Storytelling para Ventas, ¡No lo expliques, contalo!
“Las historias son efectivas, influencian, generan emociones y nos hacen identificar con personajes y vivir la experiencia que nos relatan. Nos contamos historias, contamos historias, entendemos al mundo con historias. Las creamos y las creemos!”
Qué presencia tienen las historias en los tramos de una transacción comercial? Qué consideraciones deberían tener en cuenta los profesionales para utilizar la potencia de storytelling?
Escuchamos usualmente en aperturas de contactos de ventas básicos:
- En qué puedo ayudarlo?
- Qué está buscando?
- Le cuento lo que tenemos: aquí…(tal cosa), aquí…(tal otra), para quién es?, para regalo?
- Este es el living room, aquí el balcón…, esta es la vista a….., los placares son amplios….(todos lugares comunes!)
- Hemos desarrollado una tecnología que resuelve.
- Con este producto solucionamos......
En cualquiera de estas aperturas o contactos hay una omisión flagrante: no hay escucha o esta es limitada: no sabemos a ciencia cierta el para qué profundo de la necesidad del cliente y la estamos definiendo rápidamente nosotros asumiendo que somos los que podemos determinarla…. porque ….. nosotros sabemos!
Por si esto fuera poco, esto deja en claro la diferencia que hay entre lo que una organización declara como valor y lo que en la práctica aplica. No hay escucha activa! No se construye con el cliente la comprensión de lo que realmente completa su búsqueda.
Cuando tomamos un primer contacto con el cliente/oyente hay cuatro dimensiones en las que las historias aparecen:
- Las historias/creencias que tiene el cliente
- Las historias/creencias que tenemos nosotros
- Las historias que tiene la competencia
- Las historias del entorno directo del cliente e interferencias en la entrevista
Tenemos pocos segundos para causar una primera impresión:
- Somos portadores de la información que elegimos para abrir la conversación/presentación. Cómo lo hacemos? Datos de la propuesta o puesta en común de inquietudes e intereses? Cómo?
- Seguidamente el cliente interpreta y se forma una primera impresión y emociones
- Entonces, se genera un marco receptivo positivo o negativo en función de esos primeros instantes.
Si en este lapso no generamos, en los contextos de la venta de que se trate, una imagen/impresión positiva, surge una pendiente difícil de remontar favorablemente. Y lo desfavorable tiene un rango amplio de posibilidades desde la no venta a la venta mal realizada. La venta debería generar un vínculo a futuro, el inicio de una relación en lugar de ser concebida como un solo evento.
Si en ese pequeño lapso no generamos empatía y propensión a abrir y compartir inquietudes, el cliente siente y escucha que le queremos vender y a partir de ese momento lo que escuche y diga va a ser esencialmente defensivo. Difícil situación no solucionable con mayor presión y sobreabundancia de datos.
Historias de persuasión, historias que profundicen la relación, utilizadas en los contextos adecuados, son las que invitan a experiencias que incluyen y reconocen al cliente como persona alimentando la confianza.
Escuchar las historias del cliente y reconocer sus inquietudes desde sus propias tramas de sentido en lugar de las que quiero imponer. Construir vínculo, construir relaciones. En definitiva conectar sistemas de valores realmente percibidos. Para qué busca lo que busca? Qué experiencia vivencial le hace resonar la propuesta? Con qué historias podemos situarlo?
Una objeción del cliente con respecto a precio, no es tal! En realidad refleja temor de no estar recibiendo lo equivalente al valor que está pagando. En qué historias se inscriben sus miedos? Qué historias que contemos los incluirían y disiparían? La propensión a dar inmediatamente un incentivo de precio, forma de pago no apunta a la esencia del obstáculo.
El error consiste en transformarnos en informantes de datos en lugar de editores de las historias auténticas que incorporen las inquietudes, intereses, creencias, y valores del cliente vividas por él desde lo emocional.
Todos los involucrados en la organización deberíamos reflejar con nuestras acciones el compromiso con los clientes, con aquellos que compran y los que no. Publicidad, atención al cliente, Telemarketing, publicidad, RSE, recepción, vendedores, ejecutivos, proveedores, secretarias, ejecutivos, todos los stakeholders deberían ser parte de historias auténticas narradas y vividas.
MP.