¿Su estrategia de marketing incluye a sus clientes internos?

En la cadena de valor de cualquier compañía el cliente interno es el canal principal de comunicación con el cliente externo, de ahí que las estrategias de marketing también deban enfocarse en cuidar esta relación. Se trata de un eslabón que puede pasar inadvertido o ser considerado innecesario, pero en realidad debe ser una prioridad para los objetivos de toda organización.

Hay que tener presente que cuando se trata de construir marca y lograr un posicionamiento destacado, tanto el cliente interno como el externo son igual de importantes. En este sentido, debemos tener presente que al plantear acciones de marketing no nos podemos olvidar del bienestar, reconocimiento y calidad de vida del cliente interno. Son ellos, con base en esos elementos, los que construyen la reputación de una organización.

¿Cómo construir una estrategia de marketing efectiva con el cliente interno? Mi recomendación es empezar por identificar y satisfacer las necesidades y expectativas que tienen los colaboradores. Lo hacemos todo el tiempo con nuestros clientes externos: para ellos creamos constantemente estrategias experienciales con las que intentamos conectar sus emociones y sensaciones a nuestras marcas o productos. ¿Qué tal si lo hacemos con nuestros colaboradores? ¿No podríamos convertirlos en nuestros embajadores naturales a partir de sus buenas experiencias? 

El paso siguiente es simple: generar una reacción en cadena. Un colaborador comprometido y feliz proporciona mejores experiencias a los clientes externos. Para lograr esto es vital mantener satisfecho y animado al cliente interno, para lo cual es que funcionan los programas de apoyo, acompañamiento y reconocimiento dentro de las organizaciones. Es a través de este tipo de estrategias que una compañía logra mejorar su oferta en el mercado y diferenciarse frente a sus competidores.

Otro elemento es el de la productividad. Las buenas empresas saben que para tener empleados más productivos es necesario brindarles las herramientas y elementos adecuados para hacerlo. ¿Tienen sus colaboradores buenos y atractivos espacios de trabajo? ¿Cuentan con los elementos adecuados para hacer bien sus tareas? ¿Tienen algún espacio de tiempo para pensar y crear cómo pueden ser más productivos? 

Y, finalmente, están las políticas de motivación y reconocimiento. La recompensa no debe ser necesariamente económica: acciones que faciliten y mejoren la calidad de vida de los colaboradores serán siempre muy apreciadas.

Este es el camino. Debemos empezar a ser conscientes de que el marketing experiencial interno aplica la misma lógica que el marketing externo; debemos investigar qué tipo de experiencias quieren nuestros clientes internos y luego lograr su fidelización. Debemos ver que detrás de muchas experiencias de clientes memorables hay una atención al cliente sobresaliente, esto pocas veces se puede dar si no hay una experiencia de cliente interno igualmente satisfactoria.