Retail y Regreso a la Tienda: un enfoque desde la Inteligencia Emocional

"Tenemos dos mentes; una que piensa y otra que siente". -Daniel Goleman.

La mayoría de las empresas de la industria del Retail, invierte una buena parte de sus presupuestos anuales de capacitación en entrenar colaboradores de ventas hacia la ejecución impecable de modelos de servicio y atención al cliente buscando con ello conseguir lealtad a través del desarrollo de capacidades que permitan generar experiencias excepcionales en tienda. 

El enfoque de estas intervenciones encuentra sustento en una estrecha correlación entre la demostración de comportamientos de venta, su efecto directo sobre los indicadores de negocio y el consiguiente impacto en el cumplimiento de las metas establecidas. Así, comportamientos, indicadores y metas conforman un trinomio en el que acciones, medición y resultados son inseparables. 

Las iniciativas dirigidas a propiciar cambios de comportamiento en los colaboradores de ventas a menudo se quedan cortas cuando los elementos mínimos que se relacionan con el conocimiento y comprensión de la dimensión emocional del ser humano son obviados o bien, abordados de maneras muy superficiales. 

La emocionalidad como condición presente en toda interacción humana, requiere ser vista como parte fundamental de los esfuerzos de capacitación y entrenamiento de los equipos de ventas.  Ante el esperado momento de reapertura de las tiendas, el desarrollo de habilidades emocionales se coloca al frente de cualquier otra iniciativa de capacitación para colaboradores asociados al Retail. 

El manejo supremo de los breves instantes en los que el cliente requiere del vendedor, una respuesta que anteponga la satisfacción de la necesidad emocional por encima de la necesidad de concretar una venta, encierra un enorme poder; el poder de activar una chispa de conexión humana que se sienta, tanto en las palabras expresadas, como en los comportamientos demostrados, como en la posibilidad de reconfortar, calmar, comprender, sentir, empatizar. 

Ese es el poder de la inteligencia emocional. Un poder en el que la chispa de la conexión se enciende como consecuencia de la respuesta emocional de un vendedor ante la vulnerabilidad sentida o expresada por su cliente. 

Ante momentos cargados de emocionalidad como los que se vislumbran en el horizonte cercano de los escenarios Post-COVID, muy probablemente marcados por comportamientos de extrema cautela por parte del consumidor, se presenta ante el profesional de ventas la invaluable oportunidad de abandonar patrones viejos de abordaje del pasado y aceptar una invitación a su sustitución por interacciones emocionalmente inteligentes con enfoque centrado en el cliente. 

Es posible fomentar el desarrollo de Inteligencia Emocional para el Retail con enfoque centrado en el cliente, por medio de diversas iniciativas:

1.     Empoderamiento de colaboradores. Invitación a utilizar buen juicio y criterio, y tomar decisiones correctas en situaciones determinadas con los clientes.

2.     Validación de emociones. Creación de espacios en los que el miedo, la ansiedad y el estrés, encuentren foro para ser expresados. 

3.     Difusión y promoción de técnicas. Conocimiento y aplicación de herramientas de autoayuda para regular y controlar impacto emocional. 

4.     Entrenamiento emocional. Facilitación de mejores conversaciones con los clientes a través de capacitación orientada al desarrollo de habilidades de inteligencia emocional para el Retail. 

Crear ambientes de trabajo en los que el enfoque centrado en el cliente encuentre espacios de florecimiento, sigue siendo una asignatura pendiente para algunas empresas del sector Retail. El camino por recorrer es aún largo, en lo que a desarrollo de competencia emocional se refiere. 

Adaptar los sistemas de evaluación del desempeño hacia unos en los que exista un equilibrio entre resultados de venta y demostración de actitudes propias de las personas emocionalmente inteligentes, considerar sistemas de reconocimiento a desempeño en los que se otorgue peso a la manera de interactuar con clientes, así como reconocer y resaltar liderazgos internos que representen ejemplos vivos de modelaje con inteligencia emocional, son solamente algunos ejemplos. 

El desarrollo de competencia emocional en los colaboradores de ventas no puede esperar a la siguiente pandemia. Aprender de lo que se ha hecho, así como de lo que se ha dejado de hacer en países que nos llevan la delantera y que están reactivando la operación en tiendas, brinda oportunidad para prepararse. 

La manera en la que se lleven a cabo las interacciones entre un cliente y un vendedor en la era Post-COVID-19 y siempre, debe ser una en la que la luz de la chispa de la conexión humana ilumine la totalidad de la tienda. 

¿Cómo estás desarrollando la Inteligencia Emocional en tus equipos de ventas?

Si te interesa desarrollar equipos de trabajo a través de Consultoría y Entrenamiento especializado para la industria del Retail, escribe un correo a ggrey@friedman.com.mx

La autora es Maestra en Desarrollo Humano y colabora actualmente como parte del equipo de Consultores y Facilitadores para la Industria del Retail, en la firma The Friedman Group México.