¿Una tienda con gimnasio? ¿Un gimnasio con tienda? Da igual. Lo importante es ofrecer una experiencia exclusiva

Desde hace unos años los clientes están demandando a las marcas mucho más que un producto o un servicio: están demandando, sobre todo, una experiencia. La experiencia de usuario es un concepto que suele aplicarse al mundo online, cuando en realidad es aplicable a ambos mundos, también el offline. De hecho, la línea entre lo digital y lo físico es cada vez más difusa. Marcas como Zara han constatado el poder de la hibridación, abriendo tiendas físicas donde sólo se puede comprar a través de la web.

¿Un contrasentido? Más bien una evolución. En Inditex son plenamente conscientes del Showrooming y han dado los pasos necesarios para ofrecer al usuario lo que demanda. En otros sectores se han producido casos similares de adaptación a la nueva forma de consumir: desde Netflix a Airbnb, pasando por Youtube, Uber o Spotify.

Un ejemplo que explica claramente la nueva forma de consumir y cómo deben adaptarse las marcas es la diferencia entre web corporativa y plataforma. A diferencia de las webs corporativas, donde el usuario acude según la necesidad del momento (comprar, leer un contenido, reservar un billete de avión…), en el caso de las plataformas el usuario las visita para descubrir cosas, sin tener necesariamente nada en mente. La experiencia de usuario es, por tanto, muy diferente.

Esa experiencia de usuario es la clave del negocio. También en el sector Fitness. Internet y la tecnología digital ha puesto en el centro del sistema al usuario. El cliente decide qué quiere consumir, cuándo y cómo quiere hacerlo. A partir de esta premisa, las relaciones tradicionales entre marcas y clientes han saltado por los aires. Aquellas marcas que mejores experiencias ofrezcan a los usuarios, serán las que lideren la nueva realidad.

Un ejemplo: en Málaga, la tienda Cabberty acaba de poner a disposición de sus clientes más de mil metros cuadrados de instalaciones propias de un gimnasio. La tienda ha construido una piscina cubierta, sala de ciclo indoor, vestuarios con duchas y taquillas y una pista de atletismo. ¿Es una tienda con gimnasio? ¿Es un gimnasio con tienda? Realmente eso da lo mismo. Lo que importa es que proporciona a sus clientes una experiencia única. Se ha convertido en un lugar de encuentro para los fans del deporte en Málaga. Ha pasado de ser una web corporativa a ser una plataforma para los amantes del deporte. Antes, el usuario acudía a comprar algo que necesitaba. Ahora, el usuario irá a “navegar” por sus instalaciones. Por cierto, también está trabajando en la apertura de un restaurante de comida saludable, lo que ayudará a enriquecer aún más la experiencia de sus clientes.

La iniciativa de Cabberty ejemplifica bien el actual momento que vive el Fitness y cómo los diferentes actores que compiten en él tienen que esforzarse por ofrecerle al cliente la mejor experiencia posible. Puede ser una experiencia de entrenamiento digital, face to face o mixta. Puede ser una alianza entre clubes y aseguradoras de salud. O entre plataformas y clubes. O entre plataformas, aseguradoras y clubes. Puede ser una experiencia de salud integral como el Wellnes, con centros boutique exclusivos. Las posibilidades son enormes. Lo que resulta evidente es que la relación con el cliente está cambiando y que, ante la irrupción de una nueva demanda basada en experiencias, se necesitan nuevas (y valientes) soluciones.