Post de Jean-Marc PERDRIEAU

La direction de SFR a cru faire des économies en sabrant littéralement la qualité du service client. Je peux en témoigner car le transfert de mes lignes mobiles chez Orange sera effectif demain. Pourquoi changer après 25 ans passés chez SFR ? Le village a été fibré. Nos voisins directs appellent SFR dont ils sont clients. Le technicien se déplace trois fois (la première, il y avait trop d'eau dans la boîte, la deuxième ça deconnectait tout le temps...). Tous les abonnés orange du bourg ont une installation fiable, rapide en une fois. Nous décidons donc de passer la fibre chez Orange, au moins pour un an afin d'avoir une installation fiable. À réception de la facture, nous découvrons 277€ de contrat restant à courir. Nous avions été renouvelés sans nous en avertir. Au téléphone on me demande de prouver que je n'étais pas engagé (c'est eux qui prélèvent mais c'est à moi de prouver 🤪) (radié, je n'ai plus accès à mon compte....), en boutique, le vendeur me montre une pile de réclamations (et me cite une dame qui a déposé sa box en boutique et à qui on prélève 200€ pour ne pas l'avoir retournée)... Conclusion, 4 abonnements mobiles (2 gros internationaux, un gros France/Europe et un petit) passés chez Orange... Et le premier qui m'interroge sur SFR, je descends la compagnie. #SFR #serviceclients https://lnkd.in/emg-___e

SFR perd près d'1 Millions abonnés à force de négliger un élément fondamental: L'expérience client Comment SFR pourrait inverser la tendance ⬇️ ---------- SFR existe depuis 1987, et pas besoin de de dire qu'ils sont un des leaders des télécoms en France avec un peu moins de 20 Millions d'abonnés mobile en France En même pas deux ans, ils ont perdu un million d'utilisateurs et risquent la catastrophe s'ils ne changent pas ça ! ---------- J'ai constaté 2 études qui prouvent que l'expérience client ca fait tout la différence dans un business ⬇️ 🔵 Une expérience client supérieure c'est un CA qui peut augmenter jusqu'à 80% 🔵 75% des clients sont prêts à dépenser plus s’ils sont enchantés par leur expérience ---------- A contrario, Free eux sont en pleine croissance, et ça peu importe l'offre  Voici un comparatif sur le T4 2023 ⬇️ 🔵 Abonnés Mobile : -Free: +213 000  -SFR: -230 000 🔵 Abonnés Fixe : - Free: +100 000  - SFR : -73 000 🔵 Abonnés Fibre : - Free: +244 000  - SFR: +69 000 ---------- Cela est notamment lié au prix ! SFR a mené au moins sept ou huit campagnes d'augmentation de tarifs par le passé Ce qui nui à la satisfaction et à la fidélité des clients qui partent en nombre L'engagement sur les forfaits est un facteur aggravant Les abonnées détestent ca! ---------- L'expérience client c'est la clé de la réussite ! Il doivent changer complètement de stratégie et mettre le client au coeur du nouveau projet! Pour information: SFR appartient au groupe ALTIS. Altis qui possède une dette colossale de plus de 24 milliards d'euros ---------- Pour commencer, SFR pourrait mettre en place un assistant IA sur site web et RS ! Une approche 100% personnalisé pour : -Améliorer l'expérience client avec des Réponses et conseils immédiats SFR réduit le personnel dédié et peut derrière baisser les tarifs ---------- L'on peut également automatiser le Centre d'Appel avec IA Avec ça, on Soulage les Équipes et on réduit le temps d'attente des clients Les clients obtiennent des réponses instantanées, ce qui améliore leur satisfaction et fidélité tout en réduisant les couts ---------- 📊 Résultats :  - coûts opérationnels réduits - tarifs plus compétitifs  - satisfaction client améliorée En adoptant l'IA et l'automatisation, SFR peut reconquérir des abonnés La méthode 360 se concentre justement sur l'expérience client qui est vitale pour toutes entreprises!

French article L'association de contenus exclusifs liés aux médias possédés par le groupe Altice à un haut niveau de services sur le réseau SFR, aura un temps permis au groupe de satisfaire ses objectifs en termes de part de marché, en deuxième position en France, dominée par le groupe Orange. Si son positionnement tarifaire agressif laisse augurer que la concurrence serait maintenue à distance des deux leaders, ce premier trimestre 2024 montre une situation contrastée, avec un positionnement robuste sur la fibre optique, alors que tous les autres segments sont en recul, en particulier la téléphonie mobile et l'internet fixe, malgré une politique de rétention affirmée des clients, via des CGV et CGU restrictives, régulièrement dénoncées par les associations de consommateurs, notamment l'UFC-Que Choisir : "La concurrence est rude entre les opérateurs mobiles que sont SFR, Bouygues Telecom, Free et Orange. Malheureusement pour lui, SFR a perdu 73 000 abonnés à ses offres Internet fixes, mais surtout 231 000 abonnés à ses forfaits mobiles en 2023. [...] Près d’un demi-million d’abonnés aux forfaits mobiles ont quitté SFR lors de ce premier trimestre de l’année. Un coup dur qui n’arrange pas la situation financière de sa maison mère, Altice. SFR et par conséquent Altice, sont dans le rouge. L’opérateur français enregistre une perte de 487 000 clients sur sa partie mobile lors du premier trimestre 2024, soit presque autant que sur toute l’année 2023 (583 000 abonnés perdus). [...] Altice peut se rassurer avec une hausse de 334 000 abonnés sur la fibre en un an (...), mais il lui faut d’autres leviers pour éponger sa dette colossale de 24,3 milliards d’euros. Le groupe cherche à vendre sa filiale XpFibre, détentrice de son réseau de fibre optique, contre 10 milliards d’euros pour sortir la tête de l’eau." #Altice #SFR #PatrickDrahi #Rétention #QualitédeServices #Contenus #fibreoptique #XPFibres #relationClients

