Tus empleados.. Aliados o ENEMIGOS!
Esta afirmación y/o reflexión está encaminada a crear conciencia en el dueño de negocio de la importancia en considerar algunas actividades que pueden ser críticas en el desarrollo de su negocio.. como lo es el CAPACITAR al “equipo y personal” a quien nos vamos a referir como “GENTE” -refiriéndome a la 4ta. Sección que explica el funcionamiento correcto de un negocio y que está indicado en mi web-.
La GENTE es el elemento clave que le da vida a la organización, no hay que olvidar que la “organización” es una entidad viva que se proyecta en el mundo de los negocios desde su experiencia, como lo hace una persona en la vida. El impacto que ocasiona su presencia, actuación, proyección, interacción, influencia, respuesta, lenguaje, se resiente en todas las esferas de trabajo de un negocio:
a) En la dirección,
b) En la administración,
c) En la operación,
d) En el área de recursos humanos,
e) En la comercialización y Servicio.
Todas estas áreas que explican el funcionamiento formal y organizado de un negocio se ven afectadas por todo aquello mencionado y MÁS…
Tomando exclusivamente el tema de la Comercialización y Servicio, existe una falsa creencia de que al área de ventas (que incluye el proceso de prospecteo y ventas) es la única vía a través de la cual un prospecto transita para llegar al SANTO GRIAL del “cierre” y nada más falso que esa percepción.
La Venta de una empresa, de su producto y/o servicio comienza desde su Identidad/Imagen Corporativa (y su posicionamiento bajo cualquier estructura y estrategia de contacto con su NICHO) pasando por el proceso de venta, por el cumplimiento de su promesa de producto/servicio genérico y específico, la posventa y NUNCA TERMINA.
Esto quiere decir que por ningún motivo una empresa debe de considerar como concluido un Proceso de Venta “al cierre”. Es su deber atender de forma permanente, con calidad y profesionalismo a sus clientes y prospectos, si es que quieren realmente construir un servicio DIFERENCIADO que les asegure estar en el “top of mind” de su nicho, se hayan o no se hayan convertido en clientes.
Con lo anterior, pasando por alto la primera estación de “Identidad corporativa” considerándola superada y llegando a la siguiente estación de contacto entre prospectos y la empresa llegamos con la GENTE que representa el negocio y aquí es donde me quiero detener para explicar la naturaleza del título de este artículo.
Un prospecto, sea de quien se trate, que llega al terreno de PRIMER CONTACTO del negocio, al borde de acceso (por cualquier medio de acercamiento ya sea publicidad, a través de una plataforma digital, o por algún otro canal) ya sea de forma personal o a través de una estrategia de marketing encomendada, toca la puerta del negocio y ahí va a estar o NO va a estar, el “delegado” que normalmente es una persona a cargo de “atender” o ”desatender” a un prospecto totalmente desconocido, referido o llegado por cualquier estrategia de comercialización.
Y aquí comienza un proceso que puede o NO resultar ser favorable, o abiertamente en contra de los intereses del negocio.
Veamos..
Primeramente el dueño de negocio tiene que tener claro que el SERVICIO es una de las herramientas más poderosas de comercialización, de generación de prospectos, clientes y finalmente de los INGRESOS que estima generar en su negocio. Sin embargo, ocurre (con una alta incidencia) en los negocios, empresas y organizaciones la siguiente conducta de quien resulta ser “la primera cara”, “el primer contacto” con un prospecto, ya sea la recepcionista, el “community manager” a cargo de las redes sociales o el “encargado” de contestar y/o dar respuesta a ese contacto, el gerente de ventas, de comercialización, el vendedor, o quien esté finalmente enfrentando al prospecto que pudiera ser hasta el personal de limpieza y seguridad que reaccionan de la siguiente manera:
1. No siguen una metodología de actuación para canalizar al prospecto con la persona y/o equipo adecuado para recibirlo y atenderlo. Lo hacen de acuerdo a su percepción y decisión personal y no a un protocolo institucional y estratégico,
2. Asumen el papel de “filtros” sin tener una metodología y un conocimiento asistido por la dirección de comercialización aplicando su propia experiencia, juicio, gusto y/o criterio para darle un trato al prospecto o cliente SESGADO por:
Su conveniencia, estado de ánimo, interés, humor, ganas de atender o no, prisa por irse o sacudirse al prospecto lo antes posible para regresar a su área de confort, su deseo de irse a comer, de cerrar el negocio, apoyándose en los conocimientos, habilidades y deberes que dispongan desde su experiencia personal y actuando con base a lo que su propio juicio les dicta que ES LO CORRECTO para realizar una actividad de “selección” insisto, desde su preparación y conveniencia, realizando una PRECALIFICACIÓN que a todas luces resulta ser basada en la carencia de conocimientos, y habilidades de SERVICIO y MARKETING.
