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Amis DSI, vous faites vivre quoi à vos "clients" ? Tout d'abord différencions SI et DSI : l'expérience de l'utilisation des outils n'est pas la même que celle de la relation avec les membres de la DSI 𝟮 𝗲𝘅𝗽𝗲́𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲𝘀 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗗𝗦𝗜 1️⃣ La 𝗕𝘁𝗼𝗖, c'est le monde des 𝘂𝘁𝗶𝗹𝗶𝘀𝗮𝘁𝗲𝘂𝗿𝘀. Leurs attentes du SI concernent l'usage de leur IT : fluidité, souplesse, personnalisation, plaisir... mais l'expérience de la DSI est celle d'un accompagnant dans le monde de la technologie et des outils de l'entreprise. 2️⃣ La 𝗕𝘁𝗼𝗕, c'est l'univers des 𝗺𝗲́𝘁𝗶𝗲𝗿𝘀, de la DG... Là on parle performance, valeur business, ROI... et ce que l'on vit de la DSI est la posture des interlocuteurs (BRM, DSI...). 𝗲𝘁 𝗱𝗲𝘀 𝗰𝗮𝗻𝗮𝘂𝘅 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗰𝗵𝗮𝗰𝘂𝗻 🚰 Le canal 𝗕𝘁𝗼𝗖 est porté majoritairement par le support : du catalogue à l'intervention sur site en passant par le helpdesk. ☎️ L'inspiration se trouve dans les services clients que nous utilisons au quotidien, en termes de posture, mais aussi d'outils / canaux. C'est une expérience rassurante et efficace qui met en avant la confiance et la personnalisation. Les canaux 𝗕𝘁𝗼𝗕 sont plus diffus et dépendent de la maturité de la relation client de la DSI. 👬 Si elle est construite, l'expérience se vit dans les instances qui l'animent. Si elle l'est moins, c'est dans les points de contacts informels qu'elle est vécue. Dans les 2 cas, l'authenticité de l'intention est primordiale mais aussi l'exigence de la DSI vis à vis du client (et de ses responsabilités). À la confluence des 2, on trouve les interlocuteurs 𝗺𝗲́𝘁𝗶𝗲𝗿𝘀 qui sont aussi des 𝘂𝘁𝗶𝗹𝗶𝘀𝗮𝘁𝗲𝘂𝗿𝘀 du SI. La complémentarité de leurs 2 expériences (BtoB et BtoC) est un instrument de mesure de la cohérence de votre ambition d'expérience. 🌡️ Par exemple, si le minimalisme inspire votre ambition d'expérience, il doit se ressentir dans tous vos points de contact : votre catalogue sera un modèle de simplicité dans son expression et sa navigation, votre support devra guider intelligemment l'utilisateur en enrichissant progressivement et sans effort son parcours... Mais le BRM incarnera également ce minimalisme avec des méthodes d'animation épurées, un reporting allégé et zoomable... un rêve ! C'est pourquoi il est tellement important de définir une 𝗮𝗺𝗯𝗶𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱'𝗲𝘅𝗽𝗲́𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 en accord avec les attentes des clients, mais aussi la culture d'entreprise et, le style de DSI que vous souhaitez montrer. 👗 Cette ambition d'expérience est une déclinaison naturelle des objectifs marketing de la DSI qui pense son positionnement et son rôle dans l'entreprise. 🧑🎨 - - - - - - - ✂︎ - - - - - - - - - - - - - - - - Vous voulez mettre du #management, de l' #experienceclient, du #marketing ou de la #communication dans votre fil d’actu ? Abonnez-vous, et n'oubliez pas la 🔔 sur mon profil pour ne pas rater mes publications !
