Avant de commencer à créer ou à partager vos cartes de parcours client, vous devez identifier qui est votre public et quel est votre objectif. Votre public peut être les membres de votre équipe interne, tels que les concepteurs, les développeurs, les spécialistes du marketing ou les gestionnaires, ou vos parties prenantes externes, telles que les clients, les partenaires ou les investisseurs. Votre but pourrait être d’informer, de persuader, d’inspirer ou de co-créer. En fonction de votre public et de votre objectif, vous devrez adapter vos cartes de parcours client à leurs besoins, attentes et préférences. Par exemple, si vous souhaitez informer vos développeurs sur les difficultés et les opportunités des clients, vous pouvez vous concentrer sur les aspects techniques et les solutions de vos cartes de parcours client. Si vous souhaitez persuader vos clients d’investir dans votre produit ou service, vous voudrez peut-être mettre en évidence les avantages et les résultats de vos cartes de parcours client.
Les cartes de parcours client peuvent être présentées dans différents formats et niveaux de détail, en fonction de votre public et de votre objectif. Certains formats courants sont les diapositives, les affiches, les vidéos ou les tableaux de bord interactifs. Certains niveaux de détail courants sont des aperçus de haut niveau, des ventilations détaillées ou des scénarios spécifiques. Vous devez choisir le bon format et le bon niveau de détail qui vous aideront à communiquer et à collaborer efficacement avec votre équipe et les parties prenantes. Par exemple, si vous souhaitez présenter vos cartes de parcours client à un grand groupe de parties prenantes, vous pouvez utiliser des diapositives ou des vidéos qui fournissent une vue d’ensemble de haut niveau des informations et recommandations clés. Si vous souhaitez collaborer avec les membres de votre équipe pour affiner vos cartes de parcours client, vous pouvez utiliser des affiches ou des tableaux de bord interactifs qui vous permettent d’effectuer un zoom avant et arrière sur les détails et les scénarios.
Les cartes de parcours client sont des outils visuels qui s’appuient sur le langage et les visuels pour transmettre des informations et du sens. Vous devez utiliser un langage et des visuels clairs et cohérents qui aideront votre équipe et vos parties prenantes à comprendre et à interagir avec vos cartes de parcours client. Vous devez éviter le jargon, les acronymes ou les termes ambigus qui pourraient confondre ou aliéner votre public. Vous devez utiliser des mots simples et concis qui décrivent les actions, les pensées, les sentiments et les besoins des clients. Vous devez également utiliser des visuels cohérents et pertinents qui illustrent les étapes du parcours client, les points de contact, les canaux et les émotions. Vous devez utiliser des couleurs, des icônes, des images ou des graphiques qui soutiennent votre message et améliorent vos cartes de parcours client.
Les cartes de parcours client ne sont pas des produits statiques ou finaux. Ce sont des outils dynamiques et itératifs qui nécessitent la rétroaction et la validation de votre équipe et des parties prenantes. Vous devez solliciter et intégrer les commentaires de votre équipe et des parties prenantes pour vous assurer que vos cartes de parcours client sont précises, pertinentes et utiles. Vous devez poser des questions ouvertes et spécifiques qui invitent à des commentaires constructifs et exploitables. Vous devez écouter activement et avec empathie les commentaires et reconnaître les différentes perspectives et opinions. Vous devez également intégrer les commentaires dans vos cartes de parcours client et montrer comment vous avez abordé les problèmes ou les suggestions.
Les cartes de parcours client ne sont pas seulement descriptives, mais aussi des outils normatifs. Ils vous aident à identifier et à hiérarchiser les objectifs et les actions qui amélioreront l’expérience client et la performance de l’entreprise. Vous devez aligner vos cartes de parcours client sur vos objectifs et vos actions, communiquer et collaborer avec votre équipe et vos parties prenantes sur la façon de les mettre en œuvre. Vous devez définir les objectifs et les métriques qui mesureront le succès de vos cartes de parcours client. Vous devez attribuer les rôles et les responsabilités qui exécuteront les tâches et les livrables. Vous devez également établir le calendrier et le budget qui guideront le processus et les ressources.
Les cartes de parcours client ne sont pas des outils ponctuels ou fixes. Il s’agit d’outils continus et souples qui doivent être revus et mis à jour régulièrement. Vous devez revoir et mettre à jour vos cartes de parcours client à mesure que vous en apprenez davantage sur vos clients, votre produit ou service et votre marché. Vous devez communiquer et collaborer avec votre équipe et les parties prenantes sur la façon de surveiller et d’évaluer l’impact et les résultats de vos cartes de parcours client. Vous devez collecter et analyser les données et les commentaires qui informeront vos cartes de parcours client. Vous devez également adapter et améliorer vos cartes de parcours client à mesure que vous découvrez de nouvelles opportunités ou de nouveaux défis.