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3. Apropiándose de la ATMÓSFERA del negocio la cual se altera “a modo”, es decir, se “customiza” a gusto de la GENTE y no con base a una estrategia de marketing bien definida que favorezca la percepción profesional del negocio, la seriedad, la naturaleza del producto y/o servicio. Ej:
El lenguaje de las personas, la ausencia de un protocolo de actuación, la vestimenta, los “altares” en las áreas de trabajo con alusiones personales ajenas al giro y naturaleza del negocio, la música a gusto personal y no ambiental de la organización (si fuera una estrategia de marketing adoptada), el marketing olfativo sustituido por olores a comida y/o otros agentes que alteran el ambiente, los monitores con programación doméstica o “a modo” del encargado de dicha herramienta, en vez de presentaciones, spots y/o cualquier otro recurso visual que fortalezca la imagen y propósito de un negocio.
El resultado de todo ello es:
LA ELIMINACIÓN DE OPORTUNIDADES DE NEGOCIO
Estas prácticas son comúnmente ignoradas y desatendidas por el dueño de negocio (voluntaria y/o involuntariamente) quien, en su desconocimiento o falsa creencia, considera frecuentemente que todo ello está atendido y cubierto (o parcialmente cubierto) y/o a cargo y encomendado a “alguien” que se asegura/encarga de esta circunstancia dejándola nuevamente a su “sano juicio”, donde frecuentemente es claro observar el FRACASO en su encomienda (en los números insuficientes de la empresa y escondida su explicación bajo estas conductas y carencias) resultando ser dicha “libre forma de conducirse de la GENTE” un claro “ENEMIGO” del negocio, más que un Aliado.
Esto explica en gran medida la pérdida de prospectos, de clientes y finalmente de INGRESOS. El propósito del negocio se ve afectado irremediablemente. Si Ud. investiga, podrá llevarse muchas sorpresas ahondando en estas conductas de la GENTE que consciente o inconsciente abonan para el fracaso de una empresa.
¿Qué es lo que se requiere entonces y que es OBLIGACIÓN de un dueño de negocio para asegurarse de integrar y desarrollar con la GENTE de su empresa?:
1. Participar a toda las personas internas y externas la “Cultura Organizacional” de la empresa,
2. Capacitar a toda la GENTE para poder seguir una metodología, un guion, un lenguaje y un proceder correcto en la atención de prospectos y clientes,
3. Desarrollar y asegurarse en seguir el proceso de prospecteo y venta (con guiones, personas y secciones bien definidas y bien preparadas) para PERFILAR a cualquier persona/empresa que se acerque al negocio llevándolos de principio a fin del proceso.
4. Asegurarse de que el acercamiento del prospecto o cliente a través de cualquier medio y/o persona con quien entre en contacto de la empresa, se lleve el LA MEJOR EXPERIENCIA la cual debe de ser ESTANDARIZADA para lograr su consistencia de acuerdo a un estándar de calidad, se realice o no se realice el negocio, sea o no sea el perfil que responda al NICHO de interés de la organización.
5. Asegurarse del cumplimiento de este proceso por cualquier GENTE que pertenezca a la empresa.
Si como dueño de empresa te aseguras de que esto suceda, te sorprenderá la aparición de interminables prospectos y oportunidades y tal vez no sabías que llegaban a tu negocio y harás conciencia de todo lo que se ha dejado en el camino, que se ha rechazado, que ha sido inclusive despreciado por la CARENCIA de CONOCIMIENTOS y capacitación de la GENTE de tu empresa, dejando en sus manos una encomienda desfigurada que genera resultados con el mismo aspecto.
Todo el conocimiento, las herramientas y recursos que necesitas para desarrollar estas habilidades y fortalezas de tu negocio, está a tu disposición a través de Consultorio Empresarial Querétaro.
Es momento de crear MOMENTUM en esto….
y tantas cosas mas, a favor de tu negocio.
LAE. Alejandro Christian Juárez Vega
Coach de Empresarios Certificado