Post de Adel Berdaguer

#Consommation 𝟮𝟬𝟮𝟰 𝗦𝗙𝗥 𝗘́𝗹𝘂 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗖𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗱𝗲 𝗹'𝗔𝗻𝗻𝗲́𝗲 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗹𝗮 𝟮𝗲̀𝗺𝗲 𝗮𝗻𝗻𝗲́𝗲 𝗰𝗼𝗻𝘀𝗲́𝗰𝘂𝘁𝗶𝘃𝗲. C’est #SFR qui le met en avant dans sa communication. Problème : SFR a perdu près d'un 𝗱𝗲𝗺𝗶-𝗺𝗶𝗹𝗹𝗶𝗼𝗻 𝗱'𝗮𝗯𝗼𝗻𝗻𝗲́𝘀 sur le mobile (487.000 clients très exactement selon les Echos) sur la période. Un départ massif lié à une politique « clients » contestable … et contesté. Une surprise, pas du tout : depuis des années, #SFR est 𝗰𝗹𝗮𝘀𝘀𝗲́ 𝗱𝗲𝗿𝗻𝗶𝗲𝗿 𝗽𝗮𝗿 𝗤𝗨𝗘 𝗖𝗛𝗢𝗜𝗦𝗜𝗥 tant pour ses activités de téléphonie mobile que de celles de fournisseur d’accès à internet (n°635 – mai 2024) https://lnkd.in/eCZrFNQ6 Cette information a été reprise sur d’autres médias. https://lnkd.in/em_knGbB Mais alors, SFR prendrait-il les consommateurs pour des imbéciles ? Probable qu’une bonne campagne de publicité à coups de millions d’euros est tentante pour tenter d’effacer cette image délétère de SFR. En attendant, n’oublions pas que « Elu Service Client de l’Année » est d’abord et avant un outil de promotion commerciale et rien d’autre !

Un peu surpris de la politique des agents commerciaux d'Orange. Bizarrement j'y été habitué de la part de SFR bien connu pour ça. Cela fait maintenant 2 arnaques évités sur un abonnement fibre pro. à chaque fois une survente d'un produit payant. La première fois, le boitier 5G - Le conseillé : branchez le en permanence derrière la box, il prendra le relais, en cas de problème, c'est gratuit. - Le catch : Le c'est gratuit vient avec en cas de problème et le relais aussi. Mais entre les deux il faut appeler orange pour prévenir du problème. Ce qu'on ne sait pas puisqu'il a pris le relais. - Les conséquences : 50% de frais en plus sur l'abo sur 2 mois - La réaction du deuxième conseillé : Non il faut le brancher qu'après avoir eu un problème et appeler. Dans ce cas c'est gratuit. Beaucoup moins intéressant et clairement pas indiqué par le premier vendeur. - Le geste commercial : remboursement du trop facturé. Merci. La deuxième fois, déménagement - Le conseillé : Vous allez bénéficier de l'offre cocooning : 3 mois d'assistance pour si vous voulez de l'aide pour brancher votre ordinateur (Sur une offre pro, et à moi qui avait déjà 3 vlan, 2 lignes internets, 3 lignes téléphoniques en étant étudiant). à la fin de l'appel récapitulatif : votre offre avec 3 mois d'assistance d'une valeur de 20€. - Le catch : Mail reçu : assistance engagement un an à 20€/mois, 3 mois offert. - Les conséquences : Attentif, rappel - La réaction : Je vous donne le mail de l'autre conseillé, envoyez lui un email (incendiaire). - le "geste" commercial : "Je note votre refus après réflexion pour cette option d’assistance pro." Au final je trouve cela inacceptable. Je ne suis pas censé échanger avec des conseillers CPF Orange !

