IT Service Desk como parte de CLM

La consultora de TI techconsult publicó el estudio sobre gestión de servicios de este año en octubre. “Professional User Rating: IT Operations” (PUR-IT Ops) evaluó soluciones y servicios en el área de gestión de servicios. techconsult evaluó las soluciones de una variedad de proveedores en términos de diferentes factores, como la "client lifecycle management" y la "Service Desk interna". Pero ¿qué significan estos términos? ¿Y qué hace exactamente que una gestión de ciclo de vida funcione bien y una IT Service Desk fácil de usar?

Client lifecycle management, CLM

El término "client lifecycle management" describe un enfoque que gira en torno a la gestión y el control centralizados de toda la infraestructura de TI en el lugar de trabajo. Los administradores de TI deben encargarse de diferentes tareas, como verificaciones de inventario, administración de licencias, distribución de software, administración de parches y soporte.

• Las verificaciones de inventario implican hacer un inventario de todas las PC y dispositivos conectados en la empresa.
• La gestión de licencias se refiere a la administración de licencias de software.
• La distribución de software se relaciona con los procesos necesarios para instalar software en una computadora.
• La gestión de parches garantiza la seguridad. Los parches se pueden utilizar para contener brechas de seguridad y bloquear la ruta de los programadores de malware.
• El soporte definitivamente ocupa la mayor parte del tiempo en CLM, ya que los usuarios con problemas de TI deben ser atendidos y respaldados.

Un CLM eficiente debe cumplir con diferentes criterios. Las empresas que ofrecen CLM persiguen el objetivo de administrar un número creciente de terminales mientras trabajan con casi los mismos recursos. Para lograr esto, la verificación de inventario debe realizarse de manera eficiente. Idealmente, debería ser automático. La facilidad de uso es imprescindible. La solución debe implementar sistemas operativos y software de la manera más coherente posible. También es importante que el software se actualice rápidamente. Además de todo eso, un buen CLM debería ofrecer una protección eficaz y completa contra los ciberataques. Y por último, pero no menos importante, CLM debería resolver los problemas de los usuarios lo más rápido posible.

Son precisamente estos puntos los que hacen que las soluciones CLM de Matrix42 sean ganadoras a los ojos de techconsult. Son fáciles de usar y consistentes en todos los ámbitos. Aparte de esto, Matrix42 se enfoca en automatizar las tareas rutinarias, lo que acelera significativamente los procesos como las actualizaciones de software. El hecho de que ofrece una protección fiable contra ciberataques también es una gran ventaja.

IT Service Desk como parte de CLM

Matrix42 también fue capaz de convencer a techconsult con el alto nivel de servicio de sus soluciones en el campo de la “Service Desk interna”. La consultora otorgó a Matrix la calificación de “Campeón” también en esta área. La Service Desk forma una parte importante de CLM. Este es el primer punto de contacto para todas las solicitudes de servicio de clientes y empleados. Los usuarios recurren a la Service Desk para diferentes requisitos y en caso de fallas u otros incidentes. La “gestión de tickets” juega un papel central aquí.

Un software (sistema de tickets) que recibe, confirma, clasifica y edita las solicitudes de los clientes constituye su núcleo. Una Service Desk bien desarrollada es fácil de usar y gana puntos con una gestión de tickets eficiente, incluida la emisión automática de tickets, la priorización inteligente y el reenvío a un técnico. También ofrece soporte para ayudar a los usuarios a resolver problemas por sí mismos. Las Service Desk avanzadas permiten la asignación directa de derechos y contraseñas mediante Active Directory. Estas son solo algunas de las características que ofrecen las soluciones modernas. Los beneficios son tangibles tanto para los clientes como para los empleados.