"Si quieres te doy la razón, pero entonces nos equivocaríamos los dos…"

Contundente frase de un alto cargo, dirigida a otro de menor rango, que narra John LeFevre —el insider más famoso de las finanzas—, en su exitoso libro 'Directo al infierno' (nos va el morbo), según lo que vio y oyó mientras trabajó en Wall Street. Parece que al directivo de marras le inspiró la frase, o vaya uno a saber, y la repitió como una verdad irrefutable… sin serlo.

Hay otras frases ‘anti-inspiradoras' en ese libro, demoledoras, cínicas:

·      «Solo los trogloditas recurren a la violencia. Yo prefiero aplastar el ánimo, la esperanza o la autoestima del otro».

·     «'Sé tú mismo' debe de ser un buen consejo solo para un 5% de las personas».

·      «Hay gente que cree que soy un tipo silencioso, aburrido o tímido. No se enteran de que simplemente no me gustan».

·      «Jamás doy limosna a los indigentes, mi conciencia no me permite recompensar el fracaso».

·      «Si alguien me dice '¿Tienes un minuto?', veo muy claro que voy a perder media hora de mi vida y que no la recuperaré jamás».

·      «Si alguien te pregunta algo y no sabes la respuesta, despréciale. Mejor ser un gilip… que parecer tonto».

·       «Si solo puedes ser bueno en una cosa, sé bueno mintiendo... porque si eres bueno en la mentira, lo eres en todo».

Esta serie de comportamientos verbalizados de forma tan despiadada retrata lo que, lamentablemente, constituye el espíritu ('el alma de las empresas') en ámbitos corporativos en las cumbres del universo financiero, según LeFevre. Y quienes las enuncian suelen ser personas que han ascendido a las más altas esferas, en las compañías más grandes y prestigiosas del mundo, lo que deja tras de sí dos primeras conclusiones: una sensación de enorme vacío emocional de éstos, y poco espacio a la esperanza en un futuro (laboral) mejor para el resto.

Leer artículo

El bienestar como herramienta estratégica para las empresas

Pero lejos de regodearse en ello, hay otros ejemplos, por fortuna, que nos reconcilian con un mundo (laboral) más agradable, armónico, honesto. Hoy quiero citar a uno de ellos: Lee Cockerell, ex vicepresidente en Walt Disney World, escritor de un libro (‘Ponga magia en su empresa’) no tan exitoso como el anterior citado, quien nos regala un legado de valiosas y sensatas estrategias para construir un inmenso equipo de trabajo cuyos miembros están convencidos de su valía… para que entonces lo trasladen hacia el cliente, con excelentes resultados.

Lee dice algo muy interesante: «No es la magia lo que hace que todo funcione sino que es el modo de trabajar lo que origina la magia», y nos enseña un acrónimo, RAVE (entusiasmarse/entusiasta, en inglés) cuya sigla refiere a Respect, Appreciate and Value Everyone, es decir, cómo aprovechar los beneficios de la integración por respetar, apreciar y valorar a todos los empleados de una empresa. Para ello, nos enseña el camino a través de 10 pasos que valen la pena leerse con detenimiento:

1.    Todos los empleados importan, todos, es decir, demostrar con hechos que todos son importantes, no solo decirlo; crear un entorno que trate a cada miembro como individuo, con sus singularidades; respeto incondicional e innegociable, nadie merece ser maltratado, jamás ; brindar información y recursos a todos, adecuados a cada caso, sin excepción; crear espacios para que todos sean escuchados y respetados, recordar que es una necesidad humana básica; no disimular la realidad ni impostar nada, la información circula más rápido que la luz en las empresas y es un camino de dos vías, no olvidarlo.

2.  Crear estructuras que incentiven la creatividad de los empleados, es decir, romper moldes, verificar si la estructura es la correcta a través de comprobar que el negocio funciona sin problemas de ausencia de los líderes y las decisiones se toman rápida y eficazmente; y las respuestas, ídem a la anterior, no se deja nada en el tintero que pueda volverse más grande. Y muy importante, analizar los ‘indicadores de peligro’: cuando la gente se queja de funciones poco definidas o de mucha burocracia; si hay muchas personas involucradas en todas las decisiones; cuando existe una obligación recurrente de buscar a trabajadores ineficientes ¿qué es lo que ocurre?; reuniones demasiado largas, a nadie le sirven; analizar el número de subordinados directos de los líderes, por exceso o por defecto; estar atento a cambios necesarios, sobre todo cuando las cosas marchan bien.

