TRATAME DE MANERA OMNICANAL

Usuarios y compradores demandan ser tratados de manera omnicanal; pero que significa esto para las compañías y las marcas?

Una empresa es omnicanal cuando todos los puntos de contacto con sus usuarios/clientes están integrados de manera que la experiencia del usuario fluye sin interrupciones de un punto a otro. La empresa pone en el centro a sus usuarios y a partir de ahí, determina los puntos de contacto o canales que habilitará para conectarse con él (estos vehículos pueden ser tanto del mundo físico como del mundo on-line); luego genera una integración de los mismos; donde más allá del canal o medio de contacto el proceso continúa en pos de cumplir con el objetivo de ese usuario.

La comunicación de la empresa es una; y no varía de canal en canal. El usuario puede percibir una experiencia única más allá del medio en el que se encuentre.

Muchas veces las empresas tienen estrategias de multicanalidad, lo que implica que para cada canal de venta y/o comunicación con los clientes / usuarios, la empresa establece una manera de expresar su oferta de productos y/o servicios. La estrategia multicanal tiene implícito la variación entre un canal y otro. A diferencia de la ominicanalidad, que traza un mensaje unívoco. 

La ominicanalidad implica para la empresa una inversión en tecnología y en capacidades humanas; que le traerá beneficios concretos; cuando la estrategia esté implementada. La omnicanalidad deberá tener sus propias métricas de performance; y deberá impactar de manera positiva en el negocio de dicha empresa.

Que beneficios podemos encontrar en la aplicación de una estrategia ominicanal?

Mayor conocimiento de los usuarios y compradores. La posibilidad de conocer cada acción que realice en cada canal; permitirá a la empresa usar ese conocimiento en pos de mejorar la experiencia de dicho usuario.

Personalización. La identificación del usuario como un único individuo en todos los puntos de contacto; permitirá a la empresa personalizar la oferta y la experiencia. Always on: La posibilidad de estar 24 horas; 7 días de la semana, conectado con la empresa, le posibilita al comprador, decidir cuando él quiera. Siempre habrá un canal disponible para continuar el proceso y finalizar la transacción. Esto hace más fácil la decisión y es un beneficio para usuario y empresa. La ominicanalidad es la manera en que las personas hoy esperan ser tratadas. Múltiples posibilidades de conexión. Por chat, por teléfono; por bot; de noche o de día; Feriado o día hábil. En la tienda física; en el ecommerce o en una publicación de Instagram con botón de compra. Por email o mensaje de texto. Más allá del canal; la experiencia y la oferta debe ser la misma. Pensemos en una pelotita dentro del un flipper; ese es el usuario. Cada rebote es un medio o canal. El juego es uno solo y el objetivo es que logremos como empresa que se quede dentro de nuestro flipper; para que disfrute la experiencia, compre y vuelva.

Cuáles son los desafíos que genera transformar a las compañías en omnicanales?

Las empresas nacidas en el off; deberán ser capaces primero de entender que el usuario / comprador no es el mismo y que es OMINICANAL. Una persona hace 15 años atrás no tenía una computadora personal en la punta de dedos. Hoy la tiene. Y esto es lo que lo hace radicalmente diferente. Puede informarse, hablar con amigos, consultar precios del mismo producto en otros canales, puede ver televisión; comprar y pagar sus próximas vacaciones, sacar una cita con su odontólogo; reservar una mesa en un restaurant; escuchar su playlist favorita mientras hace ejercicio y hasta confesarse desde su app de mensajería instantánea; con ese párroco que entendió que si Mahoma no va a la montaña; debemos traer la montaña hacia Mahoma. 

Por lo tanto, si decimos que las personas ya son Omnicanales, porque están presentes con sus interacciones en varios canales, a lo largo de todo su día; las empresas deberán reformularse, y esto implica múltiples desafíos que podemos agrupar.

CULTURALES; las personas dentro de las organizaciones deben abrazar el cambio y deberá generarse un plan que permita identificar los recursos con potencial de re-educación. La adaptación de las personas es un desafío que pasarán las compañías que busquen la integralidad de sus canales.

TECNOLOGICOS; la inversión en tecnología y la re-adaptación de los departamentos de IT.

 FISICOS; el replanteo de los espacios físicos actuales, las tiendas, las bodegas; los centros de distribución, la oferta de productos, etc; serán otro desafío que las empresas deberán encarar.

Si tuvieras ahora mismo un simple semáforo y pudieras pulsar; un botón rojo; uno amarillo o uno verde; para definir que tan lejos o cerca esta la empresa o la marca para la que trabajas de la omnicanalidad. Te invito a dejar tu comentario. Es simple: Verde: Somos una empresa omnicanal y Rojo; estamos muy lejos de serlo. El amarillo indica que hay un proceso ya iniciado. Gracias por compartir y espero haya sido de utilidad este tema.

Vero Cano