Una buena forma de reducir los tiempos de espera en salud

Los tiempos de espera en el sector salud son uno de los aspectos relevantes para el paciente en el momento de evaluar su experiencia general. A ninguno nos gusta tener que esperar, y en la era del Covid es hasta palpable el nerviosismo de las personas esperando en lugares donde existe la probabilidad que alguien en la misma sala tenga algún virus.

Sin embargo, por las características propias del proceso de salud común encontrar que no haya un momento de espera, sino dos y a veces hasta tres.

A diferencia de los procesos de espera de un banco, por ejemplo, en donde la persona toma un turno, espera su atención en caja, tiene la atención y se va, en salud los procesos son un poco más complejos.

Típicamente el paciente debe sortear más de un tipo de atención; el primero es el proceso administrativo de admisión/aprobación y pago del “copago”, que a veces se debe realizar en una caja separada, para posteriormente pasar a al proceso de atención médica como tal. Cada proceso tiene su tiempo de espera asociado.

Usualmente, para disminuir los tiempos de espera es necesario la combinación de varios factores, como el manejo de citas, la optimización de procesos de atención, el ajuste de horarios de atención, entre otros.

Hay un camino que están tomando varios prestadores de salud en Latinoamérica que es muy efectivo para disminuir tiempos totales de espera y es la eliminación del proceso presencial de admisión/aprobación de procedimientos.

¿Para qué hacer esperar al cliente en la clínica por un proceso que se puede realizar en línea antes de llegar a su cita médica?

A grandes rasgos, el camino para lograr esto es darle al paciente la oportunidad de aprobar y pagar en línea por el servicio (copago). Una vez se tiene ese copago, al llegar a tomar el turno en el centro médico o clínica, el sistema de turnos puede identificar si el paciente tiene una cita, y si para esa cita ya fue realizado el pago, con base en esta información el sistema dirige al paciente directamente a su cita o procedimiento médico, saltándose por completo su porción del proceso presencial de aprobación y pago.

Por supuesto, en prestadores donde tienen varios convenios diferentes, el realizar esos procesos de aprobación y pago en línea son un poco más complejos, pero estas reglas del juego cada vez más se vienen estandarizando, agilizando y sistematizando.

Este camino, adicional a la mejora en la experiencia del paciente, tiene dos ventajas muy relevantes para el prestador como son la disminución de personal necesario para procesos administrativos y la reducción de citas canceladas (no-show).

Así como la pandemia nos gene un poco más de nervios al estar en una sala de espera de un hospital, también ha generado un impulso en la disposición de los pacientes a utilizar herramientas tecnológicas, lo que genera un mundo de posibilidades para los prestadores de servicios de salud que quieran aprovechar el momento para dar un salto en eficiencia y experiencia del paciente.

Por: Mauricio Becerra Muñoz

CSO & Country Manager Colombia

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