3.    Los empleados son su marca de empresa, es decir, determinar qué cualidades específicas requiere la organización de sus miembros y se es congruente con ello; prestar atención a las aptitudes, no al C.V.; seleccionar el mejor para el puesto, no al mejor de los disponibles; involucrar a empleados de todos los niveles en la entrevista y procesos de selección; formular preguntas a los candidatos que precisen respuestas meditadas; poner a prueba sus conocimientos antes que lo hagan sus clientes; no dudar en tomar decisiones difíciles con personas que no encajan en el puesto.

4.    La ‘magia’ es entrenar a los empleados para integrarlos, es decir, que todos los miembros se empapen de la cultura de su organización y comprobarlo cada tanto; inculcar la ‘misión’ de forma breve y concisa, nada de lemas bonitos que nadie recuerda; enseñar a todos a superar cualquier expectativa del cliente, a través de utilizar sus conocimientos sin temor; crear múltiples canales de comunicación habitual con los empleados; organizar imprescindibles sesiones de feedback; hacer que todos entiendan qué se espera de ellos exactamente; enseñar con el ejemplo y no al revés.

5.    Buscar los problemas, no los culpables, es decir, ante un problema, buscar el fallo del proceso y no limitarse a señalar culpables y claro, eliminar dichos problemas; pedir información a los empleados sobre qué ven qué funciona mal, qué obstáculos impiden la plena satisfacción de clientes (internos y externos) y poner fecha a su solución; modernizar los procesos sin descanso; preguntarse cada tanto: ¿por qué hacemos las cosas así?; procurar que los cambios faciliten dar tiempo para enseñar, aconsejar y entrenar a los empleados.

6.    Contar con los empleados para obtener información y averiguar la verdad, es decir, recorrer el ámbito laboral y no recluirse en despacho; dejarse ver para abrir diálogos, seguro que permitirá calibrar progresos y resolver pequeños problemas; buscar formas de crear relaciones cómodas con todos los empleados, no solo con los que ‘caen bien’; ser accesible en todo momento, con disposición plena para la mejora constante; crear confianza diciendo y exigiendo la verdad; tener en cuenta todas las ideas y preocupaciones de los empleados, dando respuesta, aunque no sea del gusto de todos; siempre mostrar atención, consideración, respeto, sensibilidad y confidencialidad.

7.    Utilizar 'combustible gratis' es reconocer el buen trabajo de los empleados, es decir, expresar agradecimiento a la gente que trabaja bien y buscar formas de reconocer los logros y triunfos personales de los miembros; participar activamente en las ocasiones que son especiales para los empleados; incentivar las buenas maneras y normas de educación; tener en cuenta el impacto de las acciones y decisiones, no dar por sentado nada; enseñar a los miembros a mejorar, siempre; recordar lo siguiente y ponerlo en práctica: ARE: apreciar, reconocer y animar; cuidar el vocabulario, que sea estimulante y haga que la gente se sienta respetada y valorada.

8.    Mantenerse siempre a la vanguardia y transferirlo a los empleados, es decir, estar en contacto con las mejores tendencias para extrapolarlas de inmediato a la gente; emprender jornadas de ‘mejores prácticas’; preguntar siempre a los empleados qué se puede mejorar en la empresa; pedir a todos los miembros de la organización que mantengan los ojos y oídos bien abiertos para evaluar propuestas de mejora; reconocer públicamente cada aportación; modelar beneficios para la gente en otras empresas o industrias para adaptarlas a la organización;

9.    Vigilar lo que se dice y hace para ser congruente con lo que se exige, es decir, ser un ejemplo de ‘profesional a tiempo completo’, porque los empleados siempre están observando y juzgando; mostrar pasión y compromiso, tanto como el que se exige; mantener una actitud positiva que contagie; establecer sólidas relaciones de compañerismo y estar siempre disponible cuando lo requieran; causar buena impresión con actitudes correctas, no perder los estribos ni la compostura; dar el primer paso hacia la armonía y la buena camaradería cuando haga falta; saber estar en un segundo plano cuando toque, lo que implica saber ser humilde.

10. Encarnar los principios y valores es afianzar el carácter, es decir, conocer y vivir acorde a los valores que se proclaman, o lo que es lo mismo: ser antes de hacer; constituirse en el primero en comprometerse antes de pedirlo al equipo; evitar la manipulación, es una estrategia inútil; ser amable no es ser blando, se puede liderar con dureza en algunos momentos, pero nunca ser despiadado; no humillar a nadie, nunca, bajo ninguna circunstancia; tampoco dañar la autoestima de nadie, no se posee ese derecho; mostrar coraje cuando de defender lo correcto se trate, estamos hablando de principios; dedicar algo de tiempo a la relajación y diversión; recordar que la influencia del líder se muestra en la fortaleza de su carácter (entendido como estar dispuesto a darlo todo), y si no lo hay, tampoco lo será el legado que deje tras de sí.

Está claro, toda elección del management acerca de cómo gestionar a los equipos de trabajo posee una importancia extrema: la oportunidad de ser decisivo en los resultados de la organización, pero también en la vida de las otras personas que colaboran en el proyecto, y eso es una inmensa responsabilidad.

Para repetir hasta el cansancio: la gente busca un trabajo que los llene, que los rete, que los respete, que los desarrolle… pero que a su vez no desequilibre sus vidas. Crear un medio ambiente respetuoso no se forja de un día a otro, pero qué duda cabe de que eso repercutirá en los (buenos) resultados. Hay un ejemplo interesante en el libro al respecto, cuando en Disney Resorts han propiciado ‘una transformación de deleite para el cliente’ y han constatado que:

·      20% del personal de cualquier organización son agentes de cambio

·      30% se resiste a los cambios

·      50% puede decantarse por cualquiera de las dos opciones anteriores dependiendo de cómo se les lidere

Ese 50% ¡espera compromiso hacia ellos!, que se traduce en respeto, coherencia, honestidad, integridad, responsabilidad, generosidad, consideración. Esto inclinaría la balanza de cualquier estrategia que contemple el bien común, y daría colosales dividendos a la empresa que los lleve a cabo.

Recuerda que el mundo se beneficia de la sabiduría y no del odio, el desdén o la culpa al otro (Dr. David R. Hawkins)

Y si ahora volvemos al principio de este artículo y comparamos, se aprecia al instante que el clima generado por líderes despectivos y arrogantes —que suelen albergar malos sentimientos como para exclamar tales frases— nunca puede producir nada bueno (¿alguien dijo ‘crisis del 2008’?). La naturaleza humana puede ser su propia enemiga en ocasiones, y moldear situaciones tóxicas cuando no humillantes, como en el caso relatado en el libro, donde las organizaciones se configuran como instrumentos de dominación y control, y ‘el hombre es un lobo para el hombre’, como diría Hobbes. LeFevre afirma que su intención al contar esto era ‘dar a conocer sin vergüenza la verdadera alma de Wall Street como nadie lo ha hecho hasta ahora. Sin epifanías. Sin disculpas’.

Sin embargo, la verdadera alma de una empresa podría representarse de otra manera (‘I have a dream’, como diría Martin Luther King Jr.), buscando captar el corazón de sus integrantes, a través de la creación de un entorno de bienestar para liberar el poder creativo de sus miembros, la gestión de un flujo de cambio y transformación que no reprima el talento ni ahogue el potencial, y que explore nuevas vías de reflexión y acción conjuntas. Esos serán los ganadores del futuro, ¡y el futuro ya está aquí!, según nos recuerda Lee.

Aunque sé, como proclamaba Emma Goldman, que 'cada intento de hacer un gran cambio a las condiciones existentes, cada noble visión de nuevas posibilidades para la raza humana, ha sido etiquetado como de quimera'… construirlo es una urgente necesidad. El mundo todo (y no solo el laboral) sin dudas lo agradecerá. Y tú ¿por dónde crees que habría que comenzar? :-)

«Toda utopía comienza siendo un enorme paraíso que tiene como anexo un pequeño campo de concentración para rebeldes a tanta felicidad; con el tiempo, el paraíso mengua en bienaventurados y la prisión se abarrota de descontentos, hasta que las magnitudes se invierten». (Milan Kundera)