UNA EXPERIENCIA EXCEPCIONAL AL CLIENTE CADA DÍA, EN CADA COMUNICACIÓN, PARA CADA CLIENTE
En una empresa, una experiencia excepcional comienza conociendo perfectamente al cliente y ofreciendo una experiencia personalizada en cada ocasión.
El Contact Center es el eje principal para cualquier comunicación en tiempo real y el Contact Center se debe convertir en la herramienta estratégica para mejorar la experiencia con el cliente.
Una solución de Contact Center implantada de forma correcta en cualquier tipo de empresa podrá transformar la atención al cliente, desde operaciones eventuales con clientes y colaboradores hasta relaciones con clientes, fascinantes, totalmente informadas y sostenibles. Usted puede monitorizar y comprender las necesidades específicas y preferencias de cada cliente y gestionar de manera dinámica las experiencias al brindarles los recursos apropiados para cada comunicación.
1. Gestión de la experiencia del cliente de 360 grados
Monitorice, anticipe y gestione de manera dinámica la experiencia del cliente a través de todos los canales y cada en interacción.
2. Mejore el servicio
Utilice la información contextual relevante y disponible mientras conecta todas sus interacciones con un cliente en una experiencia sin problemas e integrada.
3. Conozca a sus clientes
Analice y comprenda las interacciones con sus clientes así como los siguientes pasos que tomará el cliente mediante una vista unificada de inteligencia de la experiencia del cliente y rendimiento de los negocios.
Aproveche cada interacción y utilice un análisis de experiencia integrado
En lugar de gestionar cada interacción con el cliente de manera independiente, reúnalas a lo largo de todo su viaje con ellos. Haga un seguimiento a interacciones en internet, móviles y con el departamento de atención al cliente. Los clientes que están buscando información en su sitio de internet pueden hacer clic para chat, clic para llamar o clic para hacer video con usted. Y pueden hacer lo mismo aunque estén usando un dispositivo de sobremesa o móvil. Conecte todos los puntos de contacto con clientes y colaboradores, creando experiencias multicanal ininterrumpidas.
Potencie la resolución en el primer contacto y aumente la satisfacción del cliente
Comprender las causas que causan frustración a los clientes le ayuda a decidir cómo mejorar y agilizar las experiencias de cliente. Con herramientas para la gestión de desempeño, como por ejemplo informes avanzados de capacitación y rendimiento, análisis, encuestas, etc. usted puede estudiar donde están sus tiene brechas y así poderlas corregir sin que ello merme su capacidad de resolución.
La frustración más común de los clientes es que tienen que repetir una y otra vez la misma información.
Reduzca la necesidad de transferencia al brindar a sus agentes toda la información que necesitan para resolver las solicitudes en el primer contacto. Esto pudiera ser detalles de la cuenta desde el sistema de autoservicio o historial detallado del cliente. Al corregir las fuentes más comunes de irritación del cliente usted puede mejorar la satisfacción, aumentar la resolución en el primer contacto y reducir el esfuerzo del cliente aumentando el grado de satisfacción hacia su compañía.
Gestione los aumentos temporales
Cualquier centro de atención al cliente tiene que prever aumentos puntuales en la actividad cotidiana. Ya sea debido a promociones o fluctuación temporales, las empresas deben estar preparadas para brindar durante todo el año la mejor experiencia posible.
Un Contact Center le permite planificar cualquier imprevisto, pudiendo agregar fácilmente agentes temporales o remotos y ajustar los flujos de trabajo para mejorar el servicio a los clientes durante estos aumentos de actividad no planificados.
Mantenga los niveles de servicio al asignar automáticamente agentes reservados o al usar automatización y canales alternativos como chat o mensajes automáticos (de voz o por email) para gestionar mejor el volumen adicional y podrá estar seguro de cumplir con las expectativas del cliente en todo momento.
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