Comment conciliez-vous empathie et professionnalisme face à une crise?

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Les situations de crise peuvent mettre à l’épreuve la résilience et l’intégrité de toute organisation. Qu’il s’agisse d’une catastrophe naturelle, d’une cyberattaque, d’une défaillance d’un produit ou d’un scandale, une crise peut nuire à votre réputation, à votre moral et à vos performances. Comment conciliez-vous empathie et professionnalisme face à une crise? Comment rétablir la confiance et la responsabilité parmi vos parties prenantes, vos employés et vos clients ? Voici quelques conseils pour vous aider à traverser les conséquences d’une crise et à rebâtir votre crédibilité.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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Jason Yoong

COO | ex-Amazon | ex-Startup ($8M seed) | Board Member

1 Reconnaître le problème

La première étape du rétablissement consiste à reconnaître le problème et à en assumer la responsabilité. N’essayez pas de cacher, de nier ou de blâmer les autres pour ce qui s’est passé. Soyez honnête et transparent au sujet des faits, de l’impact et des mesures que vous prenez pour remédier à la situation. Communiquez clairement et fréquemment avec vos parties prenantes, vos employés et vos clients, et écoutez leurs commentaires et leurs préoccupations. Excusez-vous sincèrement et faites preuve d’empathie pour ceux qui sont touchés par la crise.

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Jason Yoong

COO | ex-Amazon | ex-Startup ($8M seed) | Board Member
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2 critical actions a leader must do: (1) Take the blame. The captain goes down with the ship. Do not allow others to be blamed. (2) Realize that whoever was remotely involved in the problem feels bad. We all want to succeed and none of us want to let teammates down. You do not need to tell any good performer they fell short. They have already told themselves this much more harshly. You have to show them the path to growth and success from where they are.

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Natasha Wallace

Conscious Leadership Expert. Executive Coach. Speaker. Author. Former CPO. On a mission to help 100 million people to thrive through a conscious and peaceful approach to leadership and living.
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Key here is the ability to see the event as an opportunity for learning. This helps us to frame the event as something which can lead to progress rather seeing it as a blocker to success. Leaders play an important role here as their response to a crisis will set the tone for the entire team and organisation. Seeing the possibilities and articulating those to everyone involved, co-creating them together where possible, can turn a crisis into an opportunity for a team to show what it’s really made of.

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2 Évaluer les dommages

L’étape suivante consiste à évaluer les dommages et les causes profondes de la crise. Effectuez une analyse approfondie et objective de ce qui s’est mal passé, comment cela s’est produit et qui était impliqué. Identifiez les lacunes, les faiblesses et les défaillances de vos processus, systèmes et cultures qui ont contribué à la crise. Apprenez de vos erreurs et mettez en place des mesures correctives et préventives pour éviter de les répéter. Documentez et partagez vos conclusions et recommandations avec vos parties prenantes, vos employés et vos clients.

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3 Alignez vos actions

La troisième étape consiste à aligner vos actions avec vos valeurs et vos objectifs. Ne vous contentez pas de dire ce que vous allez faire, mais montrez-le à travers votre comportement et vos décisions. Démontrez votre engagement et votre responsabilité en tenant vos promesses et en répondant à vos attentes. Montrez votre leadership et votre travail d’équipe en collaborant et en soutenant vos collègues et partenaires. Montrez votre respect et votre appréciation en reconnaissant et en récompensant vos employés et vos clients pour leur loyauté et leur confiance.

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4 S’adapter au changement

La quatrième étape consiste à s’adapter au changement et à saisir les opportunités qui découlent de la crise. Ne laissez pas la crise vous définir ou vous limiter, mais utilisez-la comme catalyseur d’innovation et d’amélioration. Sollicitez les commentaires et les commentaires de vos parties prenantes, de vos employés et de vos clients sur la façon dont vous pouvez améliorer vos produits, services et processus. Explorez de nouveaux marchés, canaux et partenariats qui peuvent vous aider à croître et à vous diversifier. Favorisez une culture d’apprentissage et d’agilité qui peut vous aider à faire face et à prospérer dans un environnement dynamique et incertain.

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Natasha Wallace

Conscious Leadership Expert. Executive Coach. Speaker. Author. Former CPO. On a mission to help 100 million people to thrive through a conscious and peaceful approach to leadership and living.
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Unless you operate from a position of growth mindset, this will be harder to do. Believing that everyone has the capacity to learn and grow, that challenges are an opportunity for growth, and knowing that there is learning that can be done in any and every situation, will put you in a strong position to adapt to any change.

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5 Faites progresser votre vision

La dernière étape consiste à faire avancer votre vision et à réaffirmer votre objectif. Ne perdez pas de vue votre mission et vos valeurs, mais renforcez-les et communiquez-les clairement et de manière cohérente. Inspirez et motivez vos parties prenantes, vos employés et vos clients en partageant votre vision et vos objectifs pour l’avenir. Célébrez vos réalisations et vos jalons, et reconnaissez vos défis et vos revers. Construisez et maintenez une réputation positive et crédible qui peut vous aider à attirer et à retenir les talents, les clients et les partenaires.

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Jason Yoong

COO | ex-Amazon | ex-Startup ($8M seed) | Board Member
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See crisis and problems as learning and growth, not personal flaws. No leader has the luxury of a private crisis. Your team comes with you. Bring them along and they will carry you through it.

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6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?

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Jason Yoong

COO | ex-Amazon | ex-Startup ($8M seed) | Board Member
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Separate fixing the problem from the later process of figuring out why it happened. As a leader, closely look for: (1) Was the error accidental, negligent, or nearly willful (intentional)? (2) What systems were in place to avoid relying on human diligence (which we know will always fail in the end)? Sometimes peer pressure outweighs manager support. Clearly communicate the message to the entire team and coach your direct reports on how to handle team engagement on a day-to-day basis.

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Comment conciliez-vous empathie et professionnalisme face à une crise?

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1 Reconnaître le problème

2 Évaluer les dommages

3 Alignez vos actions

4 S’adapter au changement

5 Faites progresser votre vision

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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