SFR recule face à la concurrence SFR a perdu un demi-million d'abonnés mobiles et fixes au premier trimestre 2024, dont 487 000 abonnés mobiles et 77 000 abonnés fixes. Cette hémorragie a des conséquences significatives sur les résultats financiers de l’opérateur. La perte de clients chez SFR est principalement due à la qualité de service et à la satisfaction client en baisse. L'opérateur a été confronté à de nombreuses plaintes concernant des problèmes de réseau et de service client, ce qui a poussé de nombreux abonnés à se tourner vers la concurrence. Cette situation s’est traduite par une chute des revenus et une diminution de la base d’abonnés, affectant directement les performances financières de SFR. En plus des problèmes de qualité de service, SFR fait face à une concurrence accrue de la part d'autres opérateurs comme Orange, Bouygues Telecom, et Free. Ces concurrents offrent des promotions agressives et des services de meilleure qualité, attirant ainsi les abonnés déçus de SFR. Les investissements en infrastructure et en technologie de SFR n'ont pas suffi à compenser les désavantages perçus par les clients. L'opérateur peine à retenir ses abonnés malgré ses efforts pour moderniser ses offres et améliorer son réseau. Pour tenter de redresser la situation, SFR mise sur plusieurs stratégies, dont une refonte de son service client et une amélioration de la qualité de son réseau. L’opérateur prévoit également d’intensifier ses efforts marketing et de lancer de nouvelles offres pour regagner la confiance des consommateurs. Cependant, le chemin vers la reprise semble long et incertain, et SFR devra prouver sa capacité à inverser la tendance dans un marché de plus en plus compétitif.

SFR traverse une longue période d’incertitudes. Trimestre après trimestre, les chiffres virent au rouge pour l’opérateur et sa maison-mère Altice. Fuite d’abonnés, chute du chiffre d’affaires, endettement record : les voyants sont à l’orage depuis de longs mois. Mais face à ce climat tempétueux, SFR n’entend pas rester les bras croisés. Des résultats préoccupants L’été 2024 a été particulièrement rude pour SFR. Sur le seul deuxième trimestre, l’opérateur a perdu pas moins de 343 000 clients mobiles et 87 000 abonnés fixes. Une hémorragie d’utilisateurs qui n’est pas sans conséquence sur les finances du groupe. Les revenus totaux ont chuté de 5,2 % par rapport à l’été 2023 et l’Ebitda est en recul de 7,5 %. Résultats trimestriels de SFR Cette dégradation des indicateurs financiers vient alourdir un peu plus la dette colossale qui pèse sur les épaules d’Altice, estimée à plus de 30 milliards d’euros. De quoi donner des sueurs froides aux dirigeants et aux investisseurs. Des causes multiples Comment expliquer une telle dégringolade ? SFR paie sans doute le prix de la guerre des prix qui fait rage entre les opérateurs télécoms. Face aux offres ultra compétitives de Free ou de Bouygues Telecom, difficile de conserver ses parts de marché. Certains pointent également du doigt un déficit d’image et une qualité de service jugée insuffisante. Des reproches balayés par Grégory Rabuel, directeur général de SFR, qui assure que l’opérateur n’a “pas à rougir de [ses] performances” sur ce terrain. Un ambitieux plan de relance Face à cette situation préoccupante, SFR a décidé de contre-attaquer. Le groupe a dévoilé son plan de bataille : un vaste programme de transformation baptisé “Ambition 2026”. Objectif affiché : retrouver des couleurs et reconquérir des clients. Nous voulons regagner nos galons, redorer notre blason et repartir à l’offensive. Grégory Rabuel, directeur général de SFR Au menu de ce plan : un recentrage sur le très haut débit fixe et mobile, un renforcement des investissements dans les réseaux et l’innovation, mais aussi un coup d’accélérateur dans le déploiement de la fibre optique. Objectif 2025 : 90% des foyers français éligibles à la fibre SFR 2 milliards d’euros investis dans les réseaux fixes et mobiles Lancement prévu de la 5G standalone dès 2024 Reconquête commerciale SFR mise également sur une nouvelle stratégie commerciale et marketing pour reconquérir le cœur des Français. Au programme : des offres simplifiées, plus transparentes et résolument haut de gamme. La marque compte aussi muscler ses investissements publicitaires pour redorer son blason et gommer son déficit d’image. Une campagne choc est attendue dans les prochaines semaines, avec un message clair : “SFR is back!”. Vers une embellie des résultats ? SFR se donne trois ans pour redresser la barre et renouer avec une croissance rentable. Si les dirigeants se veulent résolument optimistes, les analystes restent prudents. Le chemin de la...

