¿Su clínica veterinaria está en riesgo de perder ingresos frente a proveedores externos?
Por MVZ Raquel Garcia
Aquí hay tres consejos clave para ayudar a mantener las ventas dentro su clínica veterinaria.
Cuando se ejecuta una práctica veterinaria ocupada como la nuestra, con todos los desafíos diarios que conlleva, puede ser difícil incluir toda la información que necesitan transmitir a los dueños de mascotas en una sola visita al consultorio.
Pero tener discusiones sobre la prevención de que pulgas, garrapatas, gusanos intestinales y virus, infesten y en algunos casos, incluso maten potencialmente a sus mascotas, no solo es ejercer buena medicina, sino también un negocio de miles de soles.
Y si bien algunos de sus clientes son de los que a menudo subcontrata a proveedores de información y productos como Dr. Google, farmacias en línea y grupos de facebook, este debería ser un flujo de ingresos constante para su clínica veterinaria, tanto las grandes como pequeñas.
Las implicaciones financieras de no abordar estas categorías con un cliente, van más allá de la posible pérdida de ventas de antiparasitarios y de análisis adicionales (hemograma y bioquímica), pueden contribuir a mayores pérdidas si se debilita la relación del cliente con su clínica. Tiene sentido desde el punto de vista comercial que las clínicas implementen planes sólidos para afianzar en sus clientes, el mantener sus recetas, ventas y análisis internamente.
Las clínicas veterinarias pueden perder ingresos significativos cada vez que el cliente prueba un proveedor externo. Los productos contra pulgas, garrapatas y gusanos del corazón por sí solos representan entre el 15% y el 18% de los ingresos de una práctica veterinaria.
Además de eso, las clínicas también deberías realizar una serie de pruebas de diagnóstico antes de recetar estos productos o de proceder con un programa de vacunación. Potencialmente, los ingresos de esa práctica de pruebas adicionales también se pierden si sus clientes recurren a otras fuentes para surtir sus recetas.
También se ha visto que puede haber un efecto “bola de nieve”. Una vez que un consumidor ha realizado una compra en otros canales, puede recurrir a esa misma fuente para comprar otros medicamentos crónicos, como antiinflamatorios no esteroideos o productos dermatológicos. Sin embargo, hay pasos que puede tomar para ayudar a garantizar que estas ventas permanezcan en su práctica.
Si bien los clientes pueden centrarse principalmente en elegir opciones de bajo costo, es importante tener en cuenta que la atención al paciente es la diferencia clave cuando se trata de tener conversaciones sobre la compra. Por ejemplo, muchos productos están contraindicados en ciertos pacientes según sus otras condiciones médicas o su misma especie.
Equivocarse en la compra del producto no solo puede resultar muy caro sino que también puede ser perjudicial para la mascota. Cuando un cliente hace un pedido a su veterinario de confianza, también está comprando la tranquilidad de saber que está comprando un producto que se adapta a las necesidades únicas de su mascota, directamente de los profesionales que siempre la han atendido.
Como clínicas veterinarias conocemos no solo al paciente, sino también el entorno donde vive la mascota. Por lo tanto, es posible tomar decisiones sobre medicamentos que sean la mejor opción para el paciente, y también consideran los desafíos y peligros que enfrentan las mascotas todos los días en el entorno en el que viven. Por ejemplo, las mascotas que viven en una zona o distrito endémico de ehrlichiosis o de tricocéfalos, deben usar un producto que ayude a tratar este peligroso parásito y evitar una mayor infestación en el entorno de la mascota.
Ese tipo de información no se descubrirá durante una compra en línea y, como todo veterinario sabe, los tricocéfalos son un parásito extremadamente frustrante una vez que el animal ha sido infectado, ya que la naturaleza resistente de los huevos en el medio ambiente conduce a una alta tasa de reinfección.
Otro punto crucial que puede plantear a los clientes es que estos productos tienen garantías médicas si se recetan dentro de una relación veterinario-paciente. Si un perro da positivo para gusanos del corazón mientras toma el producto suministrado bajo el cuidado de un veterinario, entonces se podrá averiguar que pasó, verificar el numero de lote y coordinar con el proveedor directo para una solución, por lo que la garantía puede marcar una diferencia significativa para el dueño de la mascota.