Dans son dernier dossier "J'alerte l'ARCEP", l’observatoire met en évidence une baisse progressive du taux de décrochés des utilisateurs aux appels d’origine inconnu. Ainsi 65% des utilisateurs déclarent ne jamais décrocher ou rarement aux appels dont ils ne reconnaissent pas le numéro contre 57% en 2021 La mise en place du mécanisme d'authentification des appels (MAN) plus que jamais d'actualité dans la bataille de la confiance des utilisateurs finaux. Pour rappel, le planning de montée en charge :  - 1er juin 2024 :Tous les opérateurs ont déployé le MAN - 1er octobre 2024 : Coupure des appels non authentifiés #telecom #voip #STIR/SHAKEN #ARCEP #MAN

Orange, l'opérateur qui est en resté au téléphone, à cadran mais te le fait payer au prix de la fibre. - Non monsieur votre débit est normal. - Et, moi alors pourquoi après vos tests, il y a marqué service dégradé. - C'est vrai Monsieur ce n'est pas normal parce que votre débit est correct. - Oui c'est vrai de débit de mon compte bancaire est correct. - Monsieur si vous devenez agressif je devrais accrocher. - Accrocher ?... je pense qu'effectivement nous n'avons pas le même sens de l'humour Monsieur 3900. - Monsieur ne soyez pas vulgaire s'il vous plaît ou je devrait raccrocher. - Je ne suis pas vulgaire, cependant nous parlons vous et moi de mon débit, c'est effectivement tendancieux et "se faire débiter" peut être mal interprété je vous l'accorde. - Monsieur je dois raccrocher désolé vous ne respectez pas la charte de relation orange... Ça c'est le service client Orange... dégradé, mais normal et débité. Ce sont ce type d'expériences qui m'inspirent souvent dans métier et qui font la matière de les formations. Le vécu. Merci #Orange, Orange, cependant pourrais-je avoir un vrai service client et en avoir pour argent dépensé auprès de votre excellent service, puis-je envisager de passe de mode dégradé à mode : "ouais, put***, enfin, mer***, ###, trois fois zéro, ça fonctionne !!!"

Réaffectation des numéros de téléphone par les opérateurs de téléphonie mobile➡risques d'usurpation d'identité, même involontaires/subis Airbnb: la sécurisation d'accès au compte utilisateur sur la simple base d'un numéro de téléphone utilisé pour recevoir un SMS est certes facile pour l'utilisateur lambda, mais repose sur l'hypothèse de « possession » par cet utilisateur du numéro de téléphone, et donc sur la garantie que l'opérateur de téléphonie ne réattribue pas un numéro à une autre personne. Cette hypothèse est fausse. C'est mon cas : j'ai hérité du numéro de téléphone (Orange) précédemment attribué à une personne. Je reçois régulièrement des appels téléphoniques et SMS qui lui sont destinés, et qui ne disposent pas des informations à jour à son propos. Ce matin, je reçois une notification de confirmation de réservation AirBNB. Il m'a suffi d'ouvrir une session utilisateur basée sur le numéro de téléphone, entrer le code reçu par SMS, pour accéder au compte de cette personne. J'ai heureusement pu par ce moyen prendre contact avec cette personne pour l'en avertir. D'autres que moi seront peut-être moins bienveillants. ➡Airbnb : ce mécanisme d'identification/authentification par simple SMS est fragile, et malheureusement non désactivable dans les paramètres de sécurisation du compte, au profit d'un identifiant+mot de passe+MFA. https://lnkd.in/dGURUpTr

Nous sommes nombreux à subir des pratiques injustes et abusives de la part Orange Mali notamment en ce qui concerne la gestion de nos forfaits internet. Depuis un certain temps, plusieurs d'entre nous constatent une consommation anormale et disproportionnée de nos données mobiles, sans explications claires du service client. Si vous aussi, vous avez été victime de surfacturation, de forfaits internet qui disparaissent sans raison, ou de mauvaise gestion de votre consommation de données, joignez-vous à cette plainte collective que nous allons déposer auprès de l'Association des Consommateurs du Mali. Ensemble, nous serons plus forts pour exiger qu'Orange Mali nous mette dans nos droits. #JusticePourLesConsommateursMaliens #OrangeMaliDoitRendreDesComptes #UnissonsNosVoix Orange Mali Orange Digital Center Mali Orange Money Mali

