Post de MONKEY FIRST

L'Arcep publié son Observatoire de la satisfaction client 2024 Telecom (sondage) : La satisfaction globale des abonnés à un réseau fixe et/ou mobile reste stable par rapport à l’année précédente. Orange conserve sa place de leader, suivi de Free : 1️⃣ Orange : 7,8 2️⃣ Free : 7,7 3️⃣ Bouygues Telecom : 7,5 4️⃣ SFR : 7,3 Coté Service & Expérience Client 🫂, Orange se démarque de celui de ses concurrents. Il affiche le meilleur niveau de satisfaction : 📍Orange : 7,1 📍Free : 6,5 📍Bouygues : 6,4 📍SFR : 5,7 Les raisons de l’avance d’Orange par rapport à ses concurrents : ➡️ Une différenciation positive sur l’accueil, la continuité de parcours, l’attente et disponibilité, la pertinence des réponses ➡️ un % de résolution après un seul appel (FCR) meilleur. ➡️ un % de problèmes résolus en 3 jours ou moins : solution plus rapide. ❌️ Mais encore des points d’amélioration pour tous les acteurs Telco sur : 🔴 La qualité de service 🔴 La lisibilité des contrats et la facturation 🔴 Et le problème des appels indésirables/fraude Bravo aux équipes d’Orange et Orange Pro pour cette reconnaissance de la qualité de la relation client. Le travail sur l’amélioration de l’expérience client continue 👉 toutes les données : bit.ly/3WfrKEu Orange Pro Élu Service Client de l'Année 2024 ⭐️⭐️⭐️ Élection du Service Client de l'Année France (ESCDA)

#satisfaction client #NPS #Parcours client d’excellence. Simplifier les offres , donner du sens aux besoins clients, accompagner et offrir une expérience incomparable, fidéliser ceux ci à la marque , sont autant d actions que nous ne devons pas relâcher pour répondre à leurs besoins.

#Consommation 𝟮𝟬𝟮𝟰 𝗦𝗙𝗥 𝗘́𝗹𝘂 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗖𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗱𝗲 𝗹'𝗔𝗻𝗻𝗲́𝗲 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗹𝗮 𝟮𝗲̀𝗺𝗲 𝗮𝗻𝗻𝗲́𝗲 𝗰𝗼𝗻𝘀𝗲́𝗰𝘂𝘁𝗶𝘃𝗲. C’est #SFR qui le met en avant dans sa communication. Problème : SFR a perdu près d'un 𝗱𝗲𝗺𝗶-𝗺𝗶𝗹𝗹𝗶𝗼𝗻 𝗱'𝗮𝗯𝗼𝗻𝗻𝗲́𝘀 sur le mobile (487.000 clients très exactement selon les Echos) sur la période. Un départ massif lié à une politique « clients » contestable … et contesté. Une surprise, pas du tout : depuis des années, #SFR est 𝗰𝗹𝗮𝘀𝘀𝗲́ 𝗱𝗲𝗿𝗻𝗶𝗲𝗿 𝗽𝗮𝗿 𝗤𝗨𝗘 𝗖𝗛𝗢𝗜𝗦𝗜𝗥 tant pour ses activités de téléphonie mobile que de celles de fournisseur d’accès à internet (n°635 – mai 2024) https://lnkd.in/eCZrFNQ6 Cette information a été reprise sur d’autres médias. https://lnkd.in/em_knGbB Mais alors, SFR prendrait-il les consommateurs pour des imbéciles ? Probable qu’une bonne campagne de publicité à coups de millions d’euros est tentante pour tenter d’effacer cette image délétère de SFR. En attendant, n’oublions pas que « Elu Service Client de l’Année » est d’abord et avant un outil de promotion commerciale et rien d’autre !

