Tiendas Inspiradoras y algo más...

Actualmente, donde uno lea o escuche, se dice que las tiendas físicas están viviendo una apocalípsis, puesto que dejarán de existir. Según, estos profetas, la web y el ecommerce terminarán con ellas.

Personalmente, creo que sí existen tiendas físicas que van a desaparecer. Pero no solo por ecommerce o mcommerce. Simplemente porque no provocan nada en los consumidores. Son tiendas y marcas que sin ecommerce en el tiempo desaparecerían igualmente. También desaparecerán tiendas virtuales...

Existen tiendas físicas que hoy entregan una experiencia entretenida, de sumergirnos en una historia temática que nos hace sentir pertenecer ahí. Son tiendas que relatan una aventura a través de los productos, de cómo están ordenados, exhibidos y combinados, de la interacción con su gente, con sus imágenes, de los procesos bien pensados en favorecer a los clientes.

Tiendas como Apple por ejemplo son realmente inspiradoras de la idea original de Steve Jobs. El cuidado en el diseño de las tiendas que conversa perfectamente con los productos. La facilidad para verlos. Además, ni hablar de su equipo de gente, que siempre te sorprende con la ayuda que entrega. "Te la hacen fácil" como digo yo. No te complican la vida.

El ser humano es un ser social. Necesita interactuar con personas. Es verdad que para eso están los amigos, pero nos gusta experimentar.

Actualmente Best Buy, una tienda que vende electrónica en EEUU y otros países, ha estado repuntando fuertemente en los rankings de satisfacción y recomendación. Aunque vende productos altamente comparables con los de la web, ha logrado que la gente quiera ir a sus tiendas, debido al trabajo que ha hecho en hacer las cosas fáciles a sus clientes.

Los retailers deben entender que la vida de los consumidores es compleja. Queremos destinar nuestro tiempo a lo que más nos gusta. No queremos hacer cosas que nos desagradan ni que consumen nuestra energía. Por eso creo que independiente de una experiencia temática y excitante, física o virtual, los retailers deben trabajar en hacerle la "vida más fácil" a los consumidores.

Y son los detalles los que hacen la diferencia. Esos detalles se logran abordar pensando como consumidor. Los retailers deben poner en su foco el minimizar el tiempo y esfuerzo que debe invertir cada consumidor en su interacción. Es realmente desgastante para el consumidor cuando los procesos están mal hechos al comprar en la web o en la tienda física. O si los procesos de venta toman largos minutos para completarse. O si te vuelven a pedir tus datos, una y otra vez. Sentimos que estamos perdiendo el tiempo.

Por ejemplo, cuando uno llama a un call center, le piden que ingrese el rut, para que cuando te conteste la ejecutiva telefónica, te pregunte quien eres. Para qué me pide el rut, si la persona finalmente me va a preguntar quien soy o por qué estoy llamando. Procesos mal pensados.

Hoy en día la abundancia de productos ha hecho que los consumidores no fijemos en otros aspectos que nos hacen quedar más satisfechos. Quién nos hace perder menos tiempo y esfuerzo.