Brinda experiencias excepcionales dominando los canales digitales

Recientemente tuve la oportunidad de juntarme con Jetsabel Lastra y Alfonso José Rávago en un espacio para conversar sobre la experiencia del cliente con énfasis en el contexto digital.

He querido rescatar un listado de los consejos o tips que conversamos, espero que los disfruten y sobre todo, que los aprovechen al aplicarlos en sus organizaciones:

• Invito a las a empresas a contar con una estrategia de alfabetización digital.
• Empezar a involucrar elemento de la experiencia de usuario y un equipo o área designado para tal, porque nuestros clientes constantemente están evaluando diferentes productos y servicios, retándonos a ofrecerles nuevas funcionalidades, que se vuelvan tendencias.
• Acompañándolo con actividades para realizar retroalimentación del cliente.
• Plantear hipótesis de cómo será el comportamiento del cliente ante nuevas funcionalidades.

• Incorporar elementos de experiencias memorables (WoW!) en las hipótesis y saber cómo medir si se están logrando las expectativas planteadas a los clientes.
• Traducir el nombre de nuestros productos y servicios digitales a nombres que permitan resolver sus problemas, necesidades o deseos, evitando poner apellido digital a los productos y/o servicios actuales.
• Identificar cada vez mejor la cadena de entrega de valor al cliente, pensando soluciones que se basen en intercambio de servicios, para mejorar los procesos que les ofrecen a nuestros clientes o a los clientes de nuestros clientes, una mejor opción.
• Contar con varios canales digitales, manteniendo una experiencia omnicanal, no solo a nivel tecnológico, sino también a nivel de la conversación con cada una de las personas que, por medio de esos canales, nuestros clientes tengan contacto.
• Plantear espacios de experimentación, de hipótesis e integrar nuevas tecnologías.
• Identificar como traer experiencias digitales a los contextos físicos, y como estas también impactan nuestros procesos actuales, sabiendo que pueden en el presencial tener aspectos digitales.
• Conectar los indicadores de la estrategia de la organización a nuevos indicadores agregando información que podemos tener de nuestros canales digitales.
• Aprovechar la información para conocer el comportamiento del cliente, ofrecerle alternativas basadas en su comportamiento y medir si podemos anticiparnos a sus necesidades y validar si esto le facilita sus actividades y muy importante si lo agradece y lo recibe como valor agregado.

• Entender que el cliente tiene un comportamiento diferente cuando es observado y cuando no y eso puede afectar nuestras hipótesis y percepciones, de cómo el cliente usa las nuevas funcionalidades que ofrecemos en nuestros productos y/o servicios.
• Evaluar la capacidad tecnológica, de procesos y de nuestros colaboradores, que tenemos para ofrecer productos y servicios digitales.
• Conocer cómo los procesos operacionales y la forma de ver y usar la tecnología cambia al momento de ofrecer productos y/o servicios digitales.
• Realizar constantemente gestión de impacto y gestión del riesgo

Mi cliente es un ser humano que también tiene presencialidad

Estos son algunos de los tips que se conversaron en esta charla, para escuchar ejemplos de cómo aplicarlos, invito a los interesados a ver toda la conversación en:

Gracias a las personas por sus comentarios, a ESMTCX, por su invitación y permitir compartir mi consejos basados en mi experiencia.

Agradezco sus comentarios.