Tu equipo en cuarentena: 6 escenarios (y qué comunicar) en la crisis del COVID-19

Así de rápido hemos llegado al mes (y contando…) de cuarentena en El Salvador. Días raros. Nos cuesta estar solos. Nos ha tocado “escondernos” para pensar despacio, pero sin pausa sobre el valor de nuestro trabajo y las relaciones que son determinantes para el negocio.

Todos estamos en las mismas, buscando la forma de encontrarnos otra vez. Para mientras, trabajamos más “empantallados” que nunca. Aprender a confiar en nuestro equipo en tiempos de distanciamiento social resulta clave para que la cosa avance…

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Hay que “darse a querer”, motivar a los tuyos y darles la seguridad que estás haciendo todo lo que está en tus manos para aguantar el inminente declive económico que se avecina, aparte de los efectos de salud en las personas por la pandemia. 

Debes saber que vendrán momentos incomodos estos días. Gestionar la comunicación interna puede hacer la diferencia “en aguas turbulentas”. A continuación, te planteo algunos escenarios difíciles y mis recomendaciones de cómo responder ante la crisis:

1.      Para mantenerte cerca

 En una situación en la que se han perdido muchas vidas y cientos han enfermado, es relevante que los directivos muestren empatía con sus colaboradores, interesándose por su salud y la de sus familiares. Y hay que hacerlo cara cara, a cámara abierta.

 Un email se percibe poco empático. El WhatsApp o el teléfono puede ser un poco más cercano y fluido, pero la mejor vía es una videollamada.

“Los canales más eficaces son los que permiten escuchar (...) Y como escuchamos no solo con los oídos, sino también con los ojos ‒mirando a quien habla entendemos mucho de su estado de ánimo, de lo que le preocupa, de lo que estima importante o irrelevante, de si hay algo que duda en decir…‒, ciertamente las videoconferencias son más eficaces que los canales escritos”, asegura Yago De la Cierva, profesor de dirección de personas en el IESE

Funcionan mucho las preguntas abiertas para romper barreras y mostrar disposición a escuchar. Te recomiendo, por ejemplo, sustituir el “¿cómo estás?” por el “¿cómo te sientes?”.

2.      Ante la propagación de un rumor al interior de la organización

 La vacuna para los rumores se llama transparencia. Estar abiertos a preguntas e inquietudes de nuestros públicos internos es la mejor manera de anticiparse a la propagación de bulos. En estas situaciones de crisis, los directivos deben hacer un esfuerzo extraordinario para que los mandos medios sepan comunicar.

 La promesa de transparencia no puede ser vaga. Procurar mantenerla más allá de la crisis del COVID-19 será importante para construir confianza a través de la credibilidad y no solo el discurso.

 Antes de pensar en cómo minimizar o ocultar, analiza la forma de ser proactivo para no perder credibilidad.

 Por cierto, ¿sabes en quién confían más los colaboradores en estos momentos de pandemia’ Consulta este artículo publicado por el Nieman Lab. 

3.      Ante la reducción en los salarios

 A medida la pandemia se expandía por todo el mundo, los mercados y las empresas de todos los tamaños fueron impactados con dramáticas reducciones en ganancias y falta de liquidez para pagar planillas. Los afectos de la crisis económica continúan y no sería ninguna sorpresa para nadie ser el próximo afectado por una reducción temporal del salario.

 Trasladar esa decisión a los colaboradores, -probablemente, con una pantalla de por medio-, es una tarea sumamente complicada.

 Esto es lo que no debe faltar en tu discurso:

• Elige muy bien las palabras para explicar por qué se ha tomado esa decisión. Se sincero, conciso y directo
• Insiste en que se trata de una medida temporal
• Enfoca tu discurso en el futuro, en el largo plazo. El mensaje no debe ser solo “aguantar el dolor”, sino que si resistimos, volveremos a crecer
• Promete que seguirás luchando con todas tus fuerzas. Que “resistir es vencer” y que recuperaremos la libertad de crecer si nos mantenemos resilientes y comprometidos
• Muéstrate abierto a negociar horas de trabajo 

4.      Ante el contagio del personal por COVID-19

 En los puntos anteriores hemos hablado mucho de transparencia, sensibilidad y empatía. Para este escenario no es la excepción. Para notificar casos de coronavirus dentro de la empresa, debes respetar la intimidad de los afectados.

 “Las personas que han estado en contacto con el contagiado tienen derecho a saberlo para protegerse y no contagiar a otros. Los demás tienen derecho a saber cuántos casos se han presentado, en qué equipos o áreas, pero no a conocer nombres”, recomienda De la Cierva

En cuanto a la forma de comunicar, te recomiendo lo siguiente:

• Números sí; nombres no. Cuida la identidad de los contagiados en tu comunicación
• Tras dar a conocer la noticia, comunica de inmediato las medidas de salud que se tomarán para resguardar la integridad de los colaboradores. Hazlo con extrema claridad y de manera concisa. Los textos largos no los lee nadie
• En la medida de los posible, intenta ser muy gráfico. La información se comunica con mayor efectividad si te apoyas con material multimedia
• Comprueba que las medidas a seguir se hayan comprendido, abriendo espacio para preguntas y seguimiento

5.      Ante los proveedores

Al igual que los colaboradores, los proveedores pasan momentos inciertos. Sus contratos peligran debido a la delicada situación económica. Por ello, la comunicación con ellos debe manejarse de manera similar.

Primero, hay que hacer un esfuerzo por transmitirles empatía y tranquilidad. Al igual que tu negocio, ellos también lo están pasando mal. Te recomiendo lo siguiente antes de tomar una decisión:

• Están contigo porque los necesitas. Pídeles un plan de trabajo para estos momentos, y evalúalo
• Aprovecha su disponibilidad y creatividad para dar un impulso innovador a tu negocio
• Transmíteles tu compromiso por normalizar tu relación de negocios con ellos al finalizar estos momentos de incertidumbre colectiva 

6.      Ante las inquietudes de los accionistas

 Y por el último, pero para nada menos importante, están los accionistas. A ellos hay que informarles de manera racional, y sustentado con números, las medidas que se están tomando. Es importante pedirles un voto de confianza, porque no es el momento de grandes debates sino de decisiones rápidas.

 Para comunicarte de forma efectiva con ellos, considera lo siguiente:

• Sostén tus argumentos con datos e información contrastada
• Bríndales seguridad y muestra determinación en la ejecución de planes de trabajo durante la crisis. Comunícales procedimientos y define canales e interlocutores recurrentes

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Para cuidar tu reputación, debes gestionar la comunicación de forma efectiva. Estar cerca de tus públicos internos "habla" muy bien de tu empresa. En Media Coachers podemos ayudarte en estos momentos. Conoce más sobre nuestro trabajo en www.mediacoachers.com