LE DIRECTEUR GÉNÉRAL DE SONATEL ORANGE SÉNÉGAL RÉPOND À LA DEMANDE DES CONSOMMATEURS... Après la campagne des usagers sénégalais de l'internet réclamant une baisse des tarifs de Orange au Sénégal, le Directeur Général de Sonatel Orange, Sékou DRAME, a fait une communication où il a dit ceci : « Chers clients, nous vous avons entendus. J’estime que la demande d’un prix du gigaoctet moins élevé est légitime. En règle générale, toute demande provenant d’un client est considérée comme légitime par Sonatel.» Il semblerait que le Directeur Général de Orange au Sénégal ait pris en compte les revendications des usagers concernant les tarifs de la connexion internet et a promis d'examiner la demande de baisse des prix. Il reconnaît que la demande est légitime et affirme que Sonatel prend en compte toutes les demandes des clients. Ceci pourrait être considéré comme un geste positif de la part de l'opérateur de téléphonie pour répondre aux attentes de ses utilisateurs. Cette déclaration du Directeur Général de Orange montre un certain engagement envers les préoccupations des clients et montre également une ouverture à la discussion et à la prise en compte des demandes légitimes. Cela pourrait être un signe encourageant pour les usagers qui espèrent une amélioration des tarifs de la connexion internet de l'opérateur. Il reste maintenant à voir si des actions concrètes seront prises pour répondre à ces attentes. Il est possible que cette déclaration du Directeur Général de Orange mène à des discussions plus approfondies avec les usagers et à des ajustements des tarifs de la connexion internet. Il est également possible que des mesures concrètes soient prises pour répondre aux demandes des clients, telles qu'une baisse des prix ou des offres promotionnelles. Il faudra attendre de voir la réponse de l'opérateur à ces revendications et si des changements concrets seront mis en place. LES CLIENTS ONT TOUJOURS RAISON... AUCUNE ENTREPRISE NE PEUT RÉSISTER À UNE RÉCLAMATION DES CONSOMMATEURS QUI SE SENTENT ABUSÉS. PAS VRAI ?

Je souhaite partager mon expérience avec le service client de Proximus Group . Le 25 octobre, j’appelle pour demander la résiliation d’une seule ligne mobile. Une conseillère me répond, me demande de patienter et, sans activer la mise en attente, retire son casque pour raconter à sa collègue ce qu’elle a mangé la veille. Quelques instants plus tard, elle reprend la conversation comme si j’avais été mis en attente, et me confirme que la résiliation de la ligne est en cours. Mais 15 minutes plus tard, surprise : toutes mes lignes sont coupées, y compris mes deux lignes mobiles, mon accès internet et la TV ! Je rappelle aussitôt. On me réactive les lignes mobiles, mais toujours pas d’internet ni de TV. Après plusieurs appels, on m’informe que la réactivation pourrait prendre entre 24 et 48 heures, bien que ce soit une erreur du service client. On me refuse également l’accès à un responsable. Je me rends alors en agence Proximus Group au Westland Shopping, où on me rassure en me disant que tout sera réactivé d’ici le samedi 26 octobre. Pour en avoir confirmation, je rappelle le service client, qui m’assure que la réactivation aura lieu au plus tard le samedi à 2 h du matin. Le 26 octobre au matin, je constate pourtant que je n’ai toujours pas accès à internet chez moi. En rappelant Proximus Group on me dit cette fois qu’il faut compter 72 heures, car la personne qui active les lignes ne travaille pas le week-end. Je décide alors de me rendre dans une autre agence Proximus Group rue Neuve, en espérant résoudre la situation. Surprise : la date d’activation est désormais repoussée au 29 octobre ! On me dit que c’est une simple “erreur humaine” et qu’il n’y a pas lieu de s’en formaliser. On m’explique même que rien ne peut être fait pour accélérer le processus, car c’est automatique. La conseillère me propose d’ajouter de la data à mes lignes mobiles pour compenser. Je trouve cette situation totalement inacceptable. La résiliation d’une ligne a pris 15 minutes, mais la réactivation de l’ensemble de mes services va nécessiter quatre jours. En attendant, je continue de payer 72 euros pour internet et TV sans pouvoir y accéder, ce que le service client de Proximus Group trouve apparemment “normal”. J’espère sincèrement que quelqu’un chez Proximus Group verra ce message et fera en sorte de corriger l’erreur qui m’a privé de mes services. À moins que la direction estime qu’il s’agit, comme on m’a dit en agence, d’une simple “erreur humaine” sans importance.

