Transformación digital: Separando el grano de la paja

Muchos consultores y empresas de tecnología están hablando de la transformación digital. El término está de moda y parece que no puedes tener una consultora o empresa de tecnología que no lo maneje, so pena de quedarse atrás. Pero revisando qué dicen distintos actores acerca de la transformación digital demuestra que ciertamente no hay consenso y no queda claro cuánto de esto es grano valioso y cuánto es paja que está de moda.

Hay dos fuerzas principales que empujan a las empresas a tener proyectos de transformación digital. Por un lado, está el hecho que los consumidores ya nos hemos transformado digitalmente. La forma en que consumimos información, la forma en que nos comunicamos, las expectativas que tenemos respecto de la calidad de la información, la forma en que compramos, etc., nos hacen consumidores diferentes que no vamos a quedar satisfechos con la oferta de un mercado tradicional. La globalización y competencia obliga a las empresas a hacer algo a riesgo de quedarse irremisiblemente atrás.

Por otra parte, están las tecnologías habilitantes de la transformación, incluyendo comunicaciones ubicuas, grandes capacidades de almacenamiento y procesamiento de información a relativamente bajo costo, análisis de datos masivos que incorpora estadística e inteligencia artificial, metodologías ágiles para desarrollo, avances en diseño de interfaces y experiencias de usuario, computación en la nube, robots de software, etc.

Una tercera fuerza es el deseo de consultoras especializadas de vender proyectos y servicios en esta línea. Esta fuerza se apalanca en las dos fuerzas principales, pero obviamente incluye bastante marketing adicional o hype, como dicen en inglés. Esto es positivo porque pone un tema importante en la palestra, pero tiene el riesgo de viciar el término 'transformación digital'.

Mi opinión es que las dos fuerzas principales deben ser tratadas en forma independiente. Lo principal, es determinar cómo la oferta de mi empresa se pone constantemente al día e innova de modo de satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Para lograrlo es necesario idear nuevas formas de servir a los consumidores, compararse (benchmarking) con empresas innovadores de varios mercados diferentes, y ciertamente aprovechar las tecnologías habilitantes para crear productos y servicios en forma iterativa de modo de evolucionar rápido. Esto debiera tener un impacto directo en la relevancia de los productos, servicios y canales que desean los clientes.

Esas mismas tecnologías habilitantes se pueden aprovechar para hacer mejoras sustanciales a los procesos internos de las empresas, de modo que sean más predecibles, a menor costo, y más escalables. En ese sentido, esto no es conceptualmente diferente que la mentada reingeniería de procesos de los años 90. Estos procesos no van a tener un impacto muy directo en el cliente, pero sí tendrán impacto en los resultados. Aun así, los cambios propuestos por esta vía pueden ser necesarios para implementar los cambios en la oferta.

En resumen, la transformación digital es real y debemos separar el marketing exagerado de los cambios reales que están ocurriendo en el mercado. Hay dos áreas inter-relacionadas de trabajo: una hacia fuera, sobre la oferta de productos y servicios, y otra interna, sobre las mejoras en los procesos organizacionales que permiten competir mejor y entregar esa nueva oferta. Así, aprovecharemos el grano sin distraernos con la paja.