero el vendedor en la última etapa de compra no lo pone en práctica y todo porque las metas no están alienadas. Lo complicado para lograr este paso es contagiar a los vendedores y auditores del servicio End to End el tomar en cuenta la experiencia del cliente y crear un Customer Centricity.

Lo más duro para los profesionales del marketing es lograr que la estrategia penetre hasta el último elemento de las compañías y refleje su efectividad en el objetivo principal: vender y que el consumidor regrese a comprar.

La solución

• Debemos utilizar nuestros KPI’s para alimentar los datos en nuestro sistema
• Actualizar el buyer persona de cada servicio / producto ofrecido
• Tener un completo seguimiento End to End
• Llevar a cabo una mejora en la capacitación de los empleados incluyendo Customer Experience