Zebra "Global Shopper Study": la pandemia acelera los planes de inversión tecnológica

Más del 80% de los responsables de la toma de decisiones minoristas consideran que el pago inteligente, el software de gestión de la fuerza laboral y el análisis prescriptivo son tecnologías emergentes clave para 2025. Zebra Technologies ha revelado los resultados de su decimotercer " Global Shopper Study " anual. Es el único rastreador de mercado en la industria que analiza el comportamiento actitudinal de los compradores minoristas, operadores y ejecutivos y examina las tendencias en el comercio minorista y la tecnología que afectan el comportamiento de compra de los clientes tanto en la tienda como en línea.

El estudio anual de Zebra encontró que los compradores esperan una experiencia fluida entre las tiendas y en línea y están realizando cada vez más pedidos en línea.debido a la disponibilidad de los productos deseados, lo que se traduce en un aumento de los pedidos de comercio electrónico, con casi el 60% del total de pedidos en los últimos tres meses. Con más de una quinta parte de los compradores que devuelven un artículo comprado en línea, el 57% de los asociados de la tienda se sienten significativamente desafiados por estas devoluciones . Incluso la falta de existencias sigue siendo un desafío, y el 41% de los compradores dijo que esta es la razón principal para dejar las tiendas sin comprar. A esto le siguen las largas colas en la caja (32%) y la imposibilidad de encontrar artículos (31%), lo que representa un fuerte aumento con respecto al año pasado.

Crecimiento de pedidos de teléfonos inteligentes y tabletasLos gerentes minoristas y los operadores de tiendas han visto un aumento dramático en la necesidad de conveniencia y eficiencia a medida que la pandemia ha aumentado el uso de los compradores y la afinidad por las soluciones de pedidos móviles y de pago inteligente.Los pedidos móviles , desde teléfonos inteligentes y tabletas, han experimentado un enorme crecimiento y han ayudado a mantener la distancia social y el cumplimiento de las pautas locales.

El 72% de los compradores han utilizado pedidos móviles y es muy probable que el 82% de esos clientes continúen usándolo. Los compradores millennials (88%) y Gen X (79%) fueron los principales usuarios de pedidos móviles, pero casi la mitad de los Boomers (47%) también lo han usado, y es probable que el 74% de ellos también lo sigan usando. en el futuro. El 64% de los compradores cree que más minoristas necesitan ofrecer pedidos móviles, mientras que la gran mayoría de los tomadores de decisiones (90%) y los asociados de la tienda (83%) están de acuerdo en que los pedidos móviles ayudarían a satisfacer las expectativas del cliente .

El pago inteligente conduce a una mejor experiencia del cliente

Aproximadamente la mitad (47%) de los compradores encuestados han interactuado con los auto pagos en los últimos seis meses, y más de seis de cada diez (63%) están de acuerdo en que estas soluciones brindan una mejor experiencia al cliente . Si bien el trato es más alto entre los Millennials (con un 73%), el 66% de los compradores de la Generación X y el 50% de los Boomers también estuvieron de acuerdo en que han recibido una mejor experiencia de cliente gracias a las soluciones propias. pago durante el año pasado. Mientras tanto, el 86% de los tomadores de decisiones minoristas y el 71% de los empleados de la tienda están de acuerdo en que las soluciones de auto pago mejoran la experiencia del cliente. Casi nueve de cada diez tomadores de decisiones y más de siete de cada diez asociados creen que el auto pago libera a los empleados para realizar tareas de mayor prioridad y servir mejor a los clientes mientras ayuda a cumplir con los mandatos y protocolos de salud y seguridad. La seguridad ahora es parte de la experiencia en la tienda La confianza de los consumidores y los empleados puede aumentar cuando se toman precauciones o medidas de seguridad . Actualmente, existe una brecha de confianza significativa entre los tomadores de decisiones, compradores y empleados en el mundo minorista. cuando se trata de salud y seguridad. Si bien alrededor del 90% de los tomadores de decisiones creen que los compradores y asociados confían en ellos para hacer de la salud y la seguridad una prioridad, solo el 65% de los compradores y el 77% de los miembros están de acuerdo. Casi dos tercios (67%) de los compradores están preocupados por la higiene de la superficie o la exposición social en las tiendas, y el 59% prefiere las tiendas con opciones de pago sin contacto. Siete de cada diez operadores dicen que las aplicaciones de rastreo / distanciamiento de contactos sociales les permitirían brindar una mejor experiencia al cliente. "Nuestro estudio descubrió que la satisfacción del comprador en la tienda y en línea se redujo significativamente este año debido a la falta de existencias, la variedad de productos, los costos de entrega en línea, los plazos de entrega y las devoluciones " , dijo Jeff. Schmitz, vicepresidente sénior y jefe de la oficina de marketing de Zebra Technologies . " Los minoristas comprenden que el éxito depende de aumentar la experiencia del comprador y que las inversiones en análisis, pedidos móviles y pago inteligente brindarán una experiencia más omni canal.

fluido y satisfactorio ".Principales resultados regionales Europa y Medio Oriente Más de ocho de cada diez gerentes (83%) dicen que la pandemia ha acelerado sus planes de implementación de soluciones y dispositivos móviles, la puntuación más alta de cualquier otra región.

Aproximadamente tres cuartas partes (76%) de los compradores prefieren comprar en minoristas en línea que también tienen ubicaciones con tiendas físicas. Asia Pacífico7 de cada 10 clientes (70%) prefieren la entrega directa de artículos en lugar de recogerlos en una tienda El 65% de los compradores prefiere comprar en tiendas con opciones de pago sin contacto. America latina El 87% de los compradores está de acuerdo en que el uso de la tecnología ayuda a los minoristas a brindar una experiencia segura, cómoda y conveniente, la puntuación más alta de cualquier otra región. Casi el 90% de los compradores han realizado pedidos desde dispositivos portátiles y tienen la intención de seguir utilizándolos. Norteamérica El 72% de los empleados de la tienda prefieren tener tareas prescritas en lugar de leer informes para ayudarlos a administrar su día. Más de tres de cada cuatro (77%) de los tomadores de decisiones informaron sentir la presión de mejorar las operaciones de cumplimiento y la eficiencia para poder ofrecer una variedad de opciones y velocidades de entrega. Antecedentes y metodología de la encuesta El decimotercer estudio global de compradores de Zebra incluyó aproximadamente a 4.175 compradores, 577 minoristas y 412 ejecutivos de América del Norte, América Latina, Asia Pacífico, Europa y Medio Oriente que fueron entrevistados por Azure Knowledge Corporation en agosto-septiembre de 2020.