¿Qué son los "reclamos productivos" y para qué sirven en un contexto de equipo?

El conflicto y la queja son naturales en las Organizaciones

El trabajo diario en las organizaciones suele generar tensiones y conflictos provocados por múltiples razones: una persona no cumple una promesa, una persona decide sin suficiente conocimiento, una persona malinterpreta una información y con su decisión nos afecta...

Lo más habitual es que ante esa situación generemos una #queja, un acto relacional que suele dañar los vínculos que mantenemos con nuestro #equipo y otras personas, algo que en SUCCESS MIND cuidamos con mucha dedicación.

La queja a veces es explícita y puede hacerse de manera formal o informal. En algunas ocasiones, la queja se queda en nuestro interior y resuena con fuerza cada día dañándonos y provocando efectos a largo plazo.

Todas las organizaciones tienen #conflictos que provocan #malestar en las personas y es natural que éstas expresen #quejas_improductivas.

Quizás sea natural expresar #quejas pero creo que existe una alternativa más inteligente y la alternativa se llama "realizar reclamos productivos".

Veamos primero qué es una queja

Una queja es la expresión de un malestar por algo que sentimos que nos afecta negativamente y que está provocado por otra persona.

La queja se puede expresar directamente ante quien la provocó y eso nos llevaría a un enfrentamiento directo que suele derivar en una escalada del conflicto.

En ocasiones, sin embargo, no la expresamos ante quien la provocó ya que la realizamos ante terceras personas y, por lo tanto, no genera efectos ni cambios de ningún tipo.

En estas situaciones solemos buscar compañeros que simpatizan con nuestra posición de enfado y no van a plantearnos objeciones: estamos hablando con personas que NO tienen responsabilidad causal en lo sucedido y que NO pueden solucionar el problema y, por tanto, no pueden intervenir ni modificar lo que ha sucedido.

Veamos algunas características de las quejas sean del tipo que sean

• Cuando nos quejamos buscamos #simpatía y #apoyo, no buscamos #soluciones: queremos transmitir el malestar, propagarlo, liberarnos de él, dejarlo correr para aligerar el peso y, de paso, infectar a otros para que compartamos la pena
• Cuando expresamos la queja a la persona que nos hirió lo hacemos desde la #rabia: nos sentimos agraviados, heridos, dolidos, dañados y queremos defender nuestros derechos sin pensar en las consecuencias; así lanzamos amenazas, insultamos, atacamos y nos cerramos a la posibilidad de escuchar
• Las quejas suelen ser #repetitivas: la persona que se queja repite cuenta la misma historia una y otra vez a diferentes personas y ahonda en los detalles escabrosos para provocar la adhesión del que escucha.
• Las quejas se basan en #juicios personales negativos aplicados a la otra persona o incluso sobre uno mismo: en la queja aparecen víctimas y abusadores, traidores y traicionados, culpables y santos... y muy a menudo el que se queja adopta los roles de persona buena, inocente y confiada.
• La queja se orienta hacia la #descarga emocional y la #culpabilización: el quejoso intenta asegurar su imagen de víctima inocente, atribuyendo malas intenciones y oscuros motivos a su (supuesto) abusador; se busca un culpable al que castigar (al menos metafóricamente) y pretende justificar que nos defendamos ante la agresión.
• La queja busca la #venganza: no pretendemos resolver el problema sino dañar la identidad de quien nos hirió.+

 Existe, sin embargo, una alternativa a la queja: el #reclamo_productivo

¿Qué es un reclamo productivo?

Un reclamo productivo es el acto de manifestar que un #hecho nos ha agravado seguido de una propuesta de #solución.

El reclamo productivo tiene por objeto restablecer la relación y reencauzar la conversación y por eso se realiza ante la persona que nos perjudicó de una forma clara y serena.

En un reclamo productivo, las observaciones de quien reclama son expuestas a la persona que realizó el compromiso y no lo cumplió, con el objetivo de analizar qué salió mal y cómo se puede reparar.

La #diferencia clave entre la queja y el reclamo productivo radica en la #intención ya que con el reclamo pretendemos lograr 3 objetivos:

• reparar o minimizar el daño
• recomponer y fortalecer la relación
• aprender del error para el futuro

¿Cómo hacer un reclamo productivo?

El proceso tiene 3 momentos clave: antes de efectuar el reclamo, mientras lo realizamos y al acabar.

Paso 1. Antes de efectuar el reclamo

1. Reflexionar para qué vas a hacerlo (#propósito): para reparar la tarea, reparar la relación restableciendo la confianza, desde el respeto y no desde la recriminación.
2. Establecer el #contexto adecuado: asegúrate que los elementos que integran el contexto (tiempo, lugar, confidencialidad, estado de ánimo, etc.) faciliten esta conversación.

Paso 2. Mientras realizamos el reclamo

1. Verificar el #compromiso previo: revisa cuál era compromiso original, analizando si ambas partes acordaron lo mismo.
2. Comprobar el #incumplimiento del compromiso: acuerda que la persona que prometió hacer algo no cumplió su promesa; de esta forma conseguirás descubrir si quizás ella puede estar creyendo haberlo hecho o quizás lo haya cumplido pero no lo haya informado.
3. Indagar acerca de los #hechos: pregunta sobre las causas de su comportamiento para acercarte al enfoque del otro desde el respeto y la validación.
4. Evaluar #daños y expresar #reclamos: para reparar los daños es preciso que las partes afectadas los reconozcan y los validen, tanto si se produjeron al nivel de #tarea, al nivel de #relación o #confianza, y al nivel de #integridad. El reclamo que realizamos le da a otra la persona la oportunidad de reparar lo dañado en uno a varios de estos tres niveles.
5. Hacer un #pedido de reparación y/ o negociación del nuevo compromiso: establece las condiciones de satisfacción y decídete por (opción 1) pedir que cumpla lo acordado o (opción 2) pedir que nos compense de forma adicional.

Paso 3. Al acabar el reclamo productivo

1. Aprender de lo sucedido para crear un futuro diferente: busca las oportunidades de mejora; recuerda que, ahora que has identificado cuáles son las partes más frágiles del proceso de petición con esa persona, debería planificar estrategias para evitar daños en el futuro.

Da el paso... haz reclamos productivos

Ahora llega el momento que tomes una decisión: ¿quieres seguir quejándote o quieres hacer reclamos productivos?

Si quieres saber cómo lograrlo escríbeme a avalero@successmind.es y podemos diseñar una acción específica para ti y/o tu equipo que permita crear vínculos más resistentes y de mayor calidad.

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