Pendant ce temps-là, Orange annonce une hausse annuelle de 3,5 % de son chiffre d’affaires sur le premier trimestre 2024 (+0,8 % en France). Si l’opérateur gagne des clients sur le mobile (pour arriver à 24,234 millions, hors M2M), il en perd sur le fixe (14,391 millions sur le marché résidentiel) sur les trois premiers mois de l’année. De son côté, Bouygues Telecom revendique une hausse de 2 000 clients sur le mobile (hors M2M), pour arriver à 15,733 millions. Sur le fixe, 38 000 clients sont arrivés en plus en trois mois, pour atteindre 4,940 millions. Le chiffre d'affaires est de 1,899 milliard d’euros, en baisse de 2 % sur un an. Iliad annoncera ses résultats du premier trimestre le 30 mai.

🔎 SFR a vécu une année 2023 difficile, avec la perte de plus d’un demi-million de clients mobiles, et une aggravation de la fuite d’abonnés au quatrième trimestre. En trois mois, le groupe a perdu environ 231.000 abonnés dans le mobile, et 73.000 sur l'internet fixe. 👉 Les résultats financiers de l’opérateur de Patrick Drahi sont tout aussi moroses. Le chiffre d’affaires de SFR a reculé de 1,3% en 2023, à 10,8 milliards d’euros, et le résultat brut d’exploitation (Ebitda) a chuté de 4,5%, à 3,8 milliards. Cette année, SFR s’attend à un nouveau repli de ses revenus. 👉 La raison de ces mauvais chiffres? Inquiétés par l’inflation, les consommateurs sont plus regardants sur les tarifs de leurs abonnements. SFR avait ainsi pratiqué des promotions ultra-agressives pendant plusieurs trimestres, afin d’appâter les clients. Mais sa politique récente de remontée des prix ne semble pas lui profiter. 👉 Déjà élevée, la dette de l’opérateur progresse encore, à un peu plus de 24,3 milliards d’euros à la fin de 2023. C’est 6,4 fois l’Ebitda annuel. 👉 Altice, maison-mère de SFR, reste concentrée sur la réduction de cette énorme dette. Le groupe vient de vendre BFMTV et RMC au groupe CMA CGM pour 1,55 milliard d’euros. 👉 En août dernier, Patrick Drahi s’était dit prêt à vendre une partie du capital de SFR, afin de réduire drastiquement la dette d’Altice France. 👉 En plus de sa dette, le groupe est empêtré dans un scandale de corruption. Une enquête a été ouverte en France par le parquet financier notamment pour des faits présumés de corruption et de fraude fiscale. 🎙️ Qu’en pensez-vous? Réagissez dans les commentaires. ✍️ Tiffany Blandin

Voilà depuis début juillet ce que nous vivons en Cerdagne et Capcir. En effet environ chaque 2 semaines, plus d'internet et de téléphonie. On nous coupe du monde, on nous avertit que les services seront rétablis le lendemain, mais c'est impensable de données ce genre de réponse au client selon moi. Pourquoi cet incident concerne uniquement le secteur montagne des Pyrénées-Orientales ? Plus de TPE dans les commerces, plus de distributeur bancaire et impossible de passer un quelconque appel ou même envoyé un simple sms. Une personne âgée seule chez elle comment fait elle pour contacter les secours ? Je précise que les 4 opérateurs sont concernés. Orange Free Bouygues Telecom SFR

Félicitations Orange pour ce prix de la relation clients 2025! 👌 (oui, il y a de l'anticipation) Le problème c'est que les remontées clients que nous analysons ne montrent pas vraiment les mêmes résultats. Bon, c'est vrai, on les récupère dans le web, en mode anonyme, sans récompenser les retours et elles datent de quelques mois. Mais ça mérite quand même réflexion quand on lit, nous, que parmi les principaux opérateurs téléphoniques en France, le classement est le suivant: Rang Opérateur Score Nbre de contributions #1 Bouygues Telecom 65/100 26K #2 SFR 64/100 33K #3 Free 55/100 10K #4 Orange 47/100 35K A chaque fois, une quinzaine d'étapes clé dans le parcours face au service client analysées. Alors, on va demander à notre base d'abonnés, si parmi ces 4 opérateurs, Orange est vraiment meilleur que les 3 autres? Qu'en pensez-vous fidèles lecteurs? Et on va suivre en 2025, pour voir si Orange remonte au peloton! 🚲

La revue de presse du retail : Les télécoms relancent la guerre des prix dans la téléphonie mobile: Sur un marché qui plafonne, Free, Orange, Bouygues et SFR se battent pour les abonnés à tout prix, multipliant les offres agressives. La bataille pourrait faire des victimes. ==> Abonnez vous à la revue de presse du retail #GrandeConso #retail