La direction de SFR a cru faire des économies en sabrant littéralement la qualité du service client. Je peux en témoigner car le transfert de mes lignes mobiles chez Orange sera effectif demain. Pourquoi changer après 25 ans passés chez SFR ? Le village a été fibré. Nos voisins directs appellent SFR dont ils sont clients. Le technicien se déplace trois fois (la première, il y avait trop d'eau dans la boîte, la deuxième ça deconnectait tout le temps...). Tous les abonnés orange du bourg ont une installation fiable, rapide en une fois. Nous décidons donc de passer la fibre chez Orange, au moins pour un an afin d'avoir une installation fiable. À réception de la facture, nous découvrons 277€ de contrat restant à courir. Nous avions été renouvelés sans nous en avertir. Au téléphone on me demande de prouver que je n'étais pas engagé (c'est eux qui prélèvent mais c'est à moi de prouver 🤪) (radié, je n'ai plus accès à mon compte....), en boutique, le vendeur me montre une pile de réclamations (et me cite une dame qui a déposé sa box en boutique et à qui on prélève 200€ pour ne pas l'avoir retournée)... Conclusion, 4 abonnements mobiles (2 gros internationaux, un gros France/Europe et un petit) passés chez Orange... Et le premier qui m'interroge sur SFR, je descends la compagnie. #SFR #serviceclients https://lnkd.in/emg-___e

YouPrice ou Sosh : quel forfait mobile sur le réseau Orange privilégier ? Que ce soit YouPrice ou Sosh, les deux opérateurs s’appuient sur le réseau d’Orange. C’est une très bonne chose, puisque Orange est réputé pour sa qualité. Ce n’est pas seulement une réputation, mais bien la vérité. L’opérateur téléphonique est numéro 1 en France selon l’Arcep. C’est pourquoi se tourner vers YouPrice ou Sosh est une bonne idée, car cela assure d’avoir un excellent réseau en France métropolitaine et à l’étranger. Pour plus d'informations 👇 🌐 https://lnkd.in/ejZupAJd 📧 zoneadslmobile@gmail.com 📲 +33 9 80 80 35 37

Bouygues Telecom Vous venez à l'évidence de perdre un client pour toujours ... Vous commencez par annuler mon RDV d'activation de ligne en mode on vous rappelle (personne ne me rappelle). Suite à une relance de ma part, vous m'annoncez que vous avez annulé ma commande, sans m'avoir prévenu au préalable. En termes de relation client comment dire ... NO COMMENT. Il y a bien mieux dans les Telecoms en matière de suivi de ses clients ;-)

L'info du jour: La guerre des prix dans le secteur mobile pousse les opérateurs à réduire leurs marges. 📱🛜🌐 Malgré des tarifs déjà très bas en France, les quatre principaux opérateurs continuent d'offrir des promotions agressives pour attirer les clients de leurs concurrents. 📉💸 Selon Sylvain Chevallier, consultant télécoms chez Bearing Point, cette stratégie ne profite à personne et risque d'entraîner une dégradation générale des marges. 📉💰 Bouygues Telecom, confronté à une stagnation de son revenu par abonné, prévoit de dévoiler des mesures pour limiter les désabonnements d’ici fin septembre. 🎯📅 Un plan « anti-churn » est à l’étude, et la direction pourrait envisager une externalisation partielle des services, malgré les craintes syndicales de suppressions de postes. 🏢🎯 SFR, malgré une perte de 800 000 abonnés, doit gérer sa dette tout en maintenant ses marges. 😯 L'opérateur semble privilégier sa marque low-cost RED pour intensifier la concurrence, tandis qu'Orange et Free ne peuvent se permettre de ralentir la course aux clients. 🏢🤼💰 #infodujour #bearinpoint #telephoniiemobile #telecom #SFR #bouygues #orange #free

Vivement que les plans d'actions et les différentes stratégies paient et remontent enfin l'image de SFR. Que SFR soit de nouveau ex æquo avec Orange, qu'elle ne soit plus à la traîne. Que SFR soit au 1er plan et dans le top 1 https://lnkd.in/ebDDgzu5

