[Retail] Cómo comunicar la omnicanalidad a través del smartphone in-store.

Debido al desarrollo del comercio electrónico y la aparición de nuevas tecnologías, la perspectiva del consumidor ha ido evolucionando hasta que no percibe la separación entre canales ON y OFF. La digitalización del consumidor ha sido lo que ha obligado al sector Retail a transformar sus procesos hacia la Omnicanalidad.

En supply chain, el Big Data aplicado a ERPs, consigue reducir los tiempos de espera. La recopilación conjunta de información proviniente de todos los canales facilita la segmentación del retargeting. La IA dentro de las tiendas potencia el trade marketing más que nunca...

Pero la digitalización del consumidor sigue avanzando, entrelazando el mundo digital con el mundo real a través de su smartphone. Por lo que la implementación de nuevas tecnologías in-store, basadas en el uso de teléfonos móviles, será una buena estrategia para comunicar la omnicanalidad.

Llega el momento más esperado... El cliente entra por la puerta de tu comercio y... es tu turno de enamorarlo!

Durante su proceso de decisión, un 76% de los consumidores acuden a la tienda física para mejorar su decisión de compra.

Es, en este preciso momento, cuando tienes en tus manos lo que te diferencia del resto de canales, la posibilidad de generar emociones percibidas en primera persona. La distribución de tu producto en los lineales, las zonas de experiencia, los impactos visuales... Todo influirá en la impresión que se lleve el cliente de tu empresa mucho más que cuando visita tu web!

Es la oportunidad de fortalecer su engagement hacia tu marca. Estos instantes quedarán grabados en su retina, por lo que también es un momento clave para hacerle partícipe de la omnicanalidad.

Durante el viaje, se acerca a sus productos deseados, compara precios, mira otros artículos que le llaman la atención... Y finalmente, en el mejor de los casos, pasa por caja. Durante su Customer Journey, ha recibido multitud de inputs comerciales.

¿Conseguirá vivir la experiencia omnicanal in-store?

Mientras se acerca a su producto deseado para disfrutarlo de manera tangible, quiere consultar las características. Usando tecnología NFC, podemos llevar al cliente a las especificaciones dentro de nuestra própia web solo con acercar su móvil a la etiqueta. De esta forma el embudo de venta será mucho más efectivo. Otra forma, de coste más reducido, es poner códigos-QR en las etiquetas.

El 57% de los clientes usan el móvil in-store para ayudar en su decisión de compra según RETAILdive.

Uno de los factores determinantes será encontrar mejores precios en otros e-commerce de la competencia. Por lo que es una estrategia fantástica redirigir automáticamente al producto dentro de tu propia web.

Ya con el móvil en la mano, ha llegado el momento de que pueda participar en emociones que le harán aumentar su brand-engagement. Los clásicos concursos con hashtags harán aumentar su sentimiento de embajador y difundirán tu marca de manera orgánica. Pero las más novedosas experiencias de realidad aumentada harán que su experiencia en la tienda física sea mucho más atractiva.

"La gente no quiere comprar productos, quiere consumir experiencias, quiere ser parte de la historia" Andy Stalman

Todas estas estrategias experienciales las podemos usar para fomentar la conversión de leads redirigiendo el tráfico a los productos en nuestra web.

Usando estrategias de marketing basado en geolocalización, podemos incrementar el tráfico en nuestra tienda física haciendo llegar notificaciones PUSH a los clientes que se encuentren en la zona. Si aún no dispones de aplicación móvil de fidelización, hay multitud de servicios que nos permiten hacer esto, Google Adwords, Facebook Messenger, Nexmo, Leanplump...

Durante su estancia en la tienda es nuestra oportunidad para generar necesidad de compra. Podemos ofertar productos vía notificación PUSH cuando pasen por delante de ellos. El Geo-Fencing puedes sectorizarlo en tu tienda instalando emisores bluetooth llamados BEACONS.

Otro uso destacable de la localización es poder guiar a tus clientes hacia puntos clave de tu negocio como por ejemplo hace Disney en su archiconocido parque de atracciones. Y desde las localizaciones redirigir el tráfico a los productos de tu web.

A través de la APP de tu tienda, puedes facilitar la ruta más óptima para conseguir cada producto. La percepción de no perder el tiempo buscándolo hará que el consumidor se desdiga con menos probabilidad.

Uno de los grandes beneficios de contratar un servicio de Guest Wifi para que la usen tus clientes es que podrás extraer datos de su navegación. Además, podrás redirigirlos a tu canal web o ampliar tu mailing list.

En definitiva, el consumidor es omnicanal y va a usar el móvil dentro de la tienda física. Aprovéchalo para mostrarle que tú también eres omnicanal.

Por último, facilita todos los procesos de compra con métodos que permitan realizar el sentido inverso. (Comprar stock web con envío a domicilio des de la propia tienda). Con esto conseguirás transmitir la sensación omnicanal de tener todo el stock en la tienda ahorrando el coste de inventario.

• Instalar pantallas que permitan comprar stock web con envio a domicilio.
• Implementar en tu APP un escáner de códigos de barras para ver productos en otras tallas o colores y con embudo a venta online.

Debemos comunicar continuamente la omnicanalidad en nuestras tiendas. No solamente de manera visual, sino también en el discurso de venta de nuestros equipos.

¡Muchos éxitos!

Arnau Martí