“You Get What You Pay For”: Calidad y Precio desde la Perspectiva ISO 9001.

Les presento este enfoque para compartir mi experiencia como paciente en una clínica local, para señalar las oportunidades de mejora, ante brechas de su ISO 9001, para la mejora continua y la satisfacción del paciente-cliente.

Cómo quizás deben saber, existe una epidemia de pulmonía en Lima, y lo que pensé que sería un simple resfriado acabó siendo ese mi diagnóstico confirmado. Felizmente en etapas iniciales, gracias a la madre de mi mujer (quien era Dra. siempre decía que para un adulto con tres días de fiebre es una alerta roja), por ello me vine a una clínica local donde se detectó este “hallazgo” que acabó siendo una “no conformidad” en mi sistema respiratorio.

El venir un sábado por la noche, requirió una seria decisión de mi parte, que sin duda se facilitó por mi pésimo estado de salud, ya que era consciente que la atención podría no ser la misma. Por ello tomé la decisión de ir a una clínica donde mis “Expectativas” como cliente deberían haber estado alineadas a sus mensajes y ofrecimientos de calidad y servicio. Además, todos sabemos que las clínicas no son baratas, y como dice el dicho 💬#YouGetWhatYouPayFor (frase popular en inglés que expresa "uno obtiene lo que paga”) ya que con la salud no se juega, y sin ella no hacemos nada.

Antes de continuar este post, con base en mi experiencia en el sector salud, deben saber que en los servicios de salud existen los términos de bata blanca (la parte clínica y médica) y la bata gris (toda la gestión hospitalaria administrativa). Por ello el reto y las diferencias entre los servicios de salud públicos con los privados.

Es así como, ingresé por emergencia afiebrado y con bastante malestar. Respecto a la calidad médica (bata blanca) de la atención puedo decir fue oportuna y acertada. Del otro lado (la bata gris), bastante que decir y apuntar a mejoras. Como estuve conectado a una vía en una cama de emergencias, necesité ayuda como a las 02:30 am para ir a miccionar, sin embargo, tuve que esperar 40 minutos para que pueda venir una persona a desconectarme y recién pude hacerlo a las 3:05 am, en mi habitación. La persona se excusó indicando que estaba solo en el área, por ser fin de semana. También pude apreciar que algunas de las personas de enfermería que me tomaron las muestras, no sentían “pasión por el servicio” esa que forma parte del mensaje de la clínica. Por el contrario, percibí cansancio, fastidio y como que me estuvieran haciendo un favor. ¿A Ud. Amigo lector no le ha pasado esto en algún momento?

Bueno llegué a mi habitación y la atención de recepción la sentí cálida y a pesar de la hora 3:40 me atendieron tanto a mi como a mi esposa, muy bien. Como comprenderán a dicha hora, lo único que quería era descansar y mejorar.

Hoy amaneció, siguiendo la rutina de todo paciente internado, la atención de las enfermeras muy bien, así como la visita del doctor, bata blanca, y debo reconocer que ya me siento mucho mejor, pero con el tratamiento en curso. Sin embargo, ya desde un tema anecdótico puedo decir, que al momento de estar en presencia de la persona de la clínica que arreglaba el cuarto me levanté para ir al baño y noté que las pantuflas que proporciona la clínica no eran las adecuadas para mi (La foto de este post, refleja que esa propuesta de servicio de la clínica quedo chica a la necesidad del paciente) y para continuar mi experiencia de paciente, al encender la TV, no tenía señal. ¿Nada inusual verdad? Sólo que el técnico se presentó 2 horas 12 min para atender mi requerimiento. Algo inaceptable considerando el título de mi post. No me considero una persona quisquillosa, ni mucho menos, pero creo que es importante que el Cliente-Paciente se exprese. Ello por el bien de la propia clínica que en estos sucesos tiene mucho que abordar. Más aún porque ostenta orgullosamente poseer su Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 certificado. Es también nuestra oportunidad como pacientes expresarnos y que la clínica busque realmente “ #MejoraContinua ”.

Y aprovechando mi domingo internado, decidí compartir esta experiencia con Uds. Como consultor en Gestión de Riesgos, basado en normas ISO y otras, les comento:

📊 Desde la perspectiva de #ISO9001, la gestión de la calidad no se trata simplemente de ofrecer el producto más barato o caro. Se trata de “entregar valor real y sostenible” a tus clientes, asegurando que los productos y servicios cumplan consistentemente con los requisitos y expectativas.

💡 Invertir en #calidad, significa invertir en procesos eficientes, en formación continua de tus empleados y en una mejora constante. A largo plazo, esta inversión paga con creces, ya que mejora la satisfacción del cliente y reduce costos por errores o fallos. Y para un paciente en una clínica es importante sentirse en “buenas manos” en todo sentido.

🔎 EPILOGO

Antes de terminar este post, se me acercó a conversar la Ejecutiva de Experiencia Hospitalaria, y pudimos charlar de todo lo que he experimentado y relatado en los párrafos anteriores. Ofreciendo mejorar el servicio. Le comenté que puedo entender muchas cosas, pero el cliente esta para que sus expectativas y necesidades sean atendidas, más aún con el enfoque de este post. Ya les toca a ellos (la clínica) evaluar cómo mantener sus niveles de eficiencia y eficacia de manera continua.  Y también a nosotros como como pacientes, para hacer el “Speak Up” que significa “hablar claro” o “expresarnos abiertamente” sin temor a represalias, como expreso en mis cursos de Compliance, para mis alumnos.

Y a ti amigo lector te ha sucedió algo similar, compártelo, es importante ir creando consciencia en nuestro amado Perú. 

#QualityManagement  #Satisfacciondelcliente #BusinessExcellence