Comment concevoir une expérience client mémorable pour une entreprise de télécommunications ?

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Expérience client (L’expérience client) est la somme de toutes les interactions et émotions qu’un client a avec une entreprise de télécommunications, depuis le moment où il découvre ses produits ou services, jusqu’au moment où il met fin à sa relation. L’expérience client peut faire ou défaire la réputation, la fidélité et le chiffre d’affaires d’une entreprise, en particulier dans un secteur concurrentiel et en évolution rapide comme celui des télécommunications. Comment concevoir une expérience client mémorable pour une entreprise de télécommunications qui se démarque de la foule et ravit vos clients ? Voici quelques conseils pour vous aider.

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1 Apprenez à connaître vos clients

La première étape de la conception d’une expérience client mémorable consiste à comprendre qui sont vos clients, ce dont ils ont besoin, ce qu’ils veulent et comment ils se comportent. Vous pouvez utiliser différentes méthodes pour collecter et analyser les données client, telles que les enquêtes, les entretiens, les groupes de discussion, les formulaires de commentaires, les médias sociaux, les analyses et la segmentation. Vous pouvez également créer des personas et des cartes de parcours client pour visualiser et faire preuve d’empathie envers les points faibles, les objectifs et les émotions de vos clients à différentes étapes de leur relation avec votre entreprise.

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Stephane Bellocine

Head Of Network Operations | Business Intelligence, IT Transformation
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A telecom company is delivering a key service to any company, the Wide Area Network. That’s what makes the Telecom and the Customer Experience it delivers special. The WAN is the fundamental brick for any IT service, the highway to success. This product must be intelligent, allowing the customer to get the highest possible bandwidth. Able to have him switch from one link to another depending on the business flows he needs. This is what CX is about. And it is also about making the selection of optional services possible, like booking extra bandwidth from the Telecom or routing business flows with the proper security. Having the customer chose the best value among a catalog of services from the Telecom company portfolio is the utmost CX.

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Jeyaraj Sinnappan

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Humanize every touchpoint for a telecommunications experience that resonates emotionally, going beyond mere functionality. Build relationships, spark joy, and make technology seamlessly enhance lives with a touch of magic. Embrace vulnerability: Be transparent about technical issues with humor, building trust. Ignite human connections: Train reps for personalized, genuine interactions, remembering small details. Infuse surprise and delight: Break monotony with customized moments, like playlists or handwritten notes. Empower co-creation: Involve customers in shaping services, fostering online communities for collaboration. Gamify the journey: Reward loyalty with playful incentives, turning bill payments into engaging challenges

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Felipe Oliva Lazzerini

Founder and CEO of BCN Global | MBA Business Management | bcnglobal.com
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Facilitar el Acceso a la Información: Asegúrate de que los clientes puedan acceder fácilmente a la información sobre sus cuentas, servicios y facturación a través de plataformas en línea y aplicaciones móviles. Proporciona tutoriales y guías claras para ayudar a los clientes a resolver problemas por sí mismos. Atención al Cliente de Calidad: Capacita a tus equipos de atención al cliente para que sean amables, comprensivos y capaces de resolver problemas de manera efectiva. Ofrece múltiples canales de atención al cliente, como chat en vivo, teléfono y correo electrónico, para adaptarse a las preferencias de los clientes.

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2 Définissez votre vision et votre stratégie CX

L’étape suivante consiste à définir votre vision et votre stratégie CX, qui doivent s’aligner sur la mission, les valeurs et l’identité de marque de votre entreprise. Votre vision de l’expérience client est une déclaration claire et inspirante de ce que vous voulez que vos clients ressentent et de ce que vous voulez qu’ils accomplissent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Votre stratégie CX est un plan d’action qui décrit comment vous allez concrétiser votre vision CX, les ressources et les capacités dont vous avez besoin, les mesures et indicateurs que vous utiliserez pour mesurer le succès, et comment vous allez communiquer et exécuter votre stratégie dans l’ensemble de votre organisation.

