Razón 75: No ser omnicanal y la importancia de las entregas y devoluciones. 101 Razones por las que tu negocio o tienda no vende

En el retail, la omnicanalidades un enfoque totalmente integrado a una forma de comercio que proporciona una experiencia unificada a sus clientes, a través de canales online y offline.

La omnicanalidad se extiende a locaciones como el smartphone, martketplaces de ecommerce, redes sociales, tiendas físicas, y todo lo que hay entre ellos y más.

La omnicanalidad se representa e influye todas las interacciones, toda la experiencia que el cliente llega a vivir con la marca, desde su primer encuentro con ella.

Las tres etapas más importantes son: 

1.    El primer contacto,es la primera interacción que el cliente logra tener con la marca o tienda, puede ocurrir de una infinidad de maneras, a través de la tienda física, la tienda online, o con el móvil. 

2.   Compra,después del primer contacto, después de que el cliente descubre más sobre los productos o servicios que se ofrecen, y se adaptan a sus necesidades o deseos, el cliente realiza una compra, la cual puede ocurrir mediante diferentes canales.

a.   En la tienda física, la manera más tradicional de realizar las compras, dentro de la tienda física.

b.   De manera online, a través de la tienda en línea de la tienda o marca, o bien, de un Marketplace que dispone de aquellos productos.

c.    De manera móvil, a través de una app destinada a la compra de productos de una tienda o varias tiendas o marcas, son muchas las aplicaciones disponibles destinadas, por ejemplo, a una marca en particular, o bien, que son un Marketplace móvil.

d.   Otros, actualmente son cada vez más las maneras en las que se pueden realizar las compras de manera más interactiva online

i.     Anuncios interactivos ya sea en 

1.   Redes sociales

2.   Smart tv

3.   Revistas, etc.

        ii.     Códigos QR

        iii.     Consolas de videojuego

3.   Envío, de acuerdo a cada tienda o marca, hay una disponibilidad de más o menos servicios de cómo se realiza un envío, es decir, cómo logra el cliente tener en sus manos el producto comprado, esto puede ocurrir de muchas maneras:

a.   En la tienda, si la compra se realizó en ese momento, o incluso si el cliente realiza compra online, puede pasar por el a la tienda

b.   Casa, si se realizan compras online, los productos pueden ser entregados en su casa, o bien, incluso si la compra se realiza en la misma tienda física, los productos aún se podrían entregar en su casa.

c.    Drop point, alguna otra ubicación a donde la tienda pueda entregar los productos comprados, un ejemplo serían los lockers de las tiendas, en aquellos lockers ubicados en lugares con mayor frecuencia de historial de compras de acuerdo a la ubicación de los clientes, o incluso fuera de las mismas tiendas, los productos se almacenan, después el cliente puede pasar por ellos.

4.    Devolución, un paso alternativo posterior al envío de productos comprados, está la devolución, la cual puede ocurrir por muchas situaciones, este paso se puede realizar igualmente, de muchas maneras, acudiendo a la tienda para regresar el producto, mediante los lockers, enviándolo por mensajería como pudo llegar a la casa.

La combinación de alternativas durante tu experiencia con una tienda o marca involucrada en la omnicanalidad es sorprendente, la disponibilidad de opciones facilita los procesos y mejora la experiencia, así como confianza en la marca.

Tu puedes conocer una marca o tienda nueva mediante tu móvil, viendo algún video o estando en alguna red social, posteriormente decides comprar algo mediante su tienda online en tu computadora, pides los productos y decides ser tu quien pase por ellos directamente a la tienda o locker si existe la posibilidad, viajas a la tienda por tus productos, alternativamente decides devolver los productos regresando a la tienda con ellos. Los escenarios siempre cambiarán, pero con la intención de tener el mismo impacto positivo en la experiencia de compras total con la tienda o marca.

5 beneficios de ser omnicanal:

1.    Mejora la percepción y satisfacción del cliente, una nueva generación de clientes emerge, y estos siempre se encuentran online; los retailers necesitan desarrollar e implementar estrategias que permitan a los nuevos clientes poder alternar entre lo online y su tienda física en compras.

2.   Aumenta las ventas, pues la omnicanalidad permite a los clientes comprar por donde ellos deseen, ofrece al retailer una visibilidad y accesibilidad al canal favorito de sus clientes, además de que provee conveniencia a los clientes y aumenta las posibilidades de oportunidades de compra de varios productos ofrecidos, finalmente ofrece una lista más amplia de maneras de accesar y comprar aquella selección de productos que terminará favoreciendo las ventas.

3.   Nuevas fuentes de ingreso, innovando en los canales de venta que se ofrecen.

4.   Mejor recolección de data, la visibilidad a través de los múltiples canales implica una experiencia más personalizada, aquellos retailers que logran rastrear a sus clientes a través de los diferentes canales, y logran comprender sus preferencias les pueden brindar y servir mejores oportunidades.

5.    Mejora en la productividad, la estrategia de ser omnicanal brinda diferentes herramientas con el fin de expandir el acceso a la información, y promover la eficiencia.