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2. Comunicarse efectivamente con los clientes
Sabemos que las clínicas veterinarias están ocupadas y pueden sentir que no tienen tiempo para comunicarse individualmente con los dueños de mascotas. Sin embargo, la tecnología del marketing es una forma en que las prácticas pueden aprovechar el poder de sus datos para llegar a su base de clientes y comunicarse de manera efectiva y competitiva. Es algo que los competidores en línea ya están haciendo. Para mantenerse en contacto, siempre asegúrese de tener las direcciones de correo electrónico actuales y aún mejor, todos los números de whatsapp de todos los dueños de mascotas activos para enviar mensajes a todos los clientes.
Tomemos el cumplimiento del cliente, como uno de los mayores desafíos que enfrentan todas las clínicas veterinarias. Las herramientas de comunicación significan que puede enviar un mensaje de recordatorio rápido, recordando a los clientes que están cerca del final de su periodo de protección o vencimiento de vacuna y que necesitan volver a renovarla, ahorrando tiempo al personal. O, en los casos en que hay nuevos productos que podrían ser una mejor solución médica para el cliente, un mensaje podría recomendar que el cliente venga a discutirlo y tal vez ofrecer un incentivo para venir y comprar en la clínica.
El uso de tecnología como los motores de comunicación también tiene otras ventajas: no solo impulsa el cumplimiento, sino también la adherencia. Todo el mundo necesita un recordatorio de vez en cuando, y hacer que sus recordatorios sean digitales, tanto por correo electrónico como por mensaje de whatsapp, dará como resultado clientes más conformes.
No importa cuán buena sea la tecnología, en última instancia, sabemos que uno de los principales impulsores para mantener a los clientes y sus compras de antiparasitarios o de análisis preventivos son el conocimiento y el historial médico que el veterinario tiene sobre su mascota-paciente. Mientras la mascota recibe tratamientos preventivos contra pulgas, garrapatas y gusanos del corazón, el veterinario puede recomendar otros procedimientos preventivos, como el cuidado dental profiláctico, lo que fortalece aún más la relación veterinario-paciente y brinda oportunidades para apoyar otros procedimientos preventivos.
3. Prioriza la comodidad del cliente
La comodidad es otro aspecto que puede marcar la diferencia para los clientes. Es vital asegurarse de que su práctica esté configurada para tener una forma conveniente de realizar una transacción, por ejemplo, facilitando que un cliente ingrese a su clínica y compre medicamentos de manera rápida y sencilla u ofreciendo una opción de entrega a domicilio. Lo mismo con los análisis de laboratorio, ofrecerlos durante casi las 24 horas, así como durante los días disponibles para el cliente (sábados o domingos) y con resultados rápidos e inmediatos. Inscribir a los dueños de mascotas en su propio portal de pedidos en línea o de calendario de recordatorios mientras están en la clínica para su visita o chequeo anual es una gran idea para desarrollar el conocimiento de su servicio.
La entrega a domicilio es otro componente crítico para cualquier clínica veterinaria, tanto en términos de conveniencia como de asequibilidad. Otra solución es incluir los antiparasitarios y los análisis preventivos en su plan de atención preventiva para que los clientes puedan pagar el medicamento durante todo el año, lo que ayuda a garantizar que no vayan a su competencia por el medicamento. Irán a donde sea más conveniente y obtendrán el medicamento de una fuente en la que confíen: su consultorio.
Si tiene un modelo de entrega a domicilio para la atención preventiva, puede cambiar a un plan de pago mensual y adaptar su negocio al estilo de vida de sus clientes. Al ofrecer conveniencia y asequibilidad, su práctica se vuelve más competitiva.
Tomar en serio las ventas de antiparasitarios y de análisis de laboratorio tiene beneficios abrumadores que pueden marcar una diferencia real en la construcción del éxito de su clínica. Y poner en marcha un plan sólido permitirá a sus clientes y a su personal tomar las medidas necesarias para mejorar la salud de sus mascotas y su negocio.
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