Comment auditez-vous et examinez-vous régulièrement vos fournisseurs BPO ?

1 Définissez vos objectifs d’audit

Avant de commencer à auditer vos fournisseurs BPO, vous devez définir vos objectifs d’audit. Quels sont les domaines clés que vous souhaitez évaluer? Comment allez-vous mesurer leur performance? Quelles sont les normes et les attentes sur lesquelles vous vous êtes entendu? Vos objectifs d’audit doivent être alignés sur vos objectifs commerciaux, votre contrat BPO et vos accords de niveau de service (SLA). Vous devez également tenir compte de la portée, de la fréquence et de la méthodologie de votre audit, ainsi que des rôles et responsabilités des auditeurs et des entités auditées.

2 Collecter et analyser les données

L’étape suivante consiste à collecter et à analyser les données de vos fournisseurs BPO. Vous pouvez utiliser diverses sources de données, telles que des rapports, des enquêtes, des commentaires, des factures, des mesures et des bancs d’essai. Vous devez également vérifier l’exactitude et la fiabilité des données et les comparer à vos objectifs et critères d’audit. Vous pouvez utiliser des outils et des techniques tels que l’analyse de données, les tableaux de bord, les cartes de performance et les audits pour vous aider à collecter et à interpréter les données. Vous devez également communiquer avec vos fournisseurs de BPO tout au long du processus et leur demander de fournir des preuves et des explications sur leur performance.

3 Identifier et hiérarchiser les problèmes

Sur la base de l’analyse des données, vous devez identifier et hiérarchiser les problèmes qui doivent être résolus. Les problèmes peuvent être liés à la qualité, à la conformité, au coût, au risque ou à la satisfaction de la clientèle. Vous devez classer les problèmes en fonction de leur gravité, de leur impact et de leur urgence, et les classer en fonction de leur importance. Vous devez également documenter clairement les problèmes et les attribuer aux parties concernées pour résolution. Vous devez également communiquer les problèmes à vos fournisseurs de BPO et solliciter leurs commentaires et leurs commentaires.

4 Mettre en œuvre et surveiller les actions

La dernière étape consiste à mettre en œuvre et à surveiller les actions requises pour résoudre les problèmes. Vous devez travailler avec vos fournisseurs BPO pour élaborer des plans d’action qui spécifient les tâches, les délais, les ressources et les résultats. Vous devez également vous mettre d’accord sur les rôles et les responsabilités des parties prenantes, ainsi que sur les procédures d’escalade et de rapport. Vous devez surveiller la progression et les résultats des actions, et fournir des commentaires et un soutien à vos fournisseurs BPO. Vous devriez également évaluer l’efficacité et l’efficience des actions et documenter les leçons apprises et les meilleures pratiques.

L’audit et l’examen de vos fournisseurs BPO sont un élément essentiel de la gestion de votre relation BPO. Il peut vous aider à vous assurer que vos fournisseurs BPO répondent à vos attentes, offrent de la valeur et minimisent les risques. En suivant ces conseils, vous pouvez effectuer des audits et des examens efficaces de vos fournisseurs de BPO, et améliorer vos performances et résultats BPO.

5 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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