Vendedor o tomador de pedidos

En un par de ocasiones he mencionado cierto grado de crítica respecto a los representantes de ventas, que como su nombre lo indica, representan a una compañía y a una o varias marcas, las cuales deben promover con el fin que, los distribuidores o detallistas puedan causar su consumo.

Cuando uno se reúne con un representante de ventas su expectativa va en relación con recibir una reseña de cada producto, las bondades y características de éste, el precio sugerido de venta y, sobre todo, cuáles son aquellos productos que por el sector o por otras características de mercado deben impulsarse. 

De igual manera, se espera que hagan ver temas no tan positivos que son necesarios conocer para no ser sorprendidos más adelante, ya sea por un cliente quisquilloso o para no incurrir en inventario de lento movimiento y obsoleto.

Y digo esto último por que me parece que estos representantes de ventas lo único que les interesa es vender volumen y conseguir una comisión. Peor aún, hay algunos que considero son únicamente tomadores de pedido; solo pasan por un negocio a preguntar si va a necesitar algo. En referencia a ello, recientemente escuche la siguiente frase que define este tipo de actitud “entran con una mano adelante y salen con una mano atrás.”

Las empresas deben poner mucha atención a su fuerza de ventas dándole todas las herramientas y conocimientos necesarios para, en primer lugar, representar de la mejor manera a la empresa y a la marca, y en segundo lugar, darles una adecuada asesoría a sus canales de distribución y clientes.

Durante los últimos años hemos escuchado que se debe conocer al cliente, sobre esa base los productores son los llamados a trasladar esa información a los canales de distribución. La asesoría debe ser de tal forma que toda la cadena de distribución hasta el cliente final tenga aprecio por la marca y por los productos que se consumen.

A continuación, traslado las cinco cosas que todo cliente quiere (extraído de bienpensado.com):

1) Claridad en las expectativas. Sea muy específico en lo que el cliente puede esperar. Claridad significa no dar espacio para ambigüedades o malas interpretaciones. Hay una gran diferencia entre decir: “No sé preocupe, tiene garantía”, y decir: “La garantía de seis meses y cubre desperfectos de fábrica. 

2) Cumpla sus promesas. Desde cumplir con la calidad del producto hasta los tiempos de entrega, el cumplimiento de promesas establece el tono de la relación. 

3) Simplicidad. Simplifique los procesos, reduzca los trámites, evite pasos innecesarios y piense siempre en como puede hacerles la vida más fácil a los clientes. En ocasiones, bajo la premisa de “cumplir con las políticas y estándares de la empresa”, hacemos el proceso excesivamente complejo. Facilite que le compren. ¿Hay algo que enamore más a un cliente que hacerle las cosas absolutamente sencillas? 

4) Información fluida. Sea fácil de contactar. Evite que el cliente tenga que llamar varias veces para poder hablar con un ser humano. Abra diferentes canales de comunicación como WhatsApp, redes sociales o chats en línea. Mantenga a los clientes informados. Si surge algún inconveniente, comuníquele cuanto antes. 

5) Busque una solución. Que sepan de qué están hablando, que conozcan los procesos internos, que se puede y que no se puede hacer. Que conozcan del producto, el servicio y la forma como funciona. No hay nada más frustrante que recibir respuestas como, “Lo siento esa es la política de la empresa, ¿le puedo ayudar en algo más?” No solo no se resuelve el problema, no se percibe la más mínima intención de ayudar y además lo despiden automáticamente. 

Busque soluciones. Aunque no siempre se podrán cumplir las expectativas, intentarlo y tratar de hacer algo al respecto cambia radicalmente la experiencia del cliente.