Razón 52. No entender la importancia de la conexión de la marca con el cliente. 101 Razones por las que tu negocio o tienda no vende.

La experiencia que una marca ofrece a sus clientes es un elemento clave, el cual marca la diferencia entre las marcas, para saber qué quiere exactamente, es necesario conocer aquellos factores, racionales y emocionales, los cuales hacen que el cliente considere su experiencia como positiva.

Uno de los factores más importantes de ofrecer una buena experiencia, es la conexión que se forma entre la marca y el cliente.

Hoy en día, las marcas buscan invertir y optimizar la experiencia de los clientes, cada aspecto de cómo los clientes interactúan con los productos, servicios, promociones, etc.

Sin embargo, para muchas marcas, existe la falta de estrategia objetiva para extender el customer journey, lo cual aumenta el valor del cliente, de esta manera, sin un objetivo que cree valor, sea medible y claro, existe el riesgo de invertir grandes cantidades de recursos humano y capital, sin entregar ningún beneficio financiero.

La conexión de la marca con los clientes es importante, pues la conexión involucra la lealtad, y las emociones.

Los clientes que se sienten emocionalmente conectados con la marca son dos veces más valiosos que los que están altamente satisfechos.

Pues estos clientes emocionalmente invertidos:

·     compran más de los productos o servicios

·     hacen visitas más frecuencias

·     exhiben una menor sensibilidad a los precios

·     prestan más atención a las comunicaciones de la empresa

·     siguen los consejos que la marca brinde

·     recomiendan más la marca

Los clientes desean sentir la pertenencia, emoción por la experiencia de compra, así como el sentido de libertad e independencia.

4 beneficios de tener una conexión positiva con los clientes:

1. Aumenta la lealtad de los clientes con la marca, un cliente leal es muy importante, pues garantizan las compras y generación de tráfico en la tienda.

Para esto, es importante tomar el tiempo necesario para asegurar que los clientes estén satisfechos con los productos o servicios que están recibiendo.

2. Oportunidad de retroalimentación, aquellos clientes que están felices, están dispuestos a dejar una honesta reseña o retroalimentación, el cual se puede convertir en testimonio y/o caso de estudio para la marca.

Esto fortalece la posición de la marca, y crea una reputación positiva de la marca.

3. Clientes felices, los clientes son felices al recibir un producto o servicio consistente y de alta calidad que satisface sus necesidades.

4. Distinción entre la competencia, al contar con clientes felices, la reputación positiva de la marca sobresaldrá entre los demás, alentando la lealtad y adquisición de clientes.

Implementar una estrategia basada en la conexión emocional a través de la entera experiencia del cliente, incluyendo el cómo se comunica con los clientes y atrae clientes potenciales, el porcentaje de clientes conectados emocionalmente aumenta de un 21% a un 26%, resultando en un 15% de aumento en clientes activos, y más de un 50% en crecimiento en ventas.

Otro factor importante es que, los clientes asocien la marca o piensen en ella cuando tienen una necesidad, esto significa reconocimiento de la marca, y son varios beneficios que la marca recibe:

·     Personalidad, la personalidad basa el tono de la marca, y es importante, pues evocará emociones y sentimientos específicos a la audiencia.

Para esto, es necesario diseñar la identidad de manera que promueva los valores e intenciones de la marca.

·     Consistencia, desarrollar la identidad de la marca permite crear un mensaje consistente a través de todos los canales de mercadotecnia para su anuncio.

·     Diferenciación, pues ayuda a diferenciar la tienda de la competencia, y ayuda a posicionarla apropiadamente, además de desarrollar una identidad profesional y creativa ayudara a sobresalir para los clientes potenciales en el mercado.

·     Reconocimiento, pues la identificación o reconocimiento asegura que la marca sea parte de la mercadotecnia actual, entre más lugares anuncien la marca, mayor el contacto que se hará entre los clientes, y será más memorable.

·     Lealtad, pues la identificación ayuda a construir la lealtad y confianza, al permitir la creación de la conexión de los clientes entre el producto y marca.

Es muy importante mejorar la experiencia del cliente, sin embargo, puede llegar a ser difícil y caro ejecutarla.

Requiere priorizar y manejar grandes inversiones, con el objetivo de aumentar el valor del cliente.

Moldear la experiencia del cliente siendo preciso en las conexiones emocionales que se desean construir e invertir en los puntos clave que hacen de la conexión una más poderosa, no solo aumentará el valor de los clientes, maximizará el regreso en la inversión de decisiones y minimiza el riesgo.

Clientes emocionalmente invertidos con la marca no solo generan un mayor valor, en cada interacción el cliente se vuelve más seguro e identificado con la marca teniendo el fuerte sentido de pertenencia.

El establecer una conexión emocional es superar el objetivo, siendo este el verdadero objetivo de la experiencia del cliente.