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3 Concevez vos points de contact CX

La troisième étape consiste à concevoir vos points de contact CX, qui sont les points de contact entre vos clients et votre entreprise, tels que votre site Web, votre application, votre centre d’appels, votre magasin, votre e-mail, votre chat, vos médias sociaux, etc. Vous devez concevoir vos points de contact de manière à ce qu’ils soient cohérents, pratiques, personnalisés et attrayants, et à créer des moments positifs et mémorables pour vos clients. Vous pouvez utiliser divers outils et techniques pour concevoir vos points de contact, tels que la conception de l’interface utilisateur, la conception de l’expérience utilisateur, la conception de contenu, la conception de services et la gamification.

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4 Tenez vos promesses en matière d’expérience client

La quatrième étape consiste à tenir vos promesses en matière d’expérience client, c’est-à-dire à répondre aux attentes de vos clients et à satisfaire leurs besoins et leurs désirs. Vous devez tenir vos promesses en matière d’expérience client en vous assurant que vos produits et services sont fiables, rapides, sécurisés et de haute qualité, et que votre service client est réactif, amical et utile. Vous devez également tenir vos promesses en matière d’expérience client en dépassant les attentes de vos clients et en les surprenant avec une valeur ajoutée, telle que des récompenses, des remises, des cadeaux, des mises à niveau ou des offres personnalisées.

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5 Évaluez et améliorez vos performances CX

La cinquième étape consiste à évaluer et à améliorer vos performances en matière d’expérience client, ce qui signifie surveiller et analyser dans quelle mesure vous respectez votre vision et votre stratégie en matière d’expérience client, ainsi que dans quelle mesure vos clients sont satisfaits et fidèles. Vous devez évaluer et améliorer vos performances CX en recueillant et en examinant les commentaires des clients, tels que les notes, les avis, les témoignages, les recommandations, les plaintes et les suggestions. Vous devez également évaluer et améliorer vos performances CX en mesurant et en améliorant les indicateurs clients, tels que la satisfaction, la rétention, la fidélité, la promotion, la valeur à vie et le taux d’attrition.

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Lukas Waidelich

Cauliflower / AI-Driven Corporate Strategy Partner
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In der Telekommunikationsbranche ist die Einhaltung von Leistungsversprechen zentral. Durch die einfache Vergleichbarkeit und langfristige Verträge wird die Qualität genau beurteilt. Es ist entscheidend, die Gründe für Kund:innen zu verstehen, die zu Vertragsverlängerungen oder -abbrüchen führen. Stetige Zufriedenheitsmessungen und textuelles Feedback sind wesentlich, um Leistungs- und Wertversprechen zu differenzieren und zu optimieren. LLM-basierte Textanalysen im Bereich Themen- und Sentimentanalyse ermöglichen effektive Auswertungen von Kundenbewertungen und -rezensionen. Für ein umfassendes Verständnis der Kundenwahrnehmung sollte deshalb an verschiedenen Touchpoints der Customer Journey Feedback der Kund:innen eingeholt werden.

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6 Innovez et différenciez vos offres CX

La sixième et dernière étape consiste à innover et à différencier vos offres CX, ce qui signifie créer et fournir des propositions de valeur nouvelles et uniques à vos clients qui vous distinguent de vos concurrents et font de vous le choix préféré sur le marché. Vous devez innover et différencier vos offres CX en explorant et en expérimentant de nouvelles technologies, tendances et opportunités, telles que l’intelligence artificielle, la 5G, l’Internet des objets, le cloud computing et la réalité virtuelle. Vous devez également innover et différencier vos offres CX en co-créant et en collaborant avec vos clients, partenaires et parties prenantes, et en les impliquant dans vos processus de conception et de livraison CX.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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Rakesh Narang

Performance Enhancer | Complexity Simplifier | Focused On Core | Loves People & Interactions | DEI Advocate
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Moments of Truth - something that most companies forget nowadays. Remember to treat each of your engagements with the customer as a moment of truth and as an opportunity to build, reassure or winback their Trust. Aim for a Better than before service experience Provide a consistent but constantly improving service standard and if you fail then don't hesitate to Communicate the bad news, a customer is far less dissat to hear from you about a problem than to make an effort to reach out to you and then know about it. Memorable are experiences that you can create even in difficult times of service quality.

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1 Apprenez à connaître vos clients

2 Définissez votre vision et votre stratégie CX

3 Concevez vos points de contact CX

4 Tenez vos promesses en matière d’expérience client

5 Évaluez et améliorez vos performances CX

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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