Resiliencia en las organizaciones de ventas

Si consideramos que tanto incertidumbre como inestabilidad son palabras que definen en buena forma la vida moderna, resulta en verdad difícil no solo sobrevivir sino también prosperar en la actual sociedad sin contar con mecanismos sólidos de realimentación que permitan (no solo a personas sino a sistema as y empresas) conocer de alguna manera hacia dónde se dirigen la economía, la política y la sociedad en general.

Pareciera también que no solo basta con entender qué es lo que pasa alrededor nuestro, sino que también es necesario construir estructuras y organizaciones que sean capaces de absorber las convulsiones del entorno de la mejor manera posible, por un lado, y por el otro que puedan operar en una gran diversidad de condiciones. En resumen, así como incertidumbre e inestabilidad definen nuestro tiempo, es conveniente que la palabra resiliencia nos defina a nosotros y a las organizaciones con las que interactuamos.

Definir resiliencia resulta un poco complejo por cuanto existen diversas disciplinas que la utilizan para designar cosas diferentes. En términos generales, podemos decir que resiliencia es la capacidad de un sistema, una empresa o una persona para mantener su objetivo central y su integridad ante circunstancias que han cambiado dramáticamente.

Una persona u organización resiliente es aquella que puede adaptarse a las circunstancias del cambio, manteniendo al mismo tiempo su integridad y su objetivo central. Esto no quiere decir que después de una convulsión del entorno la persona / organización queden exactamente igual a como estaban antes del suceso. Puede ser que ese fenómeno de cambio haya servido para crear una nueva versión mejorada de sí.

Aplicando ahora esta noción a las organizaciones de ventas de las empresas (también conocidas como departamentos comerciales) ¿Qué caracteriza a una organización de ventas (departamento comercial) resiliente?

1.- Realimentación

Las organizaciones de ventas con resiliencia utilizan estrictos mecanismos de realimentación que les permite determinar cuándo se avecina un cambio abrupto o de umbral crítico. Se toman en serio el saber qué pasa afuera de las paredes de la empresa, así como las acciones y áreas sujetas a transformación y/o adaptación. Entre otras cosas, las organizaciones de venta resilientes monitorean los siguientes factores:

• Ingreso de nuevos competidores
• Nuevas regulaciones
• Recesiones
• Cambios en la política local / global
• Nuevas tecnologías
• Productos sustitutos
• Cambios en las preferencias de los clientes
• Cambios de hábitos de compra de los clientes

A partir de lo observado en estos aspectos, toman la decisión de realizar adaptaciones a su modelo para poder dar respuesta a los desafíos que el mercado presenta. Son síntomas de muerte empresarial actitudes o pensamientos del tipo:

• “Mis ventas se redujeron porque estamos muy caros. He cotizado con el mayor descuento posible y hemos perdido. No puedo hacer más”
• “Tenemos esta buena oportunidad de negocio, lo más importante es dar un buen precio”
• “Todas esas cosas digitales no funcionan con mis clientes”
• “Así es como se hacen aquí las cosas”

2.- Capacidad dinámica de reorganización

Diagnosticar lo que viene es solo el principio de la historia. Lo más importante es lo que en realidad se va a hacer para poder adaptarse a la nueva circunstancia.

Una organización de ventas con resiliencia tiene la capacidad de modificar de manera rápida y criteriosa roles, responsabilidades y funciones de sus integrantes. La camaradería y la solidaridad son rasgos esenciales de estas organizaciones, y por lo tanto su capacidad de trabajar en equipo y poder asumir por momentos las labores del compañero es inmensa.

Estas organizaciones tienen una actitud positiva hacia la innovación y la experimentación, lo cual no sería posible si junto con las instituciones formales no existiera el sentido de equipo y de propósito que suele acompañar a estos grupos.  

3.- Realizan esfuerzos complementarios en cuanto a la mitigación del riesgo

Tradicionalmente, el concepto de mitigar se asocia a evitar cierto tipo de acciones que supongan posibles daños futuros. Cuando una organización de ventas se dedica simplemente a evitar para minimizar el riesgo de futuros problemas, estará perdiendo debido a su pensamiento conservador muchas oportunidades de negocio y la condenará a operar en todo momento a pequeña escala.

Sin embargo, si la prudencia de evitar se concibe de un poco más audaz, combinándolo con una dosis de resiliencia, podemos llegar a iniciativas relacionadas con:

• Rediseñar procesos y procedimientos para hacerlos más compatibles con la realidad vigente
• Capacitar y apoyar a los integrantes del equipo de trabajo, de modo tal que puedan tomar mejores decisiones que les permitan estar mejor preparados para resistir o evitar las convulsiones.

¿Qué tan resiliente es su organización de ventas?