¿Servicio al Cliente?

Muchas veces nos hemos preguntado la diferencia entre Atención a Clientes y Servicio al Cliente, no quisiera redundar en las terminologías, como si eso determinara el resultado. Creo que todos deseamos ser atendidos de la mejor forma posible, esto incluye los siguientes conceptos: a) que nos hagan sentir importantes, b) que resuelvan el asunto por el cual acudimos a ellos, c) que la experiencia sea grata, etc.

Alguna vez habrás escuchado el término, "Ponerse en los zapatos del otro?" Pues yo lo resumiría en esa simple frase. Que es lo que esperamos actualmente del servicio de una persona que está en el mayor de los casos representando a una empresa? Así de simple, solamente necesitamos que se ponga en nuestros zapatos para que sepan que es lo que requerimos o como deseamos ser atendidos, voy a poner un ejemplo, hace menos de un mes acudí a una agencia automotriz de la marca KIA, actualmente esta marca viene con gran fuerza para quitarle participación de mercado a las ya conocidas en México, por lo que están ofreciendo "servicios" de alta calidad, tienen por lo que se ve un alto nivel de capacitación para el personal, tienen bonitas instalaciones, buenos autos y para todo tienen encuestas de calidad, es ahí donde está parte del problema, muchas encuestas de calidad. De que sirve una encuesta de Calidad? si al final solo servirá para cumplir con los indicadores mensuales pero no sirve para lo que fue creada?, así es, la encuesta de satisfacción y calidad se inventó originalmente para sacar un resultado y atacar los casos donde el cliente no se encuentre 100% satisfecho, tomando acción inmediata con ese cliente y modificando parte del proceso para que eso no vuelva a suceder. En pocas palabras, falta empoderar a los empleados capacitándolos y delegándoles funciones que ellos mismos puedan resolver y satisfacer las necesidades del cliente. En el trato que dá un empleado de la empresa se ve la clase de Liderazgo que tienen de sus jefes o superiores, se ve si solo encuestan para cumplir con la marca y "medir" o realmente para generar en el cliente una experiencia extraordinaria.