Mon calvaire avec Orange Maroc a débuté il y a huit semaines.Trois semaines après le branchement et l’installation de la fibre optique, le service est interrompu; réclamations par téléphone et mails auprès des services techniques de l’opérateur; silence radio. Quelqu’un qui connaît quelqu’un dans la boîte nous a informé que la panne est générale dans tout le secteur. Après quelques semaines le service est rétabli. Fin du premier épisode. PAIEMENT POUR SERVICE NON-RENDU: Trois semaines plus tard,pas de connexion internet.Nouvel épisode avec le service client Orange Maroc qui transmet au service technique pendant une semaine sans résultat, mais on m’a expliqué que bien que mes voisins de palier ont une connexion effective, mon port à moi et ,peut être d’autres dans ma résidence, ne marche pas. J’ai du prendre mon bâton de pèlerin et aller voir une agence bd d’Anfa où il y a quelqu’un qui résoudrait le problème. Effectivement un agent m’a proposé une solution temporaire qui consiste à utiliser une clé USB fournie par Orange pour me connecter. Cette clé doit être rendue à Orange après une semaine sinon je dois la payer 400MAD dans ma prochaine facture. J’ai accepté cette solution et rentré chez moi heureux d’avoir résolu le problème momentanément. LA GRANDE FINALE Mon dongle (USB) ne marche pas, il faut le configurer d’une façon spéciale nécessitant un agent spécialisé que Orange Maroc n’a pas envoyé chez moi pour diagnostiquer et résoudre ce problème. Ma nouvelle réclamation par téléphone remonte à ce matin du 24 octobre 2024.

ET SI NOTRE NOUVEAU DG NOUS DRESSAIT UN RAPPORT SUR LA SITUATION D'#ORANGE SENEGAL? Oui, il est temps d'examiner sérieusement l'activité d'Orange au #Sénégal. Quand une multinationale s'installe dans un pays, l'organe censé la surveiller et la contrôler ne doit pas souffrir d'aucune faille. Comment pouvons-nous cautionner un esprit pareil. Nous avions opté pour une rupture incluant de mettre les hommes qu'il faut à la place qu'il faut. Ceci induit qu'avant même que les sénégalais n'aient à se plaindre, nos #ministres et #directeurs doivent divulguer tous les accords de partenariats signés au nom du peuple sénégalais dans la mesure du possible, et signaler toute supercherie ou anomalie en vigueur dans notre pays. Sinon à quoi bon de maintenir des ministères qui jusque jusque-là ont surtout contribué à un pillage légalisé, irresponsable de nos ressources et à la phagocytose de nos économies. Tout responsable de notre Etat doit effectuer une étude sérieuse sur les prix et conditions en vigueur, selon son domaine, et soumettre le "contrat juste" à sa tutelle pour avenant. Il n'est pas acceptable qu'un Dg se mette ainsi dans l'expectative du bon vouloir ou non d'un opérateur local, sur une pareille question. Pourquoi ne planche-t-il pas sérieusement sur la question pour nous livrer un rapport catégorique avec ses avis et recommandations, permettant ainsi d'enclencher des modifications rationnelles, irréfutables et favorables aux populations. Il ne doit en aucun cas nous laisser ainsi à la merci de tels partenaires. C'est des comportements similaires qui nous ont valu de payer pendant plus d'une décennie des frais de tranfert 8 à 10 fois plus élevés que la norme, avant l'arrivée du providentiel #Wave. - D'ailleurs, ne serait-ce que sur ce plan, Wave devrait recevoir le reconnaissance de l'État sénégalais pour tout cet argent que son implication fortuite à permis d'épargner, depuis, au sein de nos ménages. Par ailleurs, nous proposons au nouveau DG et même à sa tutelle de procéder à l'évaluation du préjudice subi à ce propos: Orange a siphonné plusieurs milliards à des sénégalais mal représentés et mal défendus, rien que sur cette question, sans être inquiétée par quelque reproche, demande de réparation ou sanction que ce soit. Hereusement, rien ne prescrit encore pareilles initiatives et ceci sera un baromètre pour mesurer le dévouement des nouvelles autorités à la cause de leur peuple. En outre, ce phénomène devoilé par Wave sans intentions, est présent dans plusieurs secteurs autres que la télécommunication. C'est d'ailleurs l'occasion pour #AFRIXOLUS d'inviter l'#EtatduSénégal à organiser des concours pour les fonctionnaires où il s'agira de consacrer et récompenser les meilleurs qui auront dénoncé des pratiques nuisantes, handicapantes, injustes, infondées ou portant atteinte au pays d'une part, mais aussi ceux qui proposeraient des solutions pratiques et ingénieuses dans leur domaine, pour une meilleure gestion de la chose publique.