Satisfacción al Cliente: El nuevo YO de las empresas
Actualmente, definir el concepto de Atención al Cliente, puede llegar a ser bastante interesante y dependiendo del enfoque, hasta complejo. Iniciando por el hecho de que se debe empezar a dejar de lado el concepto de ‘atención’ y empezar a pensar en ‘satisfacción’ al cliente.
En el universo de la compra y venta, de la constante necesidad de recibir servicio y prestarlo, podemos situarnos en ambas caras de la moneda: ser cliente o proveedor de servicio, y es el tener esta pauta clara, la que nos permite generar el pensamiento lógico de ‘ponernos en los zapatos del otro’.
Que tire la primera piedra quien no haya recibido en algún momento un deficiente y hasta pésimo servicio de atención por parte de alguna empresa (sin importar el tamaño). No es acaso en ese momento donde reflexionamos ‘como se deberían hacer las cosas’ siempre con el fin de que uno como cliente pueda sentirse bien atendido; y peor aún, es en ese momento donde se traspasa la delgada línea entre si permanecer con ese proveedor o volver a consumir un producto de esa empresa.
No nos confundamos en creer o asumir que mientras el tamaño de la empresa es superior, su calidad de atención al cliente crece a la par y/o viceversa. Esta es una realidad ambigua, y en los ejemplos nos podemos perder entre líneas, sin embargo considero los más comunes aquellos que padecemos en ocasiones de las torturas burocráticas de las operadoras de telefonía o proveedores de televisión por cable/satelital.
En mi experiencia, he logrado percibir diferentes factores que influyen en la atención al cliente, que tan frágil, puede verse quebrada por una palabra mal dicha, un gesto mal interpretado o un e-mail con una redacción agresiva. Una empresa que no capacita, no motiva e incentiva, que no genera empatía para con sus miembros y empleados en lo referido a los valores y cultura de la organización y como transmitirla, está destinada a padecer de un virus que lentamente intoxica al área de ventas y negociaciones, quienes son los que a la larga batallan por captar y mantener el flujo de clientes.
Bien lo ha dicho Philip Kotler, considerado el padre del Marketing moderno “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”
Atender al cliente NO significa su satisfacción y este error lo cometen muchos empresarios.
Generar satisfacción, ya lo considero hasta un arte que fluye bajo la batuta de no solo hacer las cosas, ni de hacerlas solo bien, sino de hacerlas porque realmente nos apasiona. Entender al cliente es una tarea de nunca parar, y es lo que hace que debamos mantenernos siempre ‘afilados’ para observar, estudiar, adaptarnos y actuar.
Cuando logremos entender que tenemos una persona del otro lado con necesidades, inquietudes e intereses, y que debemos actuar en base a satisfacer cada una de ellas, generaremos la empatía necesaria para lograr fidelizar no solo nuestra marca sino a nuestros clientes; y si no, pues es solo cuestión de tiempo para que otra empresa lo haga por nosotros.
En este mar de competencias, no nos podemos dormir en los laureles.
Articulo Original en:
Owliib.Blog