Repensando la Estrategia de Clientes

En la era digital, la gestión comercial se ha vuelto más compleja y dinámica que nunca. Para las empresas que buscan modernizarse, es crucial entender que la clave no solo reside en adoptar nuevas tecnologías, sino en desarrollar una estrategia de clientes coherente y bien estructurada. En Wrow, creemos que una estrategia integral puede transformar por completo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, desde el primer contacto hasta la fidelización y más allá.

El Viaje del Cliente y la Estrategia Empresarial

El viaje del cliente comprende seis etapas fundamentales: conciencia, educación, selección, incorporación, uso/impacto y crecimiento. Para cada una de estas etapas, es vital que los elementos de procesos, tecnología, herramientas no tecnológicas, habilidades y personas estén perfectamente alineados. En Wrow, hemos observado que muchos negocios enfrentan el desafío de elementos descoordinados, lo que conduce a experiencias de cliente inconsistentes y a la pérdida de oportunidades valiosas.

El Problema de la Fragmentación

Un escenario común en muchas empresas es una estrategia de conciencia del cliente gestionada por una agencia externa, que a menudo no está alineada con el equipo de ventas interno. Esta falta de sincronización puede generar una desconexión cuando el cliente, influenciado por el marketing de la agencia, se encuentra con un vendedor de la empresa. Esta desconexión puede extenderse a la educación del cliente, donde los vendedores pueden no estar motivados para invertir tiempo en prospectos que requieren orientación detallada, creando así una brecha en la experiencia del cliente. Esta situación se ve agravada por procesos de selección desorganizados y la falta de un proceso de incorporación definido, dejando al cliente sin obtener el beneficio completo de su compra.

Diagnóstico y Planificación Estratégica

El primer paso para superar estos desafíos es realizar un diagnóstico integral de la estrategia de clientes actual. En Wrow, recomendamos llevar a cabo un análisis exhaustivo para identificar los componentes existentes, cómo interactúan en cada etapa del viaje del cliente, y los elementos que faltan o necesitan mejora. Basado en este análisis, se elabora un plan estructurado que prioriza las adiciones o correcciones según su impacto potencial. Este plan no solo se enfoca en llenar los vacíos, sino también en fortalecer y optimizar los procesos y prácticas existentes.

Habilidades del Encargado del Diagnóstico

La persona o equipo encargado de este diagnóstico debe poseer una combinación de habilidades en estrategia comercial y en ingeniería de procesos. Esta mezcla asegura que la estrategia de clientes no solo esté centrada en los objetivos comerciales, sino que también esté respaldada por procesos internos sólidos y eficientes. En Wrow, entendemos la importancia de este enfoque multidisciplinario para desarrollar una estrategia que sea tanto visionaria como práctica y realista.

Medición y Evaluación

Una vez implementados los cambios en la estrategia de clientes, es esencial evaluar su efectividad. Para esto, un Customer Data Platform (CDP) es una herramienta invaluable. Un CDP no solo facilita la medición y evaluación de KPIs, sino que también se convierte en la columna vertebral del viaje del cliente, orquestando cada interacción y asegurando la coherencia en toda la experiencia. La capacidad de un CDP para integrar datos de todas las etapas del viaje del cliente y proveer un análisis detallado es fundamental para la toma de decisiones informadas y basadas en datos.

Selección del CDP Adecuado

La elección del CDP adecuado es un paso crucial en la estrategia de clientes. Los criterios clave para esta selección incluyen la capacidad de integración con otras herramientas, una interfaz de usuario intuitiva y una estructura de precios adaptada al uso real de la empresa. Estos factores garantizan que la herramienta no solo se ajuste a las necesidades actuales de la empresa, sino que también sea escalable y se adapte a sus necesidades futuras.

Conclusión y Consejo Final

El consejo más importante que podemos ofrecer desde Wrow es no postergar el diagnóstico y la planificación de una estrategia de clientes integral, coherente y óptima. Este proceso es esencial para cualquier empresa que busque modernizar su gestión comercial y asegurar un crecimiento sostenible. En Wrow, ofrecemos este servicio de diagnóstico en un proceso que puede durar entre dos y tres meses, proporcionando a las empresas la orientación y el apoyo necesarios para alinear su estrategia de clientes con sus objetivos comerciales.