¿Y si vendiéramos por teléfono? (Caso práctico de intervención en equipos nº3)

Esta semana traigo un nuevo caso de intervención en equipos. En el primero que publiqué, planteaba el paradigma del equipo de ventas asímetrico en cuanto su composición y sin dirección clara y en el segundo, el de posiciones de una misma línea en el organigrama que, a su vez, tienen equipos a su cargo, pero que entre ellos no trabajan como tal y "hacen la guerra" por su cuenta.

En este tercero, traigo otro nuevo paradigma de un caso en el que intervine: El del equipo recién formado que, además, debe desarrollar una tarea distinta a la que hasta ahora venían haciendo individualmente las personas que lo componen.

En este caso, esa tarea consistía en vender productos de la compañía mediante llamadas telefónicas. He de aclarar que esta labor no se hacía en la empresa (el equipo comercial realizaba sus gestiones de modo presencial) y que surgió la idea de constituir un equipo de venta telefónica para ciertos productos que no requerían una demostración física.

Se optó por llevar a cabo esa iniciativa por personal interno de la compañía y no mediante un "call center" como suele ser habitual, e integrar el mismo a partir de personas que estaban en ese momento en el departamento de atención al cliente (excepto una, que llevaba poco tiempo en el equipo comercial presencial).

La compañía quería saber donde estaban los "huecos" que había que rellenar, para posteriormente incidir en ellos (a través de formación/capacitación). Sabían que eran personas excelentes en el trato telefónico, pero no si serían capaces o no de realizar la labor comercial exigida con la eficacia que se pretendía. Además, querían impartir una formación básica sobre el ciclo de la venta telefónica, por expreso deseo de los participantes.

Dado lo especial de la situación, convinimos en una intervención mixta. Esto es, la realización de un programa 3E que permitiera medir in situ a los participantes, su nivel individual en cuatro competencias básicas, que la compañía consideraba las más críticas para la tarea que tenían que desarrollar, más una jormada formativa clásica sobre venta telefónica, una vez que se conocieran los datos en cuanto al nivel competencial.

Las competencias elegidas por la empresa (del total que se sugirieron, como siempre), fueron las siguientes:

• Presentación de soluciones comerciales (Habilidad de escucha, análisis de la necesidad y ofrecimiento del producto adecuado)
• Negociación (No en cuanto al precio de los productos, que era cerrado, sino en cuanto a la capacidad de ofrecer argumentos centrados en el beneficio del cliente para venderlos)
• Perseverancia y temple (Capacidad de manejar las objeciones de los clientes y los posibles rechazos)
• Capacidad de planificación y organización (Entendida como las habilidades necesarias para manejar una variedad amplia de clientes, controlar la secuencia de venta de manera individualizada, agendar llamadas y rellamadas, etc...)

A destacar que, al haber iniciado su labor el equipo, tampoco tenía un responsable claro asignado (más allá de la responsabilidad de la dirección comercial), por lo que, aprovechando la necesidad añadida de aprendizaje de los integrantes, sugerí a la empresa que fueran ellos mismos quienes aportaran el feedback a cada persona que realizaba el ejercicio.

Este hecho, reforzó sin duda el aprendizaje mútuo en cuanto al desempeño de las competencias, que siempre se da en un programa 3E, y además generó un efecto de unión del equipo muy interesante, incluso antes de empezar su labor efectiva, que solo se consigue tras muchas horas compartiendo experiencias.

La extrema flexibilidad que tiene 3E, permitió ese hecho sin perder un ápice de su efectividad y de los objetivos que se pretendían. Finalmente, la jornada de formación en venta telefónica se pudo adaptar de manera que se reforzaran los áreas de mejora necesarias que se habían observado en los ejercicios (que, por cierto, se realizaron de espaldas, a ciegas, para mimetizarse todavía más con la particularidad de no ver al cliente durante la conversación).

Los resultados fueron muy buenos, puesto que el equipo comenzó su labor consiguiendo la "velocidad de crucero" en un tiempo record de dos semanas, cuando habitualmente el perido de adaptación se cuenta por meses.

3E es una solución, rápida, efectiva y que ayuda a corregir muchas más situaciones complejas en la empresa de las que imaginas. Si deseas cualquier información adicional no tienes más que ponerte en contacto conmigo a través de la mensajería de LinkedIN.

Precísamente, la semana que viene os traeré un cuarto caso de aplicación en equipos (en este caso metaequipos), que se aleja mucho de las soluciones clásicas y que se aplicó a más de 300 personas.

Hasta entonces, feliz semana para todos.