SFR traverse une longue période d’incertitudes. Trimestre après trimestre, les chiffres virent au rouge pour l’opérateur et sa maison-mère Altice. Fuite d’abonnés, chute du chiffre d’affaires, endettement record : les voyants sont à l’orage depuis de longs mois. Mais face à ce climat tempétueux, SFR n’entend pas rester les bras croisés. Des résultats préoccupants L’été 2024 a été particulièrement rude pour SFR. Sur le seul deuxième trimestre, l’opérateur a perdu pas moins de 343 000 clients mobiles et 87 000 abonnés fixes. Une hémorragie d’utilisateurs qui n’est pas sans conséquence sur les finances du groupe. Les revenus totaux ont chuté de 5,2 % par rapport à l’été 2023 et l’Ebitda est en recul de 7,5 %. Résultats trimestriels de SFR Cette dégradation des indicateurs financiers vient alourdir un peu plus la dette colossale qui pèse sur les épaules d’Altice, estimée à plus de 30 milliards d’euros. De quoi donner des sueurs froides aux dirigeants et aux investisseurs. Des causes multiples Comment expliquer une telle dégringolade ? SFR paie sans doute le prix de la guerre des prix qui fait rage entre les opérateurs télécoms. Face aux offres ultra compétitives de Free ou de Bouygues Telecom, difficile de conserver ses parts de marché. Certains pointent également du doigt un déficit d’image et une qualité de service jugée insuffisante. Des reproches balayés par Grégory Rabuel, directeur général de SFR, qui assure que l’opérateur n’a “pas à rougir de [ses] performances” sur ce terrain. Un ambitieux plan de relance Face à cette situation préoccupante, SFR a décidé de contre-attaquer. Le groupe a dévoilé son plan de bataille : un vaste programme de transformation baptisé “Ambition 2026”. Objectif affiché : retrouver des couleurs et reconquérir des clients. Nous voulons regagner nos galons, redorer notre blason et repartir à l’offensive. Grégory Rabuel, directeur général de SFR Au menu de ce plan : un recentrage sur le très haut débit fixe et mobile, un renforcement des investissements dans les réseaux et l’innovation, mais aussi un coup d’accélérateur dans le déploiement de la fibre optique. Objectif 2025 : 90% des foyers français éligibles à la fibre SFR 2 milliards d’euros investis dans les réseaux fixes et mobiles Lancement prévu de la 5G standalone dès 2024 Reconquête commerciale SFR mise également sur une nouvelle stratégie commerciale et marketing pour reconquérir le cœur des Français. Au programme : des offres simplifiées, plus transparentes et résolument haut de gamme. La marque compte aussi muscler ses investissements publicitaires pour redorer son blason et gommer son déficit d’image. Une campagne choc est attendue dans les prochaines semaines, avec un message clair : “SFR is back!”. Vers une embellie des résultats ? SFR se donne trois ans pour redresser la barre et renouer avec une croissance rentable. Si les dirigeants se veulent résolument optimistes, les analystes restent prudents. Le chemin de la...

🔧 SFR en difficulté : Perte de clients et qualité du service en berne Au premier trimestre 2024, près d’un demi-million de clients ont quitté SFR. Cette hémorragie de clients est symptomatique de problèmes plus profonds au sein de l'opérateur. 📉 Une analyse récente montre que SFR est le deuxième opérateur le plus affecté par les pannes, représentant 34% des problèmes de connexion signalés, juste derrière Free (36%). Cette fréquence élevée de pannes est un indicateur clair des difficultés techniques rencontrées par l'entreprise. 📞 Service après-vente défaillant : Les témoignages des clients révèlent également un service après-vente fibre totalement à la ramasse. Les procédures complexes et inefficaces pour résoudre les problèmes techniques ajoutent à la frustration des utilisateurs, exacerbant la perte de confiance envers l’opérateur. 💡 Pourquoi cette situation ? : Concurrence accrue : Les clients ont aujourd'hui plus de choix que jamais et n'hésitent pas à changer d'opérateur face à une insatisfaction. Problèmes de gestion interne : Une gestion inadaptée et des stratégies inefficaces peuvent expliquer ces dysfonctionnements. 🔜 Vers un redressement ? : Pour inverser cette tendance, SFR doit impérativement : Améliorer la fiabilité de ses services techniques. Simplifier et rendre plus efficace son service après-vente. Rétablir la confiance avec ses clients par des actions concrètes. Le chemin vers la reconquête des clients perdus et la stabilisation de sa base de clients actuels passe par une transformation en profondeur. L’avenir de SFR dépendra de sa capacité à relever ces défis avec détermination et efficacité. #SFR #Télécommunications #ServiceClient #Innovation #FibreOptique