Y todo fue experiencia

Aproximadamente en el año 2008 fui  a un prestigioso instituto como participante de un programa de servicio al cliente, mis expectativas eran muy altas y la verdad no me defraudaron, de todos esos días que duró la actividad hubo uno particularmente revelador, el día que nos hablaron de la experiencia. Mi primera asociación era que íbamos hablar de los conocimientos adquiridos de manera empírica, metodológica o académica de cada uno de nosotros,  para sorpresa de todos los que estábamos ahí esa clase tomo un giro que primeramente no esperábamos y mucho menos entendíamos.

A pesar de contar con unos facilitadores extraordinarios, comprender el concepto en ese momento no fue tan sencillo, definitivamente el crecimiento acelerado de interacciones con los medios digitales de las sociedades modernas, facilito el hecho de que hoy sea un concepto más manejable, más cuidado y más entendible.

La experiencia es un proceso de percepción (interpretación de la realidad a través de los sentidos) que se construye con las vivencias que tenemos en determinados momentos y entornos. Desde el punto de vista comercial y de marketing, estos momentos y entornos pueden ser pensados, elaborados o transformados, para mejorar la percepción al utilizar un producto o servicio.

La experiencia es un proceso en el que intervienen diferentes factores como: producto, imagen, servicio, sentimientos, emociones, cultura, expectativas, servicio y una serie de elementos que varían, dependiendo de las audiencias y del modelo de negocio; parece un proceso complejo, pero no lo es, en realidad es simple, el desafío es siempre escoger los elementos adecuados. El marketing de experiencia no es solo comunicacional, es un proceso donde se visualiza y se estructura todo el proceso desde que generamos una intención de compra, hasta que se produce la venta y la fidelización.

Existen muchas especialistas en conceptualización, marketing y desarrollo de negocios que todavía no tienen claro este concepto, aunque si tienen claro sus implicaciones, las expectativas de los clientes son ahora más altas y en los próximos años seguirán aumentando. El producto siempre ha sido importante, todavía lo sigue siendo, vivimos en un momento en el que, si el producto es bueno y la experiencia no es bien pensada, las probabilidades de fracaso aumentan a gran escala.

Veamos un caso práctico: Hace algunos meses tuvimos un cliente que necesitaba desarrollar un negocio de paletas de helado. Con los resultados del estudio de mercado, definimos la necesidad e identificamos el segmento, sabíamos que debían trabajar en el desarrollo de un producto de altísima calidad, innovador y diferenciado. Sin embargo, le explicamos al cliente que cuando ya el producto estaba diseñado en un óptimo nivel, solo teníamos aproximadamente 50% de la experiencia. Clientes cada vez más especializados testean cientos de productos de excelente calidad todos los días. La pregunta es: ¿Como en un entorno tan competitivo te comienzas a diferenciar? En nuestro ejemplo, La heladería de tener una oferta sencilla, con una paleta muy sabrosa, con diferentes tipos de presentaciones, flexible en combinaciones y alternativas, con envases para llevar funcionales y visualmente atractivos, el local debe ser genial, de fácil acceso, cómodo, con excelente servicio, es necesario incluir un programa de responsabilidad empresarial. Como se puede apreciar una gran paleta de helado, es parte del primer recorrido que debemos hacer para crear una gran experiencia. Buenas experiencias generan buenos negocios.

El marketing de experiencia está en auge, el grado de especialización de los clientes es cada vez mayor, ellos esperan que sobrepasemos sus expectativas, esperan propuestas que los seduzcan tanto que ellos quieran ver las piezas comunicacionales como videos, post o comerciales de TV de forma voluntaria, cuando esto ocurre, los clientes no encuentran palabras para describir porque le gusta un producto o servicio, escapa de su razón. ¿Es que alguien puede responder de una manera lógica, la razón por lo que ama a otra persona? Esas son las relaciones que construye el marketing de experiencia, no hay lovemarks que no le dediquen una importante cantidad de recursos a la experiencia de sus clientes. El marketing de experiencia llegó para quedarse, subestimarlo o ignorarlo puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso de un producto grandioso.