Soliloquio Calidad Asistencial

Muy pocas personas entienden realmente lo que significa este concepto. Existen bastantes definiciones intentando explicar sólo la palabra "calidad", y cuando le pones la palabra "asistencial" al lado, queda aún mas difícil para el inexperto.

Sin embargo definir calidad cuesta bastante trabajo; una vez leí que Crosby dijo que calidad es "hacerlo bien a la primera y conseguir cero defectos", a mi juicio, al menos en el área de prestación de servicios, eso es completamente absurdo. Esto sólo ocurrirá cuando la tecnología ocupe nuestro lugar y los robots hagan los procesos con 100% de éxito. Con esto quiero decir que tenemos que asumir que somos "humanos" y que hasta que los humanoides no lleguen, tendremos que hacer las cosas por nuestros medios, asumiendo el riesgo que eso implica.

Si ponemos como regla general que algo sea de calidad, cuando cumple con las especificaciones para su uso, estaremos de acuerdo en decir que eso es inmensamente subjetivo. Todo dependerá de la persona quien esté emitiendo el juicio, si hablamos de la calidad de una tela, una persona puede decir que cierta tela es de calidad porque no se arruga, mientras que otro puede decir que la tela es de buena calidad cuando dura por más de 20 años. Las apreciaciones son completamente diversas. 

Ahora cuando hacemos el ejercicio de pensar en un viaje a través de una línea aérea determinada e intentamos definir el grado de satisfacción en cuanto a la calidad de atención, lo ponemos aún más difícil....

-Un poco de contexto, cuando hablo de "servicios" quiero decir que es una serie de características propias de cierta transacción: son intangibles, un servicio nunca es igual a otro y no pueden ser almacenados (no puedes guardar los asientos vacíos del avión, para que sean utilizados por los pasajeros del día siguiente. La característica más extraordinaria es que la producción y la entrega del servicio es casi simultánea.

Entonces, seguimos con nuestros ejemplo del viaje en avión: ya sabemos que tengo un asiento en el avión con destino a Ho Chi Min City, pero cuando queremos definir si el viaje ha sido "excelente" o "muy malo" ¿en qué nos basamos?

Para algunos el punto de inflexión con respecto a la calidad del servicio otorgado se puede basar en un sólo punto, y este podría ser la comodidad del viaje, entendiéndose: a) que el viaje fue placentero, no hubo turbulencias porque los pilotos son expertos y supieron conducir el avión. b) el viaje fue cómodo porque el avión contaba con asientos muy confortables.

-Sé que los ejemplos son un poco absurdos, pero lo hago con la intensión de que se entienda el concepto.-

Entonces entendemos que en el primer caso, el cliente atribuye la comodidad del viaje a un factor más bien externo, como las turbulencias, y el segundo lo atribuye a la comodidad del asiento. ¡Qué difícil es dejar contento a todos!

Veamos qué pasa en el ámbito sanitario. Revisa estos dos testimonios de una consulta médica y piensa con cual te identificarías:

Persona 1: "La calidad del servicio otorgado en el centro de salud es excelente, el médico se toma todo el tiempo necesario para entender mi problema de salud", " no me importa que me cite a las 5 y me atienda a las 6:30, vale la pena la espera","el médico me pide todas las pruebas necesarias para esclarecer mi patología y que yo me quede tranquila con el diagnóstico".

Persona 2: "La calidad del servicio es buena, porque me atienden a la hora programada", "el médico me hace las preguntas claves para entender mi patología y, casi siempre, acierta con el diagnóstico sin necesidad de tomarme pruebas complementarias", "las recepcionistas no son amables, pero son eficientes".

¿Podemos encontrar un punto de acuerdo entre estas dos personas? ¿Podemos encontrar una organización de este centro médico que sea capaz de otorgar un excelente atención para estas dos personas?