¿Qué tan importante es la Comunicación en las crisis o los cambios?

Hace una semana en la Ciudad de Monterrey se vivieron momentos de crisis por el cierre del aeropuerto debido al mal clima, generando caos en las salidas y los arribos a la Sultana del Norte.

Adicional al caos, cambios y malestar generado en los pasajeros por los retrasos y cancelaciones, la pésima o nula comunicación manejada por las aerolíneas generó problemas más grandes.

Fui uno de los afectados, me tocó vivir durante casi 24 horas los impactos del mal clima y sobre todo de la pésima comunicación de parte de la aerolínea en un momento de crisis al no poder regresar a casa.

Mi experiencia, llegué al aeropuerto del a CdMx el pasado viernes 2 de Diciembre a las 17:30 hrs, ya que mi vuelo salía a a las 19 hrs, teniendo como referencia que algunos colegas y amigos que habían viajado ese día de Monterrey a CdMx habían tenido retrasos de varias horas para poder llegar. Sin embargo, nuestro vuelo fue abordado a tiempo, nos confirmaron el horario de llegada a Monterrey, pero casi al llegar a nuestro destino nos informó el piloto que estaríamos esperando la confirmación del aeropuerto de Monterrey para poder aterrizar debido al mal tiempo, pocos minutos después nos confirman que tendríamos que ir a un aeropuerto alterno y esperar indicaciones... increíblemente el aeropuerto alterno designado fué el de Querétaro cuando Saltillo está más cerca. Al iniciar el aterrizaje en Querétaro, el avión de repente subió y no nos dijeron que había pasado (unos pasajeros de al lado se asustaron y me preguntaron si era normal), al final aterrizamos en el aeropuerto de Querétaro, no nos dejaron bajar ni a estirar las piernas en la sala (falta de empatía) y únicamente cargaron combustible, varios minutos después si le permitieron a dos pasajeros bajar y buscar otra forma de viajar a Monterrey, minutos después nos dijeron que el aeropuerto de Monterrey estaba cerrado por lo que regresaríamos a la CdMx, hasta ahí pues digamos que la comunicación había sido clara aunque con baja empatía, de ahí en adelante empezó el caos ante la pésima comunicación.

Al aterrizar en la CdMx nos confirman en el avión que llamáramos al 01800 de la aerolínea para que nos dieran el vuelo en el que podríamos regresar en cuanto el aeropuerto de Monterrey abriera operaciones. Hablé estando aún en el avión, sin embargo me dijeron que yo ya había tomado el vuelo a Monterrey y que el vuelo no había sido cancelado o al menos reportado como tal, por lo que no me podían asignar un vuelo para regresar (primer falla de comunicación), lo comenté antes de bajar al avión y me dijeron que fuera a la ventanilla para que me asignaran el vuelo, ya era casi la 1 am. En camino a la ventanilla me encontré a unos colegas que habían conseguido una camioneta con chofer para regresar a Monterrey, sin embargo, por el tamaño de la camioneta no pude regresar con ellos, por lo que me dirigí a que me asignaran mi vuelo de regreso y me encontré con una fila larguísima ya que nuestro vuelo no había sido el único cancelado... casi 2 hrs después viene un persona de la aerolínea y nos dice que nuestro vuelo saldría a las 14 hrs, que no sería necesario un nuevo pase de abordar ni documentar maletas (se tardaron pero mejoró la comunicación). Eso sí había muchos pasajeros que viajaban para ir al concierto de Bad Bunny, por lo que estaban muy preocupados. No aprobaron hotel, solo alimentos ya que normalmente por este tipo de causas no aplica.

Yo decidí no irme a un hotel, quedaban un par de horas para poder abordar en el vuelo de las 6 hrs (en lista de espera, iluso de mi), así que regresé a la sala de abordar y tomé una siesta, a las 5 hrs me desperté de mi "cómoda" cama, fui a la sala pero había una lista de espera de más de 40 pasajeros y muchos de ellos muy molestos (los que necesitaban llegar al concierto), así que mejor me moví a la otra sala en la que según yo saldría a las 7 hrs, y a los minutos avisan que el aeropuerto de Monterrey estaba cerrado nuevamente, luego cierran también el de CdMx así que decidí hablar a la persona que nos ayuda en la oficina a coordinar los viajes para que me consiguiera alguna otra opción para regresar (no había), y la de la agencia me sugirió que fuera por un pase de abordar y a ponerme en lista de espera formal (no vayas a tener una sorpresa me dijo), así que seguí su consejo (el vuelo cambio de horario pero no de fecha es decir 14 hrs el día anterior, algo raro) pero no había lista de espera, por lo que mejor me fui a desayunar y ver el partido del mundial correspondiente (9:30 hrs), después de desayunar y caminar un rato para no quedarme dormido me fui a la sala correspondiente (12 hrs), ahí me encontré a otros pasajeros (ya "amigo" de algunos) y todos con la misma incertidumbre ya que el vuelo no estaba anunciado en pantallas, fuimos a confirmar a la sala y nos dijeron que el vuelo si saldría de esa sala remota... ya más cerca del horario nos acercamos y no nos decían nada, prácticamente a las 14 hrs nos dan la noticia que el avión ya estaba listo en la sala 69 de la misma terminal por lo que todos muy contentos aunque cansados nos fuimos corriendo a dicha sala, al llegar la señorita de la aerolínea nos dice que no saldremos aún (sin más información), minutos más tarde nos dice efectivamente ya está el avión pero falta la tripulación (30 minutos mas tarde)... por lo que todos seguíamos inquietos ya que había rumores que había vuelos que salieron ese día y que les había pasado lo mismo que a nosotros el día anterior (más incertidumbre y fallas de comunicación)... cada que llegaba alguien uniformado nos entusiasmábamos pero no pasaba nada, salieron otros 3 vuelos más, entre ellos el de mi colega que el día anterior había movido su vuelo para las 4 pm del sábado (salió después de las 5 pm), y además me encontré a una pasajera "amiga" que si se había ido a descansar cuando nos dieron el aviso en la madrugada, al llegar de regreso al aeropuerto le dijeron que "no era cierto" y que "el vuelo a las 14 hrs" no existía (más mala comunicación), incluso escuchando historias de gente que se movió de su sala (al baño o por un café) y que no estaban al inicio del abordaje los dejaron fuera del avión, así que ni ganas de movernos de la sala, adicional, según ellos comunicaban en su sonido que por cierto no se escuchaba nada (nula comunicación con más incertidumbre), estábamos cada vez más inquietos y seguían llegando uniformados a la sala, además de noticias y rumores del aeropuerto de Monterrey, movían los aviones de las salas que estaban al lado y la gente se enojaba por que nos "estaban quitando" nuestro avión, y cuando alguien se atrevía a preguntar algo a la señorita de la aerolínea no respondía nada o lo hacía molesta respondiendo que ella nos diría cuando abordaríamos con una total falta de empatía (pasaron más horas, llegaron más uniformados y nada)... casi a las 6 pm (23 hrs después) después de que llegaron más uniformados empezamos a abordar (me di cuenta que unos de los uniformados que permanecían en sala eran de Seguridad de la aerolínea), por las noticias y mensajes de amigos y familiares el mal tiempo seguía en Monterrey y la aerolínea no decía nada. Ya en el avión todos (por cierto el mismo que vuela a Madrid es decir un avión con mayor capacidad de pasajeros y más moderno) no tomábamos pista y no teníamos noticias, después de la experiencia del día anterior no podíamos cantar victoria. Por fin, 30 minutos más tarde el avión inició su proceso de despegue, pero no podíamos decir que ya estaríamos en casa 1 hr después sobre todo después de la experiencia del día anterior... a pesar de la neblina muy densa pudimos aterrizar en Monterrey.

Ahí no termina la historia, ya que las noticas seguían llegando de gente con vuelos cancelados y molesta, incluso rumores de que el personal de una aerolínea estaba en huelga y que era otra de las causas de los retrasos, la realidad al hablar con alguien muy bien conectado en el aeropuerto de Monterrey es que los retrasos y cancelaciones se debían únicamente al mal clima de más de 24 hrs, nuevamente pésima o nula comunicación.

Después de esta experiencia vivida reflexiono si es que yo haría algo diferente, por lo que considero que para estos casos de crisis y cambios a las aerolíneas les falló la comunicación y la empatía, por lo que yo haría diferente sería:

1.Constantemente informar a los pasajeros del estatus, al menos cada 30 minutos,

2.Dar aviso de los cambios de estatus del clima o de los vuelos, por ejemplo en este caso el avión cambió hasta de tamaño por lo que por lo mismo habíamos más pasajeros en la sala,

3.Dar la comunicación por medios oficiales, es decir la App de la aerolínea o su web page o mensajes de email o de texto, que por cierto tienen nuestros datos,

4.Capacitar a su personal para el manejo de crisis y cambios, no es una eventualidad en le caso de las aerolíneas,

5.Actualizar el estatus del vuelo en sus sistemas, para cualquier consulta.

Esto no quitaría la molestia de los pasajeros pero si daría certidumbre en un momento de crisis, y lo agradeceríamos, generando menos corajes, y la aerolínea cuidando a sus Clientes.

Y tu, ¿Qué harías diferente si fueras la aerolínea?

Si alguien quiere saber más de manejo del cambio no dude en consultarme, o bien ver alguno de nuestros Episodios de #Grow2GetherMx.