Comment choisir le bon fournisseur d’externalisation de centre d’appels ?

1 Définissez vos objectifs

Avant de commencer à chercher un fournisseur d’externalisation de centre d’appels, vous devez avoir une idée claire de ce que vous voulez réaliser avec l’externalisation. Quelles sont vos attentes, vos mesures et vos normes en matière de service à la clientèle? Quelles sont vos contraintes budgétaires et de calendrier? Quelles sont les tâches et fonctions spécifiques que vous souhaitez externaliser, et quelles sont celles que vous souhaitez conserver en interne ? En définissant vos objectifs, vous pouvez affiner vos options et vous concentrer sur les fournisseurs qui peuvent répondre à vos besoins.

2 Rechercher le marché

Une fois que vous avez vos objectifs en tête, vous devez rechercher le marché et découvrir les différents types de fournisseurs d’externalisation de centres d’appels disponibles. Vous pouvez utiliser des plateformes en ligne, des associations industrielles, des références ou des consultants pour identifier des fournisseurs potentiels. Vous devez également tenir compte de l’emplacement, de la langue, de la culture et des aspects juridiques des fournisseurs, car ils peuvent affecter la qualité et l’efficacité de votre service client. Par exemple, vous pouvez choisir un fournisseur nearshore ou offshore si vous souhaitez réduire les coûts, mais vous devez également vous assurer qu’il dispose de l’infrastructure, des compétences et de la conformité nécessaires pour fournir votre service.

3 Comparer les propositions

Une fois que vous avez une liste restreinte de fournisseurs potentiels, vous devez demander et comparer leurs propositions. Une proposition doit inclure la portée, les produits livrables, les prix, les modalités et les conditions du contrat d’impartition. Vous devez également rechercher l’expérience, la réputation, les informations d’identification et les références du fournisseur. Vous devez évaluer les propositions en fonction de leur adéquation avec vos objectifs et de la façon dont elles démontrent leur proposition de valeur, leur différenciation et leur assurance qualité. Vous devriez également vérifier les frais, risques ou responsabilités cachés pouvant découler de l’externalisation.

4 Effectuer une visite des lieux

Avant de finaliser votre décision, vous devriez effectuer une visite des locaux du fournisseur. Une visite sur place peut vous donner une impression de première main des installations, de l’équipement, du personnel, de la culture et des processus du fournisseur. Vous pouvez également profiter de cette occasion pour rencontrer la direction, les superviseurs et les agents du fournisseur et leur poser toutes les questions ou préoccupations que vous pourriez avoir. Vous devez également observer la façon dont le fournisseur gère les appels, résout les problèmes et suit les protocoles. Une visite sur place peut vous aider à vérifier les réclamations et les capacités du fournisseur et à évaluer leur adéquation à votre entreprise.

5 Négocier le contrat

La dernière étape dans le choix du bon fournisseur d’externalisation de centre d’appels consiste à négocier le contrat. Le contrat doit couvrir tous les détails et les attentes de la relation d’externalisation, tels que la portée, les livrables, les prix, les modalités, les conditions, les SLA, les KPI, les rapports, la communication, l’escalade, le règlement des différends et la résiliation. Vous devez également inclure toutes les clauses ou garanties qui peuvent protéger vos intérêts, telles que la confidentialité, la sécurité des données, le contrôle de la qualité, les incitations à la performance, les pénalités et les options de sortie. Vous devez examiner attentivement le contrat et demander des conseils juridiques si nécessaire, avant de le signer et de commencer le partenariat